“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。A、心态调整B、客户隔离C、安抚客户情绪D、投诉问题分析
题目
“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。
- A、心态调整
- B、客户隔离
- C、安抚客户情绪
- D、投诉问题分析
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参考答案和解析
更多““您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方”相关问题
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第1题：
客户来电投诉营业厅的态度问题，请选出正确的表达方式（）
- A、“你投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处”
- B、“您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复”
- C、“你的问题我已经记录了，后台会给你处理的”
- D、“我已经了解了，我会反映处理的
正确答案:B -
第2题：
在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）
- A、“这是公司规定”
- B、“您的心情我可以理解”
- C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀”
- D、“碰到这种情况我也许会跟您一样”
正确答案:B,C,D -
第3题：
下列属于封闭式提问的是（）。
- A、您是不是没有创业经验？
- B、您愿不愿意谈谈对创业的理解呢？
- C、您是如何利用负责融资呢？
- D、您为什么不做市场调研呢？
正确答案:A -
第4题：
以下哪句是装维人员服务禁用语（）。
- A、非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅
- B、请问您现在讲话方便吗？
- C、请问您什么时候方便在家？
- D、刚才不是跟你说了，怎么又问？
正确答案:D -
第5题：
对待和平型的客户，可以采用下列哪些语言与客户沟通。（）
- A、“我给您推荐的产品室行业内……非常……”
- B、“您真是这方面的专家……”
- C、“您真是一个非常明智的人……”
- D、“我相信这个产品很适合您和您的家人”
正确答案:A,B -
第6题：
对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）
- A、我给您推荐的产品是行业内…非常...
- B、您发现的问题，我也有与您同样的感受…
- C、我非常认同您的观点…
- D、我相信这个产品很适合您和您的家人
正确答案:A,D -
第7题：
单选题在日常工作中，以下用语不恰当的是（）A“我理解您的心情”
B“有不懂的地方您尽管问”
C“为您服务是我不情愿的”
D“请您留下宝贵意见”
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第8题：
多选题对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）A我给您推荐的产品是行业内…非常...
B您发现的问题，我也有与您同样的感受…
C我非常认同您的观点…
D我相信这个产品很适合您和您的家人
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第9题：
多选题对待和平型的客户，可以采用下列哪些语言与客户沟通。（）A“我给您推荐的产品室行业内……非常……”
B“您真是这方面的专家……”
C“您真是一个非常明智的人……”
D“我相信这个产品很适合您和您的家人”
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题下列属于封闭式提问的是（）。A您是不是没有创业经验？
B您愿不愿意谈谈对创业的理解呢？
C您是如何利用负责融资呢？
D您为什么不做市场调研呢？
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。A心态调整
B客户隔离
C安抚客户情绪
D投诉问题分析
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题男：你好，我前天订了一个标准问，我姓王。女：您稍等，我查一下。王先生，您是从北京来的？男：对。女：请出示一下您的身份证，我给您办理入住手续。问：说话人现在在哪里？A医院
B宾馆
C火车站
D游泳馆
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
良好的职业形象，可以向客户传达的信息有（）。
- A、我是来帮您解决问题，创造价值的
- B、我有能力，请放心
- C、我看重我自己，也很尊重您
- D、不要随便对待我，我是专业的
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
接听电话时熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用升扬调更能体现兴奋和喜悦的心情？（）
- A、“如果您没有时间，改日我再和您联系”
- B、“谢谢您的理解和支持”
- C、“我再把您的电话与您核实一下”
- D、“请稍等，我帮您转接”
正确答案:B -
第15题：
要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（）
- A、李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
- B、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
- C、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。
- D、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？
- E、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
正确答案:B -
第16题：
以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）
- A、我也明白你的感受
- B、我们充分理解您的感受
- C、我知道您是多么烦恼
- D、您这事，没什么大不了的
- E、我知道您现在很不愉快
正确答案:A,B,C,E -
第17题：
如果客户属于猫头鹰类型，那么下面销售员哪句话最符合他们的个性（）。
- A、"我已经久仰您的大名，您在这一行是权威"
- B、"我想您是这个项目的决策人"
- C、"我非常同意您的观点，这是十分的恰当"
- D、"我感觉您是一个非常开朗的人"
正确答案:A -
第18题：
对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）
- A、您真是一个非常明智的人…
- B、您发现的问题，我也有与您同样的感受…
- C、我非常认同您的观点…
- D、我相信这个产品很适合您和您的家人
正确答案:D -
第19题：
单选题下列回答最能安慰他的家属的是（ ）。A这种手术时间长是正常的
B假如手术有问题，医生会通知您的
C您的心情我能理解，当思想紧张时，就会觉得时间过得非常慢，您的家人手术只不过2小时，这很正常。您要不放心，我可以进手术室了解情况后再告诉您
D上星期病房有位病人做过同样的手术，您可以和他谈谈，或许您会放心的
E对不起，我不清楚这台手术的情况
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第20题：
单选题对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）A您真是一个非常明智的人…
B您发现的问题，我也有与您同样的感受…
C我非常认同您的观点…
D我相信这个产品很适合您和您的家人
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题下列哪项回答最能安慰他的家属？（ ）A这种手术时间长是正常的
B假如手术有问题，医生会通知您的
C您的心情我能理解，当思想紧张时，就会觉得时间过得非常慢，您的家人手术只不过2小时，这很正常。您要不放心，我可以进手术室了解情况后再告诉您
D上星期病房有位病人做过同样的手术，您可以和他谈谈，或许您会放心的
E对不起，我不清楚这台手术的情况
正确答案： C解析：
面对心情焦急的家属，应先向其表达同理心，并用严谨的方法帮助其打消顾虑，这样才会令心情焦急的家属比较容易接受，因此选项C是最合适的。 -
第22题：
单选题客户：“你们那个电话查费的密码为什么一定要本机拨打才能设置？这太麻烦太不合理了！……”以下最正确的回应是：（）A“是的，我理解您的想法，通过本机拨打才能设置查询密码，这的确不太方便，不过现在系统只能提供本机认证，非常感谢您提出的意见，我会把您的意见反馈。”
B“很抱歉，您的心情我理解，不过目前只开放了本机设置密码，只能请您回家后没再设置查询密码好吗？”
C“很抱歉，您的心情我理解，但这个没有其他办法，密码设置时为了对您个人信息进行保密，只能在您本机上操作，希望您能理解。“
D“是的，我认为您说的很有道理，通过本机拨打才能设置查询密码，这这是很不方便，知识，通过本机设置查询密码会比较安全，您也知道，这也是出于对您，要不这样，这次我先帮您人工查询话费，请回家后再设置查询密码好吗？”
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题爸爸，这些事情咱们还是花钱找别人干吧。并不是我不想省钱，我觉得您现在身体不太好，不想让您太辛苦。★爸爸现在非常辛苦。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析