建立投诉快速响应体系，制定完善的投诉（）流程。A、受理B、处理C、回复D、回访

题目

建立投诉快速响应体系，制定完善的投诉（）流程。

  • A、受理
  • B、处理
  • C、回复
  • D、回访
相似考题

1.商业银行应当建立健全客户投诉处理机制,制定()工作流程,定期汇总分析投诉反映事项,查找问题,有效改进服务和管理。A.投诉处理B.信访举报C.来访来信D.走访投诉

2.投诉处理的基本要求()A.注重服务礼仪B.明确投诉处理流程C.掌握投诉处理技巧D.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

3.投诉处理的基本要求包括()A:注重服务礼仪B:明确投诉处理流程C:掌握投诉处理技巧D:明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

4.银行业金融机构应当完善（），制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D
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  • 第1题：

    商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系,具体应当包括哪些内容?()

    A.专职部门受理和处理客户投诉

    B.制定完善的处理操作程序

    C.合理的投诉途径及投诉方式

    D.明确赔偿标准和金额

    E.准确记录投诉内容并加以分析，保留记录


    正确答案：ABCE

  • 第2题：

    关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是( )

    A、 应不断总结经验、防范风险，完善内控制度

    B、 受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音ss

    C、 需公布电话、邮箱及投诉处理流程

    D 应设立独立的投诉受理与处理部门


    答案：B

  • 第3题：

    商业银行在完善消费者投诉管理中应做到( )。

    A.树立以客户为中心的服务理念
    B.建立消费者投诉处理的闭环管理机制
    C.制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制
    D.公示消费者投诉的具体途径和方法
    E.制定消费者投诉受理程序和时限

    答案：A,B,C,D,E
    解析：
    制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果网复及满意度回访各环节的处理结果，保诳：消费者投诉处理全过程的完整记录。制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。公示消费者投诉的具体途径和方法．认真受理投诉和建议。提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉．提高投诉处理满意度。

  • 第4题：

    《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十六条，建立完善职工对旅客投诉的实名申诉机制，制定申诉受理流程，公布（），由客服中心受理职工申诉问题，及时流转相关业务管理部门组织调查。

    • A、申诉电话
    • B、互联网邮箱
    • C、受理时间
    • D、微博

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，具体应当包括哪些内容？（）

    • A、专职部门受理和处理客户投诉
    • B、制定完善的处理操作程序
    • C、合理的投诉途径及投诉方式
    • D、明确赔偿标准和金额
    • E、准确记录投诉内容并加以分析，保留记录

    正确答案:A,B,C,E

  • 第6题：

    投诉受理要建立（）体系，制定完善的投诉处理、回复、回访流程。

    • A、投诉快速通道
    • B、投诉便捷通道
    • C、投诉快速响应
    • D、投诉便捷响应

    正确答案:C

  • 第7题：

    投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

    • A、认定投诉责任人
    • B、设置投诉处理机构
    • C、畅通投诉处理渠道
    • D、梳理投诉办理流程

    正确答案:C

  • 第8题：

    制定公司营销数据治理标准、数据快速响应需求标准以及营销大数据分析应用流程标准，推动建立健全大数据分析体系、机制、流程，提升营销数据快速响应大数据分析需求的能力。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    填空题
    银行业金融机构应当完善（），制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

    正确答案： 客户投诉处理机制
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是（　　）。
    A

    受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音

    B

    需公布电话、邮箱及投诉处理流程

    C

    应设立独立的投诉受理与处理部门

    D

    应不断总结经验、防范风险、完善内控制度


    正确答案： D
    解析：
    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：①设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；②向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；③耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；④评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；⑤根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。

  • 第11题：

    单选题
    投诉受理要建立（）体系，制定完善的投诉处理、回复、回访流程。
    A

    投诉快速通道

    B

    投诉便捷通道

    C

    投诉快速响应

    D

    投诉便捷响应


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下关于客户投诉管理岗位的岗位职责描述中，不正确的是（）。
    A

    客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范

    B

    客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样

    C

    客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程

    D

    客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    投诉受理要建立()体系,制定完善的投诉处理、回复、回访流程。

    A.投诉快速通道

    B.投诉便捷通道

    C.投诉快速响应

    D.投诉便捷响应


    参考答案：C

  • 第14题：

    下列属于故障投诉处理流程质量指标的有 ()

    A.故障投诉现场响应及时率

    B.客户投诉处理满意率

    C.巡检完成率

    D.故障投诉处理平均时长


    正确答案：ABD 
     

  • 第15题：

    投诉处理流程一般分为（）

    • A、正常投诉处理流程
    • B、升级投诉处理流程
    • C、投诉外部评审流程
    • D、答复投诉流程

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    在处理客户投诉时，一个综合解决方案应建立在（）的基础上。

    • A、完善的客户投诉管理体系
    • B、正确的服务观念和服务意识
    • C、娴熟的投诉处置技能
    • D、以上均是

    正确答案:D

  • 第17题：

    银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防（）

    • A、资金风险
    • B、合规风险
    • C、人身风险
    • D、声誉风险

    正确答案:B,D

  • 第18题：

    下列属于故障投诉处理流程质量指标的有

    • A、巡检完成率
    • B、故障投诉现场响应及时率
    • C、故障投诉处理平均时长
    • D、客户投诉处理满意率

    正确答案:B,C,D

  • 第19题：

    建立投诉处理系统，应做好将投诉事件存档工作，以保持续跟进，同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    投诉处理的基本要求是（）。

    • A、注重服务礼仪
    • B、明确投诉处理流程
    • C、掌握投诉处理技巧
    • D、明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
    • E、迅速隔离客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    单选题
    投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。
    A

    认定投诉责任人

    B

    设置投诉处理机构

    C

    畅通投诉处理渠道

    D

    梳理投诉办理流程


    正确答案： C
    解析： 建立投诉处理机制后，通过公示投诉地址、设立投诉电话、电子邮箱等方式，畅通投诉渠道。认真办理投诉事项，积极组织调查核实，依法妥善处理问题。
    故此题答案选C。

  • 第22题：

    单选题
    商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，下列不属于投诉体系必须包括的内容是（  ）。
    A

    明确赔偿标准和金额

    B

    制定完善的处理操作程序

    C

    合理的投诉途径及投诉方式

    D

    专职部门受理和处理客户投诉


    正确答案： B
    解析：

  • 第23题：

    多选题
    建立投诉快速响应体系，制定完善的投诉（）流程。
    A

    受理

    B

    处理

    C

    回复

    D

    回访


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

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