确定客户关心的问题，在谈话时要保持冷静，用以下方式解除客户的抱怨（）A、充满感情地倾听抱怨B、不打断客户的说话C、保持合作的态度，不要有抵触情绪D、不要否定客户的说法，避免指出客户的错误或遣责客户。E、说明是产品质量问题
题目
确定客户关心的问题，在谈话时要保持冷静，用以下方式解除客户的抱怨（）
- A、充满感情地倾听抱怨
- B、不打断客户的说话
- C、保持合作的态度，不要有抵触情绪
- D、不要否定客户的说法，避免指出客户的错误或遣责客户。
- E、说明是产品质量问题
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第1题：
关于稳定期的退出行为模式下列说法正确的是()。A.稳定期客户关系出现问题，客户首先会继续保持忠诚行为
B. 稳定期客户关系出现问题，客户首先会通过抱怨积极与供应商沟通
C. 如果多次抱怨失败，精神忠诚客户也可能准备退出
D. 如果多次抱怨失败，精神忠诚客户仍会保持客户忠诚
参考答案：AC
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第2题：
下列处理会员投诉的方式不恰当的有（）
- A、先处理事件，后处理情感
- B、耐心倾听顾客抱怨
- C、不要打断客户投诉
- D、采用积极的次态，诚实地向客户承诺
正确答案:A -
第3题：
处理客户抱怨的意义有两方面（）
- A、客户抱怨可以了解客户需求
- B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
- C、客户抱怨可以了解消费行为
- D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会
正确答案:B,D -
第4题：
听抱怨的客户叙述，不打断的目的是（）
- A、让客户叙述问题的具体情况
- B、让客户发泄
- C、少说话，因为说多错多
- D、让客户觉得你很认真地倾听
正确答案:A,B,D -
第5题：
在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题（）。
- A、可以向客户推荐什么产品？
- B、他为什么要这么说？
- C、客户对我们有什么期望？
- D、不是我的错，他为什么要骂我？
正确答案:D -
第6题：
当无法满足某些客户的特殊要求时，有可能会使客户产生很大的抱怨，面对这种压力时不正确的做法是：（）
- A、保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种无可奈何的态度对待
- B、将客户向积极的方面引导，表示赞同客户的观点，感谢客户的提议
- C、直接向客户说“没有办法！”
- D、表明会考虑他的要求，但这次在公司还没有做出决定之前，暂时不能破坏公司的规定，请求其谅解
正确答案:C -
第7题：
回答客户问题时，提问的原则性技巧说法错误的是（）。
- A、简明扼要，意在澄清事实
- B、避免与客户争执
- C、对于过激客户，可以保持沉默或挂机
- D、讲究否定的艺术
正确答案:C -
第8题：
关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是（）。
- A、虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经历可能促使客户转向竞争者
- B、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨
- C、抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商
- D、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因
正确答案:B -
第9题：
电访技巧中，客户意义处理的要点包括（）。
- A、处理问题前充分认同客户和赞美客户
- B、强调产品或服务对客户的好处
- C、倾听客户问题与意见，不抢话/不打断
- D、坚持处理客户异议问题3次以上
正确答案:A,C,D -
第10题：
关于倾听的表述。错误的是（）。
- A、倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
- B、要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
- C、同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
- D、做一个主动的倾听者，并做好相应记录。
正确答案:B -
第11题：
多选题电访技巧中，客户意义处理的要点包括（）。A处理问题前充分认同客户和赞美客户
B强调产品或服务对客户的好处
C倾听客户问题与意见，不抢话/不打断
D坚持处理客户异议问题3次以上
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（ ）。A要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录
B待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容
C在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话
D不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解
E不管有没有提出解决办法，都要给客户答复
正确答案： D,E解析：
倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。 -
第13题：
关于倾听的表述。错误的是( )。
A.倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
B.要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
C.同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
D.做一个主动的倾听者，并做好相应记录。
正确答案：B
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第14题：
倾听客户的抱怨，尤其需要做好心理准备，客户心情不好时，说话可能过火、不客气，因此需要有心理准备。
正确答案:正确 -
第15题：
下列选项中，不属于倾听客户意见时要注意的问题是（）。
- A、关注客户损益表
- B、关注客户的抱怨
- C、关注客户的表扬
- D、关注客户的私人问题
正确答案:D -
第16题：
（）是处理客户抱怨的前提。
- A、保持良好的态度
- B、了解客户抱怨背后的希望
- C、以行动化解客户的抱怨情绪
- D、让抱怨的顾客惊喜
正确答案:A -
第17题：
客户抱怨的处理步骤（）
- A、重视客户的抱怨
- B、分析客户抱怨的原因
- C、正确及时地解决问题
- D、记录客户抱怨与解决的情况
- E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映
正确答案:A,B,C,D,E -
第18题：
如果客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题，你应当（）。
- A、进行解释，尽力为公司开脱
- B、只听客户的抱怨，不说话，也不记录
- C、打断客户的抱怨，结束通话
- D、安慰客户，并诚恳地询问客户的意见
正确答案:D -
第19题：
正确处理投诉的原则是（）
- A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
- B、要满足客户的期望
- C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
- D、要避免使用命令口吻与客户说话
正确答案:C -
第20题：
以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。
- A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
- B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
- C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
- D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
- E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
关于有效倾听的技巧，表述正确的是（）。
- A、倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听
- B、要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论
- C、同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦
- D、要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦
- E、做一个主动的倾听者，并做好相应记录
正确答案:A,B,C,D,E -
第22题：
以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
- A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
- B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
- C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
- D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
- E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
正确答案:B,C,D,E -
第23题：
单选题（）是处理客户抱怨的前提。A保持良好的态度
B了解客户抱怨背后的希望
C以行动化解客户的抱怨情绪
D让抱怨的顾客惊喜
正确答案： A解析： 暂无解析