根据《中国银行业柜面服务规范》规定，银行柜面文明服务要求：坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到（）。

第1题：

第2题：

根据《中国银行业文明服务公约》的规定，银行业金融机构应严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和（）办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。

正确答案:规范化操作规程

第3题：

银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得拒绝银行业消费者合理的服务需求。

正确答案:正确

第4题：

根据《中国银行业柜面服务规范》的规定，点验现金应在（）范围内进行。

• A、客户视线
• B、客户视线及监控设备
• C、监控设备
• D、客户及其他柜员视线

正确答案:B

第5题：

根据《中国银行业柜面服务规范》规定，服务管理实行“（）”的体制。

正确答案:统一标准，归口管理，分级负责

第6题：

中国建设银行柜面服务标准是评价营业网点及柜面人员服务质量的依据，是规范柜面人员服务行为的标准。

正确答案:正确

第7题：

中国银行业文明规范服务工作指引是根据下面哪些行规行约制定的（）。

• A、《中国银行业文明服务公约》
• B、《中国银行业自律公约》
• C、《中国宪法》
• D、《银行业从业人员职业操守》

正确答案:A,B,D

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

出租车驾驶员应讲普通话，使用10字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲，态度和蔼，微笑服务。

正确答案:正确

第14题：

银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者提出的服务需求。

正确答案:错误

第15题：

根据《中国银行业柜面服务规范》的规定，（）是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

• A、大堂经理
• B、柜面人员
• C、个人客户经理
• D、大堂服务人员

正确答案:B

第16题：

根据《中国银行业柜面服务规范》的规定，银行业金融机构要建立（）机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

• A、服务培训考核
• B、服务违规行为约束
• C、服务应急处理
• D、客户投诉处理

正确答案:C

第17题：

服务标准要求，在工作过程中要坚持使用“十字”文明用语（您好、请、对不起、谢谢、再见），推行“三声服务”（来有迎声、（）、（））、微笑服务，做到有问必答、话语诚恳、解释耐心。

正确答案:问有答声；走有送声

第18题：

以下符合文明规范用语服务要求的是（）

• A、使用“您好.请.谢谢”等礼貌用语
• B、使用普通话
• C、员工间相互称呼别名
• D、做到三声服务

正确答案:A,B,D

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：