（）系统可以帮助企业管理企业与顾客的关系。A、CRMB、MISC、CLED、CLU

第1题：

第2题：

第3题：

按顾客与企业的关系程度，可将企业的外部顾客分为（）、（）和（）。

正确答案:忠诚顾客；游离顾客；潜在顾客

第4题：

企业管理中的哲学问题表现在（）。 

• A、抽象与具体关系
• B、《孙子兵法》和营销管理
• C、企业管理中的管理主体与管理客体的对立统一关系 
• D、企业的利益与责任的辩证关系

正确答案:B,C,D

第5题：

企业确定目标市场要处理好几方面的关系，其中包括（）。

• A、顾客与顾客的关系
• B、企业与企业的关系
• C、当前市场与长远市场的关系
• D、区域市场与全国市场的关系

正确答案:C

第6题：

企业与顾客通过持续合作，建立起相互信任，共同努力使顾客能够更加有效地使用其资金或帮助顾客选择更好的行动方式与途径，并按照顾客的要求来设计新产品，推动其关系向更高级状态发展是（）

• A、基本型关系
• B、响应型关系
• C、主动型关系
• D、伙伴型关系

正确答案:D

第7题：

视觉满意可以帮助顾客（）。

• A、认识企业
• B、识别企业
• C、管理企业
• D、推广企业
• E、监督企业

正确答案:A,B,E

第8题：

美发师应正确处理顾客投诉，并遵守以下原则：（），绝不与顾客争辩，不损害美发厅正当利益。

• A、进行自我保护
• B、尽快向企业管理人员汇报
• C、真诚帮助顾客解决问题
• D、向顾客进行解释

正确答案:C

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

绩效理念与“以顾客为中心”理念是企业管理理念影响政府治理的重要内容

正确答案:正确

第15题：

利用互联网可以帮助企业建立完善的顾客信息资源系统，为顾客提供即时互动的“一对一”的服务，以期培育稳定的客户资源，巩固市场份额。

正确答案:正确

第16题：

关于企业系统规划，哪个说法是错的？（）

• A、从企业管理结构入手
• B、逐步将企业目标转化为管理信息系统的目标和结构
• C、着重帮助企业做出信息系统的规划

正确答案:A

第17题：

联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。

• A、财务性关系营销
• B、社交性关系营销
• C、结构性关系营销
• D、定制性关系营销

正确答案:C

第18题：

现在的知名企业几乎都建立了自己的免费客服热线，顾客可以随时把自己的产品体验和意见反馈给企业，企业也可以随时帮助顾客解决产品和服务问题，这体现了关系营销本质特征中的（）

• A、双向沟通
• B、合作
• C、双赢
• D、情感

正确答案:A

第19题：

顾客关系管理系统如何给企业提供价值？

正确答案: 降低运营成本：（1）客服人员成本；（2）客服岗前专业知识培训；（3）客户信息采集、分类，进行精准营销；（4）客服响应速度、误差率、服务质量；（5）老客户的定期
维护、营销。
提升转化率：（1）后台操作前端化，提高客服效率；（2）对接后端知识库与客户信息，提高客户体验。
提高客户粘性/回购率：（1）售前服务专业化、水准化、精细化；（2）售后服务及时、主动、周到、家庭化。
提高销售额：（1）转化率的提高；（2）新客户的培养；（3）老客户的维护；（4）以及市场的渗透。
提高管理水平：（1）各部门绩效考核：客服、旺旺、店铺、商品、客户等等；（2）对各部门进行流程化管理。

第20题：

提高顾客让度价值的途径有（）

• A、加强企业管理
• B、加强企业宣传
• C、降低整体顾客成本
• D、提高整体顾客价值

正确答案:C,D

第21题：

第22题：

第23题：