接通率是电话服务的生命。

第1题：

第2题：

试运转期间，各局向出入中继接通率每月测试1次，每个局向做200次呼叫，接通率应不小于95%，测试时连接4对用户，在话务清闲时进行。以上论述的是（）测试要求。

• A、局内接通率
• B、局间接通率
• C、长途电话接通率
• D、长时间通话

正确答案:B

第3题：

燃气供应企业服务中心电话及时接通率应大于（）。

• A、80％
• B、75%
• C、85%

正确答案:A

第4题：

95519电话服务中心经理在进行运营指标管理工作中应重点关注：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度等指标。（）

正确答案:正确

第5题：

（）是指省内长途、省际长途和国际长途接续到本地被叫端的能力，它反映了电信网络的维护水平。

• A、本地电话网络接通率
• B、去话接通率
• C、长途电话网络接通率
• D、来话接通率

正确答案:C

第6题：

供电服务热线95598作为电话服务的一线窗口，一直在内部致力于绩效考核工作，每月通过坐席人员的（）、电话服务质量、客户满意度等指标对其进行业绩考核，并与实际收入挂钩。

• A、话务量
• B、出勤率
• C、工作能力
• D、电话接通率

正确答案:A

第7题：

答复满意率是电话服务的生命。

正确答案:正确

第8题：

试运转期间，在长途交换机上，对长途电路接通率每月测试1次，要求长途来、去话接通率优于长途电路维护考核指标。长途电路、长市中继电路可用率在98%以上。这里论述的是（）测试要求。

• A、局内接通率
• B、局间接通率
• C、长途电话接通率
• D、长时间通话

正确答案:C

第9题：

电力客户服务系统人工座席接通率＝接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量

正确答案:正确

第10题：

人工接通率是客服中心电话接通效能的基本保障。

正确答案:错误

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

电话及时接通率＝（按时接通的电话数量÷打进电话总数）x100％。

正确答案:正确

第15题：

移动通信业务服务质量标准：移动电话复话时限（）小时，移动电话业务变更时限（）小时，移动电话通信障碍修复时限（）小时，移动电话冻结时限（）天，人工电话服务台忙时接通率（），紧急电话接入服务保证在移动通信网端畅通并免费，电话服务台应答时限≤15秒，移动话单查询保留期限至少5个月。

正确答案:24；24；48；90；85%

第16题：

保险公司应当建立统一的客户服务专线，（）开通电话服务，保障电话接通率，统一服务礼仪和标准，及时将客户需求提交相关业务部门处理，提高客户服务质量。

• A、上班8小时
• B、12小时
• C、18小时
• D、24小时

正确答案:D

第17题：

在电话交换网的维护指标中，本地电话网的接通率应（）。

• A、>90%
• B、>95%
• C、>60%
• D、>85%

正确答案:C

第18题：

人工座席接通率指转人工座席成功接通电话数与客户总电话数的比值。

正确答案:错误

第19题：

以下哪种情况不应该是由于干扰造成的（）

• A、打电话有杂音
• B、电话接通率低
• C、小区掉话
• D、小区退出服务告警

正确答案:D

第20题：

呼叫中心或服务电话及时接通率应大于（）％。

• A、95
• B、85
• C、80
• D、90

正确答案:C

第21题：

（）是衡量在规定时间内接通电话的比列

• A、人工接通率
• B、服务水平
• C、平均通话时长
• D、员工利用率

正确答案:B

第22题：

第23题：