赢得客户忠诚度的先决条件是（）。A、重视客户和关心客户B、重视客户和服务客户C、关心客户和服务客户D、重视客户和尊重客户

第1题：

第2题：

真正的客户服务是根据客户的需求使其获得满足，最终令客户感受重视，从而成为银行的（）

• A、一般客户
• B、潜力客户
• C、忠实客户
• D、潜在客户

正确答案:C

第3题：

客户希望通过投诉获得什么（）

• A、重视、关心、尊重
• B、补偿或赔偿
• C、不希望相同问题再次出现
• D、发泄

正确答案:A,B,C

第4题：

提高客户满意度的方法有（）。

• A、提供个性化产品和服务
• B、增强客户体验
• C、制定服务质量标准
• D、重视客户关怀

正确答案:A,B,C,D

第5题：

客户信息是（）的基础，因此，企业应当重视和掌握客户的信息。

• A、企业决策
• B、对客户进行分级管理
• C、与客户沟通
• D、实现客户满意

正确答案:A,B,C,D

第6题：

客户维系的原则有（）

• A、重视客户沟通、满足客户需求、刺激客户消费、企业效益优先
• B、满足客户需求、刺激客户消费、企业效益优先
• C、重视客户沟通、刺激客户消费、企业效益优先
• D、重视客户沟通、满足客户需求、企业效益优先

正确答案:A

第7题：

下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）

• A、客户重复购买次数
• B、从客户的角度出发
• C、从点滴小事上关心客户
• D、客户对产品的敏感程度
• E、客户需求满足率

正确答案:A,E

第8题：

哪一项不是零售业务转型的思路。（）

• A、储蓄和AUM并重，更加重视AUM
• B、客户的拓展与客户维护并重，更加重视客户的维护
• C、产品创新和客户体验并重，更加重视产品创新
• D、渠道拓展和渠道优化并重，更加重视渠道优化

正确答案:C

第9题：

对（）是营销人员客户开发的重要环节，营销人员应高度重视潜在客户管理。

• A、存量客户
• B、潜在的目标客户的管理
• C、机构客户
• D、大客户

正确答案:B

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

重视客户需要，凡事对客户负责，为客户服务，给客户好印象的过程和活动称为客户的（）。

• A、接触管理
• B、感觉管理
• C、让渡管理
• D、投诉管理

正确答案:B

第14题：

良好的倾听能力是需要具备（）

• A、回应客户与客户进行简单的沟通
• B、关注客户感受，表现出对客户的重视、关心和尊重
• C、对客户急躁的情绪做好安抚工作
• D、对给客户造成的不便或不满情绪不能进行适当的致歉

正确答案:A,B,C,D

第15题：

客户维系的原则有哪些？（）

• A、重视客户沟通
• B、满足客户需求
• C、刺激客户消费
• D、企业效益优先

正确答案:A,B,C,D

第16题：

（）是培养客户信任感的重要方法。

• A、增强客户感
• B、重视客户关怀
• C、客户满意度
• D、了解客户

正确答案:A

第17题：

著型客户重视的是（），隐藏型客户重视的是（）。

正确答案:效用与满足的问题；需要与满足的关系

第18题：

安抚客户情绪的作用（）。

• A、尽快让客户离开营业网点
• B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火
• C、不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务
• D、客户情绪稳定后劝离

正确答案:B

第19题：

（）要求所有直接面对客户服务的人员，都必须重视客户、尊重客户，充分了解客户的心态和需求。

• A、服务态度到位
• B、服务能力到位
• C、服务效率到位
• D、服务细节到位

正确答案:A

第20题：

客户经理高度重视给银行创造收益的20％客户，最大限度挖掘和满足这些客户需求，这种工作理念属于（）。

• A、客户导向
• B、核心客户综合开发
• C、个性化产品和服务
• D、金融服务创新

正确答案:B

第21题：

第22题：

第23题：