影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）A、质量管理B、目标设置C、任务标准化D、可行性E、协作性

题目

影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）

  • A、质量管理
  • B、目标设置
  • C、任务标准化
  • D、可行性
  • E、协作性
相似考题

1.以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是()A.质量管理B.目标设置C.任务标准化D.向上沟通

2.影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

3.服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

4.影响企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距的因素有()A、质量管理B、目标设置C、任务标准化D、可行性

参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D
更多“影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）A、质量管理B、目标设置C、任务标准化D、可行性E、协作性”相关问题

  • 第1题：

    这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,不是第五种差距是()。

    A、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

    B、服务质量标准和实际传递服务的差距

    C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

    D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


    参考答案：ABD

  • 第2题：

    企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越低,要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越小,企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第3题：

    在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
    A．服务标准的差距
    B．服务提供的差距
    C．服务沟通的差距
    D．顾客差距


    答案：A
    解析：
    服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对顾客服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在:①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏顾客导向的服务标准设计。

  • 第4题：

    客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

    • A、质量标准差距
    • B、管理层认知差距
    • C、服务质量感知差距
    • D、服务传递差距

    正确答案:A

  • 第5题：

    将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行（）。

    • A、标准化
    • B、目标设定
    • C、质量管理
    • D、体系化

    正确答案:A

  • 第6题：

    卷烟零售客户期望与烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的主要原因不包括（）。

    • A、市场调研
    • B、向上沟通
    • C、目标设置
    • D、管理幅度

    正确答案:C

  • 第7题：

    PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（）。

    • A、顾客期望服务与管理者认知的差距
    • B、管理者认知与服务质量标准的差距
    • C、服务质量标准与服务传递的差距
    • D、服务传递与外部沟通的差距
    • E、顾客期望与顾客认知的差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第8题：

    在PZB服务质量模型中，主要由于管理者决策的不可实施性而带来的差距是（）。

    • A、顾客期望服务与管理者认知的差距
    • B、管理者认知与服务质量标准的差距
    • C、服务质量标准与服务传递的差距
    • D、顾客期望与顾客认知的差距

    正确答案:B

  • 第9题：

    造成各类服务失败的原因是（）的差距。

    • A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
    • B、服务与外部沟通之间差距
    • C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
    • D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距
    • E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第10题：

    多选题
    影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）
    A

    质量管理

    B

    目标设置

    C

    任务标准化

    D

    可行性

    E

    协作性


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
    A

    服务标准的差距

    B

    服务提供的差距

    C

    服务沟通的差距

    D

    顾客差距


    正确答案： A
    解析：
    服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对客户期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对客户服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在：①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏客户导向的服务标准设计。

  • 第12题：

    单选题
    以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）
    A

    质量管理

    B

    目标设置

    C

    任务标准化

    D

    向上沟通


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越高,要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越大,企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第14题：

    企业管理者对卷烟零售客户期望的认知无法充分落实到企业所制定的具体服务质量标准上,从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第15题：

    （）造成烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知与服务质量标准之间的差距。

    • A、质量管理
    • B、目标设置
    • C、任务标准化
    • D、可行性

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    （）等因素引起管理者对顾客期望的认识和服务标准之间的差距。

    • A、质量管理
    • B、目标设置
    • C、任务标准化
    • D、可行性

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括（）。

    • A、市场调查
    • B、质量管理
    • C、目标控制
    • D、任务标准化

    正确答案:B,C,D

  • 第18题：

    影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）

    • A、市场调查 
    • B、向上沟通 
    • C、管理层次 
    • D、水平沟通 
    • E、向下沟通

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    在PZB服务质量模型中，主要由于服务实施与标准之间的不匹配而带来的差距是（）。

    • A、服务递送与外部沟通的差距
    • B、服务质量标准与服务传递的差距
    • C、管理者认知与服务质量标准的差距
    • D、顾客期望与顾客认知的差距

    正确答案:B

  • 第20题：

    影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

    • A、目标设置
    • B、市场调查
    • C、向上沟通
    • D、管理层次

    正确答案:B,C,D

  • 第21题：

    在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）。

    • A、客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距
    • B、个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距
    • C、承诺服务与提供的服务之间的差距
    • D、客户的体验服务与预期服务之间的差距

    正确答案:A,B,C,D

  • 第22题：

    单选题
    客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）
    A

    质量标准差距

    B

    管理层认知差距

    C

    服务质量感知差距

    D

    服务传递差距


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）
    A

    市场调查 

    B

    向上沟通 

    C

    管理层次 

    D

    水平沟通 

    E

    向下沟通


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

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