客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用，客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。A、个性素质B、管理协调能力C、决策能力D、技术能力E、心理应变能力

第1题：

第2题：

第3题：

客户关系管理的作用：（）、（）、（）、（）

正确答案:使客户管理一体化；合适客户建立稳定关系，提高客户管理能力；实现企业目标，提高企业竞争力；提供协同互动的平台

第4题：

客户关系管理的类型可以分为（）

• A、合作型客户关系管理
• B、运营型客户关系管理
• C、分析型客户关系管理
• D、分工型客户关系管理
• E、服务型客户关系管理

正确答案:A,B,C

第5题：

在客户关系管理中，客户服务中心为公司发挥哪些作用？

正确答案: （1）联络中心：提供统一界面的窗口，满足客户、公司内部两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。
（2）信息中心：是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材；搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。
（3）服务中心：客户服务中心不受时间、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。
（4）营销中心：主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用电话营销方式向客户推荐业务，增加销售额。

第6题：

简述在客户接触层面实施客户关系管理的作用。

正确答案: 可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

第7题：

简述客户关系管理的作用。

正确答案: （1）改善企业与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度
（2）提高效率，降低成本，实现销售、营销和客户服务活动的自动化
（3）把握商机，开拓市场
（4）分析客户信息，为经营决策服务

第8题：

下列关于客户关系管理说法正确的是（）。

• A、客户关系管理是应用软件
• B、客户关系管理是硬件系统
• C、客户关系管理一定要建立呼叫中心
• D、客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想

正确答案:C

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

在网络营销中客户关系管理是非常重要的

正确答案:正确

第15题：

前厅部在酒店的客户关系管理中起到哪些作用？

正确答案: 1.赢得顾客。
2.获取宾客信息。
3.处理顾客意见。
4.协调对客服务。

第16题：

项目经理（或称项目负责人）在项目管理中起着非常重要的作用

正确答案:正确

第17题：

一个客户关系管理实施的核心是（）

• A、客户关系管理的软件支持
• B、客户关系管理的业务流程
• C、建立客户中心
• D、客户关系管理的组织结构

正确答案:B

第18题：

简述在企业管理层面实施客户关系管理的作用。

正确答案:（1）可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求；
（2）可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从长期的发展中获得价值。

第19题：

在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。

• A、呼叫中心
• B、运营型客户关系管理
• C、分析型客户关系管理
• D、协作型客户关系管理

正确答案:B

第20题：

CCRM系统是（）的简称。

• A、信贷管理系统
• B、客户关系管理系统
• C、个人客户关系管理系统
• D、对公客户关系管理系统

正确答案:D

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：