参考答案和解析
正确答案:
当客户提出投诉并要求索赔时，企业内部必须小心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，而且可得到客户长期的支持。处理方式如下：
（1）面对客户时，应保持诚恳，亲切的态度。
（2）如明显是本企业的问题，应首先迅速向客户道歉，并尽快处理；如原因不能确定，应迅速追查原因（应对本企业产之品具备信心），不可在调查阶段里轻易与客户妥协。
（3）对投诉的处理，以不影响一般的消费者对本企业的形象为准则，由客户中心或公关部致函道歉，并用完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予货币补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。
（4）责任不在本企业时，应由承办人召集有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿的额度。
（5）赔偿事件发生后，应速将有关情况通报相关部门，并以最快的速度加以处理，以防类似事件再度发生。
（6）发生索赔事件时，应对客户给予补偿，如果是供货商的问题，应尽快追偿损失。
（1）面对客户时，应保持诚恳，亲切的态度。
（2）如明显是本企业的问题，应首先迅速向客户道歉，并尽快处理；如原因不能确定，应迅速追查原因（应对本企业产之品具备信心），不可在调查阶段里轻易与客户妥协。
（3）对投诉的处理，以不影响一般的消费者对本企业的形象为准则，由客户中心或公关部致函道歉，并用完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予货币补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。
（4）责任不在本企业时，应由承办人召集有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿的额度。
（5）赔偿事件发生后，应速将有关情况通报相关部门，并以最快的速度加以处理，以防类似事件再度发生。
（6）发生索赔事件时，应对客户给予补偿，如果是供货商的问题，应尽快追偿损失。
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第1题：
简述索赔按索赔的依据分类
参考答案：可分为合同规定的索赔、非合同规定的索赔以及道义索赔(额外支付)。
1.合同规定的索赔是指索赔涉及的内容在合同文件中能够找到依据，业主或承包商可以据此提出索赔要求。
2.非合同规定的索赔是指索赔涉及的内容在合同文件中没有专门的文字叙述，但可以根据该合同条件某些条款的含义，推论出有一定索赔权。
3.道义索赔是指通情达理的业主感到承包商为完成某项困难的施工，承受了额外费用损失，甚至承受重大亏损，出于善良意愿给承包商以适当的经济补偿，因在合同条款中没有此项索赔的规定，所以也称为“额外支付”，这往往是合同双方友好信任的表现，但较为罕见。
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第2题：
工程索赔的处理原则包括（）
- A、索赔必须以合同为依据
- B、及时-合理地处理索赔
- C、加强主动控制-减少工程索赔
- D、提高效率-集中处理索赔
- E、积极索赔，防止对方反索赔规
正确答案:A,B,C -
第3题：
简述工程索赔的处理原则
正确答案: ①必须以合同为依据；
②及时，合理地处理索赔；
③注意资料的积累；
④加强主动控制，减少工程索赔. -
第4题：
在处理客户索赔时，如明显是企业自身的问题时，应（）向客户致歉。
- A、首先迅速
- B、后来才要
- C、最后就要
- D、可能不会
正确答案:A -
第5题：
简述客户报修处理要点。
正确答案: 客服助理接到客户报修时，查明该单元的收楼日期，根据《房屋质量保证书》内容条款，界定报修事项属于“保修期内”或“超过保修期”；
属于保修期内报修事项，按《遗留工程处理流程图》执行；属于超过保修期报修事项，按《有偿服务处理流程图》执行。 -
第6题：
简述处理客户投诉的沟通技巧。
正确答案: 1.移情法
2.三明治法
3.谅解法
4.3F法
客户的感受（Feel）别人的感受（Felt）发觉（FounD.
5.7+1说服法
是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明，与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧
6.引导征询法 -
第7题：
怎么处理物流客户索赔？
正确答案: 与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。如是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的服务予以补偿；责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各物流业务部门共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。发生客户索赔事件时，对客户应给予补偿，同时如果是供货商的问题，应尽速索取补偿。 -
第8题：
不定项题在下列索赔程序中，表述正确的是（ ）。A进行索赔处理一报送索赔资料一编写索赔报告一提出索赔意向
B编写索赔报告一发出索赔意向通知一索赔处理
C审核索赔申请一编写索赔报告一索赔处理
D发出索赔意向通知一递交索赔报告一索赔处理
正确答案： A解析： -
第9题：
问答题按照《电力建设工程监理规范》规定，简述项目监理机构处理索赔的依据。正确答案： 国家有关的法律、法规和工程项目所在地的地方法规。
工程的承包合同文件。
国家、部门和地方有关的标准、规范和定额。
承包合同履行过程中与索赔事件有关的凭证。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题简述卖方处理索赔时应注意的问题。正确答案： （1）认真细致地审核国外买方提出的单证和出证机构的合法性，对其检验标准和方法也要逐一核对，以防买方串通检验机构弄虚作假或检验有误。
（2）要认真作好调查研究，弄清事实，分清责任。
（3）要合理确定损失程度、金额和赔付方法。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题简述工程索赔的处理原则正确答案： ①必须以合同为依据；
②及时，合理地处理索赔；
③注意资料的积累；
④加强主动控制，减少工程索赔.解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述客户索赔的处理。正确答案： 当客户提出投诉并要求索赔时，企业内部必须小心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，而且可得到客户长期的支持。处理方式如下：
（1）面对客户时，应保持诚恳，亲切的态度。
（2）如明显是本企业的问题，应首先迅速向客户道歉，并尽快处理；如原因不能确定，应迅速追查原因（应对本企业产之品具备信心），不可在调查阶段里轻易与客户妥协。
（3）对投诉的处理，以不影响一般的消费者对本企业的形象为准则，由客户中心或公关部致函道歉，并用完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予货币补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。
（4）责任不在本企业时，应由承办人召集有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿的额度。
（5）赔偿事件发生后，应速将有关情况通报相关部门，并以最快的速度加以处理，以防类似事件再度发生。
（6）发生索赔事件时，应对客户给予补偿，如果是供货商的问题，应尽快追偿损失。解析： 暂无解析 -
第13题：
作为理算员，请简述接受客户索赔时，审核维修发票及维修清单的内容及要点，并明确如发现实际修理金额与定损金额不一致时的处理方法。
参考答案：
审核内容和要点主要是审核发票填写是否齐全、审核发票的真伪，是否有组织机构代码、审核发票金额是否与损失确认书一致、损失维修清单是否清晰明确，是否与定损内容相符。(4分)(答出五项即可满分)
当实际修理金额超过定损金额时，按照定损金额结算; (2分)
当实际修理金额低于定损金额时，按照实际修理费用结算;(2分)
如定损时按4S店价格标准确定损失的，理算时必须要求客户提供4S店的修理发票，(2分)否则，应退回定损重新核定损失金额。(2分)
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第14题：
按照《电力建设工程监理规范》规定，简述项目监理机构处理索赔的依据。
正确答案: 国家有关的法律、法规和工程项目所在地的地方法规。
工程的承包合同文件。
国家、部门和地方有关的标准、规范和定额。
承包合同履行过程中与索赔事件有关的凭证。 -
第15题：
简述索赔处理的过程。
正确答案: （1）发出索赔意向通知
（2）工程师审核索赔报告
（3）工程师与承包商协商补偿
（4）工程师索赔处理决定
（5）业主审查索赔处理
（6）承包商是否接受最终索赔处理 -
第16题：
在处理客户索赔时，面对客户，应切记以（）的态度处理。
- A、诚恳亲切
- B、严肃认真
- C、随意应对
- D、不屑一顾
正确答案:A -
第17题：
简述客户投诉处理的程序。
正确答案: （1）记录投诉内容；
（2）判断投诉是否成立；
（3）确定投诉处理部门；
（4）投诉处理部门分析投诉原因；
（5）提出处理方案；
（6）提交主管领导批示；
（7）实施处理方案；
（8）总结评价。 -
第18题：
查勘员在指导报案人进行后续处理时应：（）
- A、指导客户填写《索赔申请书》
- B、在《索赔须知》中完整勾选被保险人索赔时需要提供的单证，单方确认签字后交被保险人或报案人
- C、向客户推荐修理厂
- D、告知客户后续处理流程和咨询途径
正确答案:A,B,D -
第19题：
《居民客户家用电器损坏处理办法》中对受理客户因家用电器损坏投诉、索赔要求的期限是如何规定的？
正确答案:从家用电器损坏之日起7日内，受害居民客户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。超过7日的，供电企业不再负责其赔偿。 -
第20题：
单选题工程延误索赔是按照（）进行分类的索赔。A索赔处理依据
B索赔目标
C索赔处理方式
D索赔事件性质
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第21题：
不定项题在下列索赔程序中，表述正确的是( )。A进行索赔处理-报送索赔资料-编写索赔报告-提出索赔意向
B编写索赔报告-发出索赔意向通知-索赔处理
C审核索赔申请-编写索赔报告-索赔处理
D发出索赔意向通知-递交索赔报告-索赔处理
正确答案： C解析： -
第22题：
问答题怎么处理物流客户索赔？正确答案： 与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。如是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的服务予以补偿；责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各物流业务部门共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。发生客户索赔事件时，对客户应给予补偿，同时如果是供货商的问题，应尽速索取补偿。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述索赔处理的过程。正确答案： （1）发出索赔意向通知
（2）工程师审核索赔报告
（3）工程师与承包商协商补偿
（4）工程师索赔处理决定
（5）业主审查索赔处理
（6）承包商是否接受最终索赔处理解析： 暂无解析