维修过程沟通的关键点是（）A、按时修复并通知B、根据客户需求推荐服务产品C、介绍应用常识D、主动告知初检结果

第1题：

维修变更流程的执行标准包括（）

• A、通知车间调度员，告知服务顾问
• B、与客户沟通
• C、录入系统
• D、修改维修工单

第2题：

以下哪项不是试乘试驾关键注意事项（）。

• A、产品介绍完后，视客户是否愿意，安排试乘试驾体验
• B、针对客户需求结合车型特点重点试乘试驾
• C、销售顾问熟悉应用每个流程的体验点和产品技术特征、利益
• D、试乘试驾既是服务流程也是销售手段，试驾后适当探寻成交意愿

第3题：

在上门服务维修实施操作环节的关键点是以下哪几点？（）

• A、与客户互动，介绍步骤和动作
• B、备件工具摆放有序
• C、不查看客户物品/数据
• D、清洁电脑内部
• E、挖掘客户需求

第4题：

以下哪一项维修后验机的行为要领是错误的？（）

• A、确认修复后，请客户在维修单上签字，并将客户联留给客户。
• B、确认故障已经排除，与客户一起验机。运行金钥匙中的“服务完成交付验机”进行验机。验机过程中，根据客户的情况，推荐服务产品或备选件。
• C、因乐享家软件是IT业内首次推出的全方位关爱式软件服务，致力于改善或提升电脑用户的使用体验，令其尽享快乐轻松的IT生活，所以在维修以后工程师要给所有客户的机器安装乐享家软件客户端。
• D、在验机过程中，根据客户机器的故障现象及客户需求恰当的推荐联想的相关服务产品。

第5题：

在上门服务维修完毕之后，以下做法哪些是错误的（）

• A、将名片递给客户。标准话述：“这是我的联系方式，欢迎与我们联系！”
• B、告别客户工程师走在客户的后面，在客户的指引下离开客户处；
• C、将电脑归位，清理维修现场，收好专业工具并检查维修物品是否遗漏。
• D、使用联想专用的清洁工具擦拭电脑外观，根据客户的情况，介绍相关的应用常识。

第6题：

下列不属于个人理财产品后续服务阶段的是（）。

• A、销售人员应及时跟踪客户的交易确认结果，对于交易失败信息，应主动及时地通知客户并进行原因解释
• B、客户在咨询时，销售人员应积极配合及时提供相应产品运作情况，根据要求及时与客户沟通市场情况，产品运作情况和估值表现
• C、产品到期、提前终止和信息变更等重要事项发生时，销售人员应根据总分行相关要求主动通知客户
• D、根据客户的投资喜好推荐其他产品

第7题：

在销售过程中向客户介绍企业和推荐产品信息，这属于（）

• A、售前沟通
• B、售中沟通
• C、售后沟通
• D、营业推广

第8题：

维修技师在保养过程中发现问题，需要增项时，应该如何处理？（）

• A、服务顾问将新增项目填入《维修项目变更申请表》，并与客户进行沟通。
• B、维修技师将新增项目填入《维修项目变更申请表》后将其交给服务顾问，由服务顾问与客户沟通。
• C、维修技师将必要的增项项目先行维修后统一告知服务顾问，由服务顾问进行填写《维修项目变更申请表》
• D、维修技师将新增项目告知服务顾问后，由服务顾问与客户进行沟通，当得到服务顾问同意后即可进行增项维修

第9题：

网点厅堂服务营销流程的服务营销关键五点包括：客户价值识别、客户价值提升、（）。

• A、产品组合营销
• B、客户需求分析
• C、专业沟通技巧
• D、联动营销

第10题：

客户经理在为客户提供“量身定做”式样服务，促进银行与客户的共同发展过程中，应该从（）入手。

• A、分析客户的具体需求
• B、分析银行产品对客户的适用性
• C、分析银行可提供产品满足客户需求的程度
• D、介绍推荐现有银行的先进产品

第11题：

第12题：

第13题：

哪种情况服务顾问与客户沟通检查结果并请客户签字以后，告知客户车辆将进车间做预检？（）

• A、常规保养
• B、常规维修
• C、极速小修

第14题：

营业厅销售工作中最关键的一步就是（）并成为有效推荐业务前的关键铺垫。

• A、取得客户的信赖
• B、了解客户的背景
• C、给客户介绍产品
• D、挖掘客户的需求

第15题：

在上门服务过程中，工程师能够恰当的根据客户的故障推荐相应的服务产品，以下推荐服务产品不妥的是？（）

• A、如果为板卡等硬件故障，可考虑推荐延保类产品。
• B、如果为硬盘故障，主动提示客户是否需要数据恢复服务，并推荐数据，恢复产品且可以推荐易备客或者数据管家类的存储硬件。如客户机器硬盘容量小于320g可考虑推荐海量升级产品。
• C、如果客户为硬盘故障，可推荐易备客或者数据管家类的存储硬件，这样就可以给客户机器的故障硬盘提供一次免费的数据恢复。

第16题：

以下哪点不是送修初检接待时的关键点（）

• A、提醒数据备份
• B、主动告知初检结果
• C、主动告知维修时长
• D、主动清洁客户机器

第17题：

某保险经纪公司业务员在向客户推荐产品的过程中存在以下行为，其中可取的是（）。

• A、未主动向客户出示执业证书
• B、在介绍产品之前先介绍了自己
• C、向客户强调所推荐的产品所属的保险公司
• D、强烈拒绝回答客户关于产品收益的问题

第18题：

服务蓝图设计的第二个步骤是（）

• A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
• B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
• C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
• D、针对需求设计前台服务。

第19题：

维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式（）

• A、通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上
• B、通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认
• C、自行处理
• D、服务专员通知客户

第20题：

按照对网点目标市场营销选择与策略的规定，网点可进行直接推荐营销的情况有（）。

• A、客户经理发现客户不习惯使用原有产品时，根据客户偏好，推荐一种比较适合的银行产品或服务
• B、原产品不能给客户带来方便和利益时，客户经理应主动向客户推荐其他产品
• C、为客户示范产品的使用过程，引起客户的兴趣
• D、银行新产品推出后，客户经理及时告知客户，向客户提出使用建议
• E、直接向客户推荐产品，既介绍产品的优势，也要讲明产品中存在的弱点

第21题：

整个营销技能提升服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销中国银行产品并维护客户关系的过程。

第22题：

产品组合桌垫两面分别介绍个人核心产品和企业核心产品，根据客户需求推荐使用。

第23题：