营销中要认真解答客户提出的咨询问题，不能解决的记录下客户的联系方法，以最快的速度做回复。

第1题：

客服的工作职责有（）

• A、及时回复客户咨询
• B、跟进客户订单
• C、解决客户投诉问题
• D、降低售后成本

第2题：

当回复顾客的在线咨询时，你通常会：（）

• A、直接向顾客递交回复邮件
• B、在线回复顾客的问题，因此别的客户也能看见你对相关问题的回复
• C、通过顾客使用的社交媒体来回复顾客
• D、对问询的解答也发布到交流渠道上

第3题：

解答客户咨询时，要耐心细致，具体要做到以下几点（）。

• A、通过与客户聊家常，帮助客户解决困难
• B、解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确
• C、当柜面排队问题严重时，客户有问题要查询，请客户拨打95533查询
• D、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿.搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户

第4题：

客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括（）

• A、简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益
• B、提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复
• C、客户回应
• D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果

第5题：

物流系统的目的可以归纳为（）。

• A、以最快的速度、最低的费用、可靠的为客户提供物流服务；
• B、以最快的速度、最低的费用、安全为客户提供物流服务；
• C、以最快的速度、安全、可靠的为客户提供物流服务；
• D、以最快的速度、最低的费用、安全、可靠的为客户提供物流服务。

第6题：

针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

• A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
• B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
• C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
• D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

第7题：

基础业务咨询流程中对客户提出的不能当场解答的问题应采取（）

• A、递给客户类似的产品宣传资料
• B、记录客户咨询的内容及客户信息
• C、告知客户将在随后给予电话解答
• D、索性不回答

第8题：

解答客户的咨询时，解答了客户提出的具体问题就可以了，无需再告知客户其他相关信息。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

如果由于柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时（）

• A、应先向客户致歉
• B、让客户前台等待，咨询相关岗位人员后给客户做出解答
• C、告知客户自己无法解答，让客户咨询其他人员

第14题：

受理零售客户和消费者投诉、意见、建议及咨询，及时解答问题，消除抱怨。一般在多长时间内回复？

第15题：

受理客户的业务咨询电话，如查询不到客户所需资料，应（）。

• A、告知客户没有资料，然后挂机
• B、转其他客服人员受理
• C、请客户迟些致电
• D、将客户需咨询的问题详细地记录下来，交后台部门查询到相应的内容后回复客户

第16题：

当客户有一件需投诉时，要认真听取，记录客户一件，并做及时处理和回复。

第17题：

以下关于承保业务客户咨询，说法正确的是（）

• A、遇到客户进行产品咨询时，应利用宣传资料、产品介绍资料、相关表格、文件等配合讲解。
• B、当需要咨询的客户较多时，应向后续等待客户进行相关提醒，满足每一名客户的咨询讲解需要。
• C、当遇到暂时无法解决的问题时，应首先向客户致歉，并记录下客户的咨询问题和联系方式，明确告诉客户具体回复时间。
• D、为客户介绍产品时，应特别要对责任免除、条款中容易发生歧义的内容及投保人、被保险人义务等条文进行明确说明。

第18题：

关于解答客户咨询，以下说法正确的是（）

• A、业务熟练
• B、产品及服务熟悉
• C、回答客户不含糊不推诿
• D、对于客户咨询的内容不清楚的，及时向其他同事请教后回复

第19题：

在客户服务环节，及时解答客户咨询，针对客户实际问题提供（）解决方案。

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：