经销商可以通过提高CS来争取到更多忠实的客户。

第1题：

第2题：

高质量的服务与提供满足客户需求的服务菜单，以及提高客户满意度，都是（）。经销商可以通过提高CS来争取更多忠实客户。

• A、临界点
• B、关键时刻
• C、关键点
• D、重要时刻

正确答案:C

第3题：

在客户不愿意购买的情况下，客户服务代表需要对客户的问题更多的了解，可以通过提问或者发现需求的方式来提供更多的信息。

正确答案:正确

第4题：

开展直复营销时，进行客户细分的作用有哪些？（）

• A、客户细分有助于识别出最有价值客户和潜在的新客户
• B、客户细分可以帮助确定哪些是最忠实的客户群
• C、客户细分可以提高总体客户数量
• D、客户细分有助于决定如何分配预算

正确答案:A,B,D

第5题：

烟草公司可以通过提高客户获得的价值或者通过减少客户的货币或者增加非货币形式的成本支出，来满足客户的期望。

正确答案:错误

第6题：

电子银行提供给客户的增值服务主要有（）

• A、以客户需求为中心，迁移更多的传统柜面业务至电子渠道
• B、提供更多的高端服务，与客户建立有效的联动机制
• C、以电子银行业务代替传统的柜面业务
• D、通过电子渠道办理理财业务可以实现资产快速增值
• E、提高客户的信用评级

正确答案:A,B

第7题：

按心理描述法潜在客户可以被划分为多个类型：（）

• A、忠实客户
• B、竞争对手的忠实客户
• C、可转变客户
• D、竞争性客户

正确答案:A,B,C,D

第8题：

通过培训欲达到怎样的目的？（）

• A、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，提升客户感知
• B、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，提高客服代表满意度
• C、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，从而提高客户服务中心整体的服务能力和服务水平，提升客户服务满意度和良好感知
• D、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，提高公司满意度

正确答案:C

第9题：

营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。

正确答案:妥善处理

第10题：

下列关于―客户服务步骤的设计目的说法中，哪一项是正确的？（）

• A、让经销商维修厂维修更多车辆
• B、让所有客户都得到问候和欢迎
• C、说服客户进经销商的维修厂
• D、帮助经销商零件部减少库存成本
• E、确保满足相应的客户满意标准

正确答案:E

第11题：

第12题：

第13题：

技术流失型客户可以通过及时（）来挽回

• A、提高服务质量
• B、改进生产技术
• C、增加额外奖励
• D、降低价格

正确答案:B

第14题：

经销商可以通过提高CS来争取到更多忠实的客户。

正确答案:正确

第15题：

CR部门主要进行客户关系管理，通过潜在客户开发、意向客户促进、销售客户管理、售后客户维系、客户价值管理进行过程管控，从而提高CS（客户满意度），促进经销店持续稳定发展。

正确答案:正确

第16题：

通过增加客户量来提高收入的方法有哪些？（）

• A、更好的诱因
• B、更多的受众
• C、以上皆是
• D、以上皆不是

正确答案:C

第17题：

客户资料管理就是通过对客户详细资料的管理，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

正确答案:错误

第18题：

通过客户异议可以获得客户更多真实的（）信息。

• A、喜好
• B、性格
• C、情绪
• D、需求

正确答案:D

第19题：

通过提供超过客户（）的服务，可将企业极力争取的客户发展为忠实客户。

正确答案:期望

第20题：

某基金经理甲为了能够争取到更多客户，许诺向客户赠送一定的基金份额，他的做法违反了（）原则。

• A、不得进行内幕交易
• B、不得操纵市场
• C、不得进行不正当竞争
• D、不得欺诈客户

正确答案:C

第21题：

要坚信：知识不够，可以通过（）来补充；技能较差，可以通过（）来提高；个性有弱点，可以通过（）来塑造。

正确答案:勤奋学习；刻苦训练；努力

第22题：

经销商的经营目标是下面的哪几个？（）

• A、建立客户忠诚度
• B、解决客户的问题
• C、提升盈利能力
• D、赚客户更多的钱

正确答案:A,B

第23题：

第24题：