（）是处理客户抱怨的前提。A、保持良好的态度B、了解客户抱怨背后的希望C、以行动化解客户的抱怨情绪D、让抱怨的顾客惊喜

题目

（）是处理客户抱怨的前提。

  • A、保持良好的态度
  • B、了解客户抱怨背后的希望
  • C、以行动化解客户的抱怨情绪
  • D、让抱怨的顾客惊喜
相似考题

1.客户抱怨处理的原则不包括()A.客户始终正确B.不与客户争辩C.及时处理客户抱怨D.与客户套关系，大事化小小事化了

2.如何处理客户抱怨？

3.一般来说，客户抱怨处理需要遵循三个基本原则，下列不属于该三项基本原则的是哪一项？（）A、客户始终正确B、不与客户争辩C、遵循合同约定范围D、及时处理客户抱怨

4.抱怨给了企业第二次满足客户需求的机会，服务人员可以通过妥善处理客户抱怨再次赢得客户的信赖。A对B错

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  • 第1题：

    以下说法正确的是：（）

    • A、客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，DCRC要及时预报CRC；
    • B、DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请详细记录并生成客户抱怨处理记录表；
    • C、处理时间较长的重大客户抱怨时，DCRC在处理完后再将处理结果反馈给CRC；
    • D、由于客户预约维修时间未到、配件未货到等原因，客户不能立即来店处理的，DCRC在问题最终解决后及时将处理结果反馈至CRC；

    正确答案:A,B,D

  • 第2题：

    处理客户抱怨的意义有两方面（）

    • A、客户抱怨可以了解客户需求
    • B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
    • C、客户抱怨可以了解消费行为
    • D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

    正确答案:B,D

  • 第3题：

    对于抱怨的客户，我们的处理目标是使客户有支配感和主人感。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    客户抱怨处理的原则不包括（）

    • A、客户始终正确
    • B、不与客户争辩
    • C、及时处理客户抱怨
    • D、与客户套关系，大事化小小事化了

    正确答案:D

  • 第5题：

    处理客户抱怨的重要原则之一是“客户永远是对的”。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    客户抱怨的处理步骤是什么？


    正确答案: （1）重视客户的抱怨
    （2）分析客户抱怨的原因
    （3）正确及时地解决问题
    （4）记录客户抱怨与解决的情况
    （5）追踪调查客户对于抱怨处理的反映

  • 第7题：

    处理客户抱怨的时候要先处理情感再处理事情。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    抱怨给了企业第二次满足客户需求的机会，服务人员可以通过妥善处理客户抱怨再次赢得客户的信赖。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。


    正确答案:投诉处理服务流程

  • 第10题：

    判断题
    处理客户抱怨的重要原则之一是“客户永远是对的”。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    如何处理客户抱怨？

    正确答案： ①重视客户的抱怨，对客户的抱怨给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能满足客户的要求。
    ②分析客户抱怨的原因。面对客户抱怨时，服务人员必须保持平常心态，避免产生情绪冲动，并对客户抱怨的原因进行分析。
    ③正确及时地解决问题。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，让客户觉得自己没有得到足够的重视。
    ④记录客户抱怨与解决的情况，做好记录，定期总结。
    ⑤追踪调查客户对于抱怨处理的反映，积极与客户进行沟通。
    ⑥用变革管理的方式来处理客户抱怨。也就是先处理心情，再处理事情。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下关于对客户抱怨的处理态度中，正确的选项是（）。 （1）有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户； （2）对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢； （3）尽可能地满足客户的要求； （4）全面满足客户的要求。
    A

    （1）（2）（3）

    B

    （1）（4）

    C

    （1）（2）（4）

    D

    （3）（4）


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    简述处理客户抱怨的原则。


    正确答案: （1）认为客户总是对的；
    （2）如果客户抱怨是源自客户的失误，也参考上述的原则处理。

  • 第14题：

    原则由服务代表负责处理客户抱怨。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。


    正确答案:客户忠诚

  • 第16题：

    投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    简述如何正确处理客户抱怨？


    正确答案: （1）.感谢客户的抱怨。
    （2）.仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让客户畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使客户心理平衡，又可以知道问题所在。
    （3）.收集资料，找出事实。推销员处理客户抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。客户的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。
    （4）.征求客户的意见。一般来说，客户的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分宣泄，怒气消失。这时客户就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。
    （5）.迅速采取补偿行动。拖延处理会导致客户产生新的抱

  • 第18题：

    客户抱怨的处理步骤（）

    • A、重视客户的抱怨
    • B、分析客户抱怨的原因
    • C、正确及时地解决问题
    • D、记录客户抱怨与解决的情况
    • E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    卷烟供应不足时，如何处理客户抱怨的情况？


    正确答案: ①向客户介绍行业整体政策，货源供应是总量控制、稍紧平衡，以保证国家、公司、客户、消费者的利益；
    ②向客户解释紧俏卷烟受到计划限制，其总量供应受到本地区人口、消费结构、消费水平的影响；
    ③告知客户货源稍紧平衡有利于保证客户合理利益；
    ④告知客户卷烟整体供应是公平、公正、公开的，零售客户应配合公司的政策，按零售指导价销售，并保障自己的利益。

  • 第20题：

    以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

    • A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
    • B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
    • C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
    • D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
    • E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    单选题
    巧妙处理客户抱怨的策略不包括下列哪一项？（）
    A

    对客户的抱怨不重视

    B

    分析抱怨的原因

    C

    及时解决问题

    D

    做好客户情况记录


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    客户抱怨处理的原则不包括（）
    A

    客户始终正确

    B

    不与客户争辩

    C

    及时处理客户抱怨

    D

    与客户套关系，大事化小小事化了


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    （）是处理客户抱怨的前提。
    A

    保持良好的态度

    B

    了解客户抱怨背后的希望

    C

    以行动化解客户的抱怨情绪

    D

    让抱怨的顾客惊喜


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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