多出的加床 2218的周先生是一位常住客人，一天深夜回到房间发现自己的床边加了一张床，以为自己走错房间，可是核对后房间号正确，自己的行李也正确，因为太晚，加之一天的劳顿，周先生没有打电话与总台核对加床事宜便休息了。就寝后周先生一个晚上都在担心会有一位陌生人睡到自己旁边，第二天询问后得知是客房服务员把加床的房间搞错了。饭店应该如何安抚周先生？（）A、道歉不做其他解释B、道歉并撤出加床C、赠送水果或带有周先生姓名的浴袍D、追究当事人责任E、加强培训

第1题：

电话转接的技巧 某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此很生气。案例中的情况，请在下列选项中选出合适的处理方式：（）

• A、李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。
• B、应迅速分析客人询问房间号码的动机。
• C、在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在901房，请问先生需要我马上帮您转过去吗？”
• D、必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1小时之后再打。
• E、直接打电话给住店客人询问是否接进这个电话。

第2题：

如何为客人提供加床服务？

第3题：

一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而他先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？

第4题：

如果服务员发现客人是心脏病或脑溢血的病症，（），否则后果只会更糟。

• A、要不停晃动客人
• B、要将客人立即抬走
• C、要将客人扶到有床的房间，让客人躺下
• D、一定不要移动客人

第5题：

接到加床通知，应尽快将加床搬到房间并铺好给客人使用

第6题：

客人要求加床时，怎么办？

第7题：

某日，一位客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

加床服务与婴儿加床服务都是要对客人付费的有偿服务。

第14题：

一般对于（）等情况，饭店会采用白天租用价。

• A、客人凌晨抵店
• B、结账超过了规定的时间
• C、加床客人
• D、入住与离店发生在同一天
• E、淡季入住

第15题：

一名接待员将一间已租出的房间又出租给了另外一位客人。这位刚办完入住手续的客人手拿钥匙气冲冲地从他的房间回到总台，要求店方解释这是怎么回事。那位先进去的客人也打电话到总台，要求与经理谈谈这个低效率的饭店。谈谈客房状态控制的重要性。

第16题：

标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？

第17题：

开夜床时双床间住一位客人，一般开靠卫生间的床。

第18题：

夜床服务的最佳时间是晚上（）进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：