消费者投诉

题目

消费者投诉

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1.消费者协会应受理消费者投诉,并对投诉事项进行()A、分析B、调查C、调解D、行政处罚

2.根据《保险消费投诉处理管理办法》，下列保险消费投诉中，投诉处理工作管理部门不予受理的是( )。A、投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的;B、本单位已经受理投诉，保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的;C、本单位已经作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的;D、投诉保险消费者的受托人提出的。

3.会员单位应制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高（）。

4.银行接到消费者投诉的主要来源包括()。A、第三方调查机构B、银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉C、客户服务中心受理的消费者投诉D、新闻媒体、网络、信访E、政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉

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  • 第1题：

    下列表述中符合我国《消费者权益保护法》对消费者协会职能的有关规定的是（ ）

    A．受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调解

    B．受理消费者的投诉，并对投诉事项进行审查

    C．受理消费者的投诉，并对投诉事项进行和解

    D．受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调停


    正确答案：A
    【考点点击】本题考查的知识点是消费者协会的职能。
    【要点透析】根据我国《消费者权益保护法》的
    规定，消费者协会的职能之一是受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。

  • 第2题：

    在消费者满意度评价指标中,属于信息指标下级指标的是()。

    A、消费者信息获得率

    B、消费者购买率

    C、消费者投诉率

    D、消费者投诉处理满意率


    参考答案：ACD

  • 第3题：

    下列关于银行业消费者投诉途径的说法，不正确的是( )。

    A.通过银行分支机构接访或营业网点现场受理消费者投诉
    B.通过客户服务中心受理消费者投诉
    C.通过新闻媒体、网络以及金硅监管机构等转办消费者投诉
    D.不可以通过信访以及政府有关部门、人大、致协部门进行消费者投诉

    答案：D
    解析：
    银行业消费者投诉途径包括：①银行分支机构接访或营业网点现场受理消费者投诉；②客户服务中心受理消费者投诉；③通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协部门、金融监管机构转办消费者投诉。

  • 第4题：

    企业应建立消费者投诉受理制度。企业应建立和保存对消费者投诉的受理记录。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    银行应健全和完善（）机制，认真答复消费者投诉，确保消费者投诉得到及时有效处理。

    • A、消费者服务热线投诉处理
    • B、行长接待
    • C、主管接待
    • D、咨询联系

    正确答案:A

  • 第6题：

    在消费者投诉处置过程中，中国银监会消费者权益保护部门负责消费者投诉的接诉工作。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    消费者投诉


    正确答案: 指消费者在购买，使用商品或接受服务时，认为自己的合法权益受到侵害，而向消费者协会反映情况，要求其进行处理的行为.

  • 第8题：

    银行业消费者投诉分类有（）。

    • A、一般性投诉和重大投诉
    • B、普通投诉和重要投诉
    • C、普通投诉和一般性投诉
    • D、重大投诉投诉和普通投诉

    正确答案:A

  • 第9题：

    单选题
    银行应健全和完善（）机制，认真答复消费者投诉，确保消费者投诉得到及时有效处理。
    A

    消费者服务热线投诉处理

    B

    行长接待

    C

    主管接待

    D

    咨询联系


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    填空题
    会员单位应制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高（）。

    正确答案： 投诉处理满意度
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    银行接到消费者投诉的主要来源包括（）。
    A

    第三方调查机构

    B

    银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉

    C

    客户服务中心受理的消费者投诉

    D

    新闻媒体、网络、信访

    E

    政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    下列哪些措施有助于完善消费者投诉管理（  ）
    A

    建立消费者投诉处理的闭环管理机制

    B

    公示消费者投诉的具体途径和方法，认真受理投诉和建议

    C

    为提高银行整体的工作效率，定期处理消费者投诉情况

    D

    制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉

    E

    制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高投诉处理满意度


    正确答案： D,B
    解析：

  • 第13题：

    关于2007年投诉数量增加的原因，不恰当的说法是：

    A．消费者投诉率与2006年持平

    B．该出租车公司运输业务量大大增加

    C．消费者可以采取的投诉方式更多、更方便

    D．消费者投诉意识提高


    正确答案：A

    A项并不是说明“2007年投诉数量增加的原因”，所以选A。

  • 第14题：


    关于2007年投诉数量增加的原因，不恰当的说法是：
    A消费者投诉率与2006年持平
    B该出租车公司运输业务量大大增加
    C消费者可以采取的投诉方式更多、更方便
    D消费者投诉意识提高


    答案：A
    解析：
    解析
    A选项：2007年消费者投诉率与2006年持平，不能得出2007年投诉数量增加，所以A选项不恰当；B、C、D都可能导致投诉数量增加。
    故正确答案为A。

  • 第15题：

    商业银行在完善消费者投诉管理中应做到( )。

    A.树立以客户为中心的服务理念
    B.建立消费者投诉处理的闭环管理机制
    C.制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制
    D.公示消费者投诉的具体途径和方法
    E.制定消费者投诉受理程序和时限

    答案：A,B,C,D,E
    解析：
    制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果网复及满意度回访各环节的处理结果，保诳：消费者投诉处理全过程的完整记录。制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。公示消费者投诉的具体途径和方法．认真受理投诉和建议。提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉．提高投诉处理满意度。

  • 第16题：

    商业银行对于消费者的投诉处理应该从以下几点做起，其实保障消费者的合法权益。（）

    • A、建立投诉处理机制
    • B、畅通投诉渠道
    • C、明确投诉处理时限
    • D、跟进投诉处理结果
    • E、及时回馈投诉者

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    银行消费者投诉来源包括：（）

    • A、银行分支机构接访的消费者投诉
    • B、客户服务中心受理的消费者投诉
    • C、通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门，金融监管机构转办的消费者投诉
    • D、银行营业网点现场受理的消费者投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    消费者协会享有下列职权（）。

    • A、对商品和服务进行监督
    • B、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调解
    • C、支持受损害的消费者提起诉讼
    • D、对消费者提起诉讼
    • E、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行仲裁

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    共同投诉可以由消费者书面推选并授权几名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，代表人变更、放弃投诉请求，或者进行和解，可以不经被代表的消费者同意。


    正确答案:错误

  • 第20题：

    判断题
    在消费者投诉处置过程中，中国银监会消费者权益保护部门负责消费者投诉的接诉工作。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    按照投诉的影响程度，银行业消费者投诉处理分为普通投诉与重大投诉。（  ）。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：

  • 第22题：

    多选题
    消费者协会享有下列职权（）。
    A

    对商品和服务进行监督

    B

    受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调解

    C

    支持受损害的消费者提起诉讼

    D

    对消费者提起诉讼

    E

    受理消费者的投诉，并对投诉事项进行仲裁


    正确答案： D,C
    解析： 消费者协会履行下列职能：
    (1) 向消费者提供消费信息和咨询服务；
    (2) 参与有关行政部门对商品和服务的监督、检査；
    (3) 就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；
    (4) 受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
    (5) 投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；
    (6) 就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
    (7) 对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

  • 第23题：

    多选题
    银行消费者投诉来源包括：（）
    A

    银行分支机构接访的消费者投诉

    B

    客户服务中心受理的消费者投诉

    C

    通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门，金融监管机构转办的消费者投诉

    D

    银行营业网点现场受理的消费者投诉


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    商业银行对于消费者的投诉处理应该从以下几点做起，其实保障消费者的合法权益。（）
    A

    建立投诉处理机制

    B

    畅通投诉渠道

    C

    明确投诉处理时限

    D

    跟进投诉处理结果

    E

    及时回馈投诉者


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

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