以下哪一项维修后验机的行为要领是错误的？（）A、确认修复后，请客户在维修单上签字，并将客户联留给客户。B、确认故障已经排除，与客户一起验机。运行金钥匙中的“服务完成交付验机”进行验机。验机过程中，根据客户的情况，推荐服务产品或备选件。C、因乐享家软件是IT业内首次推出的全方位关爱式软件服务，致力于改善或提升电脑用户的使用体验，令其尽享快乐轻松的IT生活，所以在维修以后工程师要给所有客户的机器安装乐享家软件客户端。D、在验机过程中，根据客户机器的故障现象及客户需求恰当的推荐联想的相关服务产品。

第1题：

第2题：

第3题：

以下上门服务环节，哪些行为要领是错误的（）；

• A、在上门服务时，如果到了与用户约定的时间还无法到达用户处，需与用户联系。
• B、为了提升服务质量和客户的满意度，对于有重要资料的客户，工程师可以帮助客户完成数据的备份；
• C、按照与用户约定的时间给客户提供上门服务，工程师需准点到达，无需在到达前联系客户，以免给客户增加不必要的麻烦；
• D、根据客户的机器故障和客户的实际需求，工程师可以恰当的推荐联想的相关服务产品

正确答案:A,B,C

第4题：

在上门服务过程中，工程师能够恰当的根据客户的故障推荐相应的服务产品，以下推荐服务产品不妥的是？（）

• A、如果为板卡等硬件故障，可考虑推荐延保类产品。
• B、如果为硬盘故障，主动提示客户是否需要数据恢复服务，并推荐数据，恢复产品且可以推荐易备客或者数据管家类的存储硬件。如客户机器硬盘容量小于320g可考虑推荐海量升级产品。
• C、如果客户为硬盘故障，可推荐易备客或者数据管家类的存储硬件，这样就可以给客户机器的故障硬盘提供一次免费的数据恢复。

正确答案:C

第5题：

以下服务产品，哪些是针对软件类故障可以恰当推荐的服务产品（）

• A、乐享家
• B、Win7升级服务
• C、系统安全装备
• D、硬盘海量升级服务

正确答案:A,B,C

第6题：

机器修复，客户在取机时，工程师不应该：（）

• A、金钥匙验机
• B、提出维护小建议
• C、介绍应用小常识
• D、请求客户给自己优秀评分

正确答案:D

第7题：

B2C客户服务指标主要有（）。

• A、客户投诉率及客户投诉处理及时性
• B、送货及时性
• C、服务态度
• D、是否开箱验机
• E、退换货及时率

正确答案:A,B,C,D,E

第8题：

维修完毕注意事项（）

• A、由用户操作进行验机，工程师对用户进行协助
• B、工程师必须为用户做一个简短的金钥匙验机
• C、参考技术话术给用户对主机故障给与合理的解释，对用户的疑问耐心解释
• D、验机过程中为客户讲述计算机小常识

正确答案:B

第9题：

邮资票品管理系统的客户端软件通过（）来维护与服务器的连接。

• A、客户机配置程序
• B、服务器配置程序
• C、客户机与服务器配置程序
• D、不需要配置程序

正确答案:B

第10题：

为确保车辆“一次修复”，服务专员应该做好哪些工作（）

• A、加强预约活动，争取客户及早回厂
• B、接待预检时要问诊周全，诊断正确
• C、确认维修后的车辆故障已完全排除
• D、向客户说明维修方式
• E、陪同客户验车

正确答案:B,C,E

第11题：

服务顾问邀请客户验车，如果客户之前要求保留旧件，还要请客户进行（）。

正确答案:查验

第12题：

第13题：

第14题：

客户到站进行软件服务，工程师不应该（）

• A、替客户操作删除数据
• B、填写取机凭证
• C、推荐合适的服务产品
• D、机器粘贴不拆机安全标识

正确答案:A

第15题：

交车当天新车确认环节描述错误的是（）。

• A、让客户自行去验车，销售顾问去办理手续
• B、引导客户前往交车区并为客户揭开车衣展示新车
• C、与客户确认车型配置
• D、确认无误后，在《新车交付确认表》上签字

正确答案:A

第16题：

乐享家联想远程服务产品可以为客户提供服务方式有哪些（）

• A、专业远程服务
• B、上门服务
• C、电话支持服务
• D、QQ、微信服务

正确答案:A,B,C

第17题：

乐享家联想远程服务产品可以为哪些设备提供软件服务整体解决方案（）

• A、笔记本电脑
• B、pad
• C、台式机
• D、智能手机

正确答案:A,B,C,D

第18题：

交车流程正确的是（）

• A、打印结算单——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
• B、通知客户取车——打印结算单——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
• C、通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——打印结算单——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
• D、打印结算单——陪同客户验车——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——客户签字——引领客户到收银台结账

正确答案:A

第19题：

Lotus Notes R5软件是（）。

• A、服务器软件
• B、客户机软件
• C、字处理软件
• D、应用开发客户机

正确答案:B

第20题：

维修完毕规范操作标准正确的是（）

• A、用户的报修故障是否解决
• B、根据验机标准，维修完毕后用金钥匙为用户验机
• C、对用户的故障给与合理的解释
• D、对用户讲述维护使用小常识，为用户介绍网上预约服务

正确答案:A,B,C,D

第21题：

在ORACLE客户端网络配置文件中"HOST"参数值为（）

• A、客户机的IP或客户机的机器名
• B、服务器的IP或服务器的机器名
• C、客户机的IP和客户机的机器名
• D、服务器的IP和服务器的机器名
• E、以上所述都不正确

正确答案:B

第22题：

接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项（）

• A、客户与车辆信息
• B、故障原因或维修保养内容
• C、客户预约进厂时间
• D、维修后的交车时间
• E、车辆故障责任的归属

正确答案:A,B,C

第23题：