如果我们的实际服务水平超过客户的期望值，那么这个客户对我们的服务是满意的。

第1题：

第2题：

客户满意度由两个层面决定，一是客户的期望值，二是产品或服务的实际绩效。

正确答案:正确

第3题：

当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。

• A、分析客户的期望值
• B、对客户期望值进行排序
• C、提供信息和选择
• D、双方就新的方案形成协议

正确答案:A,B,C,D

第4题：

热情的客户才会主动把自己的经历告诉别人，所以我们不仅要让客户满意，更重要是超越客户期望值

正确答案:正确

第5题：

如果我们能使客户满意，那么（）

• A、客户将经常光顾专营店
• B、满意的客户将向他们的朋友推荐专营店
• C、购买公司更多的新产品
• D、忠诚于公司更久

正确答案:A,B,C,D

第6题：

在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

• A、客户满意度
• B、客户对产品或服务所感知的实际体验
• C、客户忠诚度
• D、客户对产品或服务的期望值

正确答案:B

第7题：

即时客户服务的手段可以（）。

• A、既缩短客户服务时间，又提高客户满意度
• B、既提高在线客户服务水平，也提高离线服务水平
• C、缩短客户服务时间，但不能提高客户满意度
• D、能提高离线服务水平，但不能提高在线服务水平

正确答案:A

第8题：

公司把产品交给客户后，如果客户没有抱怨就表示客户对我们的产品满意（）

正确答案:错误

第9题：

向客户提供优质服务的过程中，“（）”是我们基本观点，是我们必须具备的价值观。

• A、不断为客户创造价值
• B、客户永远是对的
• C、让客户120%的满意度
• D、服务第一、盈利第二

正确答案:B

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

通常情况下，每个客户根据上次进厂日期推算超过一年以上未再次进厂接受维修服务，那么我们就可以认定这个客户已经流失或者存在流失的风险，应该成为我们进行流失分析的对象。

正确答案:正确

第14题：

超越客户期望值越多，客户满意度就越高，因此我们应该争取最大幅度地超越客户期望值，这样就可以得到客户的最大回馈，也最符合企业的最大利益。

正确答案:错误

第15题：

在客户投诉时如何进行责任划分：（）。

• A、先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做
• B、先判定是客户责任还是我们4S店的责任，如果是我们4S店的责任，我们积极承担，如果是客户自己的责任，我们就不能管了
• C、我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的
• D、客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属

正确答案:A,C,D

第16题：

如果我们的实际服务水平低于客户的期望值，那么客户是（）。

• A、满意的
• B、无所谓满意或不满意
• C、不满意
• D、能接受

正确答案:C

第17题：

客户满意度是与客户的期望值以及（）相关的。

• A、服务接待的期望值
• B、专营店的期望值
• C、服务接待的实际服务水平
• D、前台接待主管的期望值

正确答案:C

第18题：

为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和（）

• A、降低客户期望值
• B、提高客户期望值
• C、更改客户满意度问卷
• D、给客户足够多的利益

正确答案:A

第19题：

客户满意度就是特约售后服务中心的整体表现与客户对我们服务期望之差异。

正确答案:正确

第20题：

客户对公司产品及服务的实际感受与期望值比较的程度是（）

• A、客户忠诚度
• B、客户满意度
• C、客户重购度
• D、客户光临度

正确答案:B

第21题：

客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

正确答案:正确

第22题：

第23题：