简述客户关系管理对企业的意义。

第1题：

第2题：

第3题：

简述企业管理客户关系的意义。

正确答案: ①能降低企业维系老客户和开发新客户的成本；
②能降低企业与客户的交易成本；
③能给企业带来源源不断的利润；
④能促进增量购买和交叉购买；
⑤能提高客户的满意度与忠诚度；
⑥能整合企业对客户服务的各种资源。

第4题：

简述企业物流管理的意义。

正确答案: （1）提高了物流系统的快速反应能力。供应链管理以internet作为技术支撑，其成员企业能及时获得并处理信息，通过消除不增加价值的程序和时间进一步降低供应链的物流系统的成本，为实现其敏捷性、精细性运作提供基础性保障。
（2）增进了物流系统的无缝连接。无缝连接是使供应链获得协调运作的前提条件，没有物流系统的无缝连接，顾客需求得不到及时的满足、物资采购中途受阻等等而造成的有形成本和无形成本的增加会使供应链的价值大打折扣。
（3）提高了顾客的满意度。在供应链管理体系下，企业能够迅速把握顾客的现有和潜在（一般和特殊）需求，使企业的供应活动能够根据市场需求而变化。这样企业能比竞争对手更快、更经济地将商品或服务供应给顾客，极大地提高了服务质量和顾客满意度。

第5题：

简述在企业管理层面实施客户关系管理的作用。

正确答案:（1）可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求；
（2）可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从长期的发展中获得价值。

第6题：

正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。

• A、明确企业实施客户关系管理的目标
• B、分析实现企业目标的方法和途径
• C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
• D、全面了解备选的软件厂商

正确答案:A

第7题：

简述客户关系管理产生的背景。

正确答案: 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
（1）营销管理的实质是需求管理。即以满足市场需求和社会需求为主要目的，实现企业的利润。确立了企业“以客户为中心”的管理理念。
（2）企业核心竞争力的提升。企业核心竞争力是企业必须有自己独特的技术（无法替代的技术）生产出独特的产品满足社会和市场的需求。例如：可口可乐的技术属于独特的技术，它的口味几百年来没有企业可模仿；百事可乐也有自己独特的味道。
（3）客户信息系统的建立。
（4）现代电子技术的发展为信息系统的建立提供了技术上的保证。

第8题：

结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。

正确答案: 客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
客户关系管理对企业的作用主要体现在营销智能、销售自动化、提高营销效率三个方面。其中，营销智能指的是可以提高企业的营销水平，主要指软件；销售自动化主要指可以提高销售活动和销售管理的程序化、规范化水平，包括硬件；营销效率则指营销的效率和效果。
客户关系管理对客户的作用具体体现在节约购买成本、满足潜在需求、接受细致服务等方面。其中，节约购买成本可以降低客户的总成本，从而提高客户让渡价值；满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；接受细致服务指的是可以通过客户关系管理使客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。

第9题：

下列关于客户关系管理的含义，正确的是（） ①客户关系管理体现为新态企业管理的指导思想和理念 ②客户关系管理是创新的企业管理模式和运营机制 ③客户关系管理只是企业的商务战略 ④客户关系管理是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和

• A、①②④
• B、②③
• C、①④
• D、①②③④

正确答案:A

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

正确答案: CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此，实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义：
（1）CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略，通过对客户进行系统化的研究，来改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断地争取新客户和商机，以便为企业带来长期稳定的利润.（2）CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销，销售管理，客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制，有利于企业形成持久竞争优势.（3）CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化，并通过先进的技术平台和改进的业务流程，体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力

第15题：

简述客户关系管理战略类型。

正确答案: ①扣钩战略。需要客户去适应企业的行为，双方建立的关系主要是行为层面的交往。
②拉链战略。需要相互调整适应，打到密切耦合的战略，双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。
③维可牢战略。企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户。客户则不必投入过多的时间和精力去改变自己的行为方式和接触过程。
④3种CRM战略的选择与评价，在实际的经营过程中，关系的建立往往同企业所从事的行业本身和交易本身的性质密切相关，这也决定了企业进行交易的种类、所采用的缔约合同和不同的关系战略选择。

第16题：

企业实施客户关系管理的核心是（）

• A、组织结构
• B、客户中心
• C、客户关系管理的业务流程
• D、客户关系管理的软件支持

正确答案:B

第17题：

下列表述不正确的是（）。

• A、客户关系管理的目的是对所有与企业发生关系的客户都一视同仁
• B、客户关系管理是为了在企业利润最大化和客户价值最大化之间找到平衡
• C、客户关系管理的实施有赖于先进的信息技术
• D、客户关系管理是一种企业战略，贯穿企业的每个部门和每个经营环节

正确答案:A

第18题：

简述客户关系管理的作用。

正确答案: （1）改善企业与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度
（2）提高效率，降低成本，实现销售、营销和客户服务活动的自动化
（3）把握商机，开拓市场
（4）分析客户信息，为经营决策服务

第19题：

客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务

正确答案:错误

第20题：

实施客户关系管理的意义是什么？

正确答案: CRM系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革，对企业的发展具有非常重要的意义。
（1）带来了企业运营效率的全面提高。CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。
（2）优化了企业的市场增值链。CRM的应用使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作，为满足客户需求这一中心要旨组成了强大的团队；而对于企业的财务、生产、采购和储运等部门，CRM也成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。
（3）保留老客户并吸引新客户。一方面，通过对客户信息资源的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业更好地管理销售、服务和客户资源，为客户提供快速周到的优质服务；另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息并得到更好的服务。客户满意度得到提高，就能帮助企业保留更多的老客户，并有效地吸引新客户。
（4）不断拓展市场空间。通过新的业务模式（电话、网络）扩展销售和服务体系，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

第21题：

第22题：

第23题：