试述影响客户满意度的主要因素。

任何问题的解决都要受到知识、策略和技能等因素的影响。有的因素能促进问题的解决，有的因素却阻碍问题的顺利解决。具体而言，影响问题解决的主要因素有以下几个：
（1）有关的知识经验
（2）定势与功能固着
①定势。
②功能固着。
（3）问题情境
（4）酝酿效应
（5）原型启发
（6）情绪和动机状态

（1）相似性。相似性的大小主要是由两任务中含有的共同成分决定的，较多的共同成分将产生较大的相似性，并导致迁移的产生。共同成分既可以是学习材料（如刺激）、学习中的环境线索、学习结果（如反应）、学习目标等方面的，也可以是学习过程、态度与情感等方面的。（2）原有认知结构。首先，学习者是否拥有相应的背景知识，这是迁移产生的基本前提条件。已有的背景知识越丰富，越有利于新的学习，迁移越容易。其次，原有的认知结构的概括水平对迁移起到至关重要的作用。一般而言，经验的概括水平越高，适用范围就越广，迁移的可能性也就越大，迁移效果越好。再次，学习者是否具有相应的认知技能或认知策略以及对认知活动进行调节、控制的元认知策略，这也影响着迁移的产生。
（3）学习的心向与定势。心向与定势指的常常是同一种现象，即先于一定的活动而又指向该活动的一种动力准备状态。定势对迁移的影响表现为两种：促进和阻碍。
除了以上因素外，年龄、智力、学习者的态度、教学指导、外界的提示与帮助等等都在不同程度上影响着迁移的产生。

（1）材料的数量与性质。一般来说，要达到同样的识记水平，材料越多，识记所用的平均时间和次数就越多，呈现出材料数量与识记效率呈负相关的趋势。识记也受材料性质的制约，连贯的、有意义、有规律的材料更容易被记住。识记直观形象的材料比识记抽象的材料效果要好些。通常是难度大的材料难于识记，但材料过于简单，引不起学习者的兴趣时，也无良好的识记。
（2）识记的目的性与主动性。识记分为无意识记和有意识记。无意识记指没有预定的目的，无须特殊努力，不用专门方法，自然而然地发生的识记。有意识记指具有明确目的，采取一定方法，并需一定意志努力的识记。它是人们获得系统的科学知识，完成特定的任务和积累个体经验的主要记忆形式。提高有意识记效果的主要方法是明确记忆的目的和任务。因为明确的目的和任务可使人们的全部心理活动趋向于一个目标，使学习任务从背景中突出出来，人们在进行感知时头脑就能留下较深的痕迹。在实际教学活动中，学生对于所识记材料的目的、任务、意义与作用愈明确，识记时的主动性就愈高，识记的效果愈好。
（3）对材料意义的理解度。对教材意义的理解程度是影响识记效果最重要的条件。材料的意义指材料代表着一定的客观事物，和学习者的某些经验有一定的联系。学生在识记的时候，对材料的理解，就是认识材料代表什么客观事物，它和自己的哪些经验有联系，它在经验中占有一个什么样的地位。
（4）组块化编码。组块实际上是一种信息的组织与再编码，是人利用贮存在长时记忆系统中的知识经验对进入到短时记忆系统中的信息加以组织，使之成为人所熟悉的有意义的较大单位的过程。
（5）尽可能使多种分析器协同活动。多种分析器同时参加活动是提高识记成效的重要条件。视听结合的识记效果优于任何单一的识记方式。来自不同感觉通道的信息，有助于加强识记。
（6）觉醒状态。觉醒状态即大脑皮层的兴奋水平，它直接影响到识记的效果。早在1885年，艾宾浩斯就通过实验发现，被试在上午11～12点之间的学习效率最高；下午6～8点之间效率最低。这与不同的觉醒状态有关。
（7）识记的信心。学生的信心对识记也有很大影响。如果学生认为，所要识记的材料比较容易，而且相信自己能记住它，就会集中注意，积极思考，识记效果自然就会提高；如果学生感到识记材料很困难，缺乏信心，就会影响到识记时的注意与思维以及必要的意志努力，自然很难有良好的识记效果。