对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括：（）。A、用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松B、最后拍板决定时，切忌重述细节C、认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择D、提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步
题目
对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括：（）。
- A、用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松
- B、最后拍板决定时，切忌重述细节
- C、认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择
- D、提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步
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第1题：
处理客户投诉的步骤不正确的为（）。
- A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务
- B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
- C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务
- D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
- E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
正确答案:A,B,C,E -
第2题：
在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）
- A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
- C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
- D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
正确答案:B,D -
第3题：
投诉处理中客户隔离的第一步是（）
- A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- B、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
- C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
- D、表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的
正确答案:D -
第4题：
投诉处理中客户预期管理的第一步是（）
- A、如果确实不能达到客户提出的要求，向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情
- B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- C、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
- D、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
正确答案:A -
第5题：
当有客户打电话来投诉时，若遇到全面否定型客户，请问我们应该以何种方式应对？（）
- A、适当时机终止客户的叙述
- B、不要征求客户意见
- C、对客户急迫心情的理解
- D、征求意见，达成共识
正确答案:D -
第6题：
明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）
- A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
- B、提出暂时建议并说明建议的好处；
- C、注意建议的措词要直截了当；
- D、可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；
- E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
正确答案:A,B,C,D,E -
第7题：
怎样抓住客户（）
- A、聆听客户的唠叨，迅速的回应客户的需求
- B、让他知道你的美貌
- C、满足需求
- D、看他的心情
正确答案:A -
第8题：
客户隔离两步法是表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的（）。
- A、表示虽未理解对方的心情，但告示对方一定会处理好的
- B、表示理解对方的心情
- C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
- D、将客户带离营业场所，让其冷静后再来办理业务
正确答案:C -
第9题：
对投诉处理流程的表述，正确的是（）。
- A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
- B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
- C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
- D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
- E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
正确答案:A,B,C -
第10题：
单选题对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括：（）。A用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松
B最后拍板决定时，切忌重述细节
C认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择
D提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题怎样抓住客户（）A聆听客户的唠叨，迅速的回应客户的需求
B让他知道你的美貌
C满足需求
D看他的心情
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题客户隔离两步法是表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的（）。A表示虽未理解对方的心情，但告示对方一定会处理好的
B表示理解对方的心情
C将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
D将客户带离营业场所，让其冷静后再来办理业务
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）
- A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
- B、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- C、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
- D、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
正确答案:B,D -
第14题：
投诉处理中客户预期管理的第二步是（）
- A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
- B、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
- C、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- D、告诉客户银行的政策和程序，使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求
正确答案:D -
第15题：
投诉处理中安抚客户情绪首先要（）
- A、对于客户的心情表示理解
- B、给出解决方案
- C、隔离客户
- D、鼓励客户倾诉
正确答案:A -
第16题：
在提交客户的解决方案中，对于客户存在问题的深入分析，会让客户感觉到我们对其需求的深度理解，一般客户就会因此而接受我们的解决方案提供一个基础。
正确答案:错误 -
第17题：
LSCPA客户异议处理技巧分别指的是L-倾听，S-分担，C-澄清，P-陈述，A-要求。以下是优化师张明对于LSCPA客户异议处理技巧学习后的理解。其中不合理的是哪一项？（）
- A、当客户提出异议的时候，我们首先要做的是要倾听客户的意见，确认客户抱怨的真正原因
- B、当确认客户投诉的真正原因后，要从优化专家的角度指出客观原因，与客户平摊风险，避免危机扩大
- C、对于客户的异议我们要表示理解，并合理解释，澄清问题真正所在
- D、在向客户给出合理建议之后，我们要与客户达成一致，制定解决异议的具体流程和行动方案
正确答案:B -
第18题：
下列哪个是不对的方法处理投诉的（）
- A、对事情做出合理解释
- B、立即接受并道歉
- C、告知客户问题和责任归咎方
- D、谢谢客户的惠顾
正确答案:C -
第19题：
客户经理在服务过程中要站在（）的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。
正确答案:客户 -
第20题：
接待预检流程中，服务专员应热忱迎接并亲切问候客户，主要目的为何（）
- A、提升客户的消费意愿
- B、让客户感动
- C、排除客户犹豫不决的心情
- D、让客户感觉受欢迎，引导进入舒适区
- E、让客户认同服务专员的技术专业
正确答案:D -
第21题：
投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（）。
- A、投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。
- B、要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。
- C、在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。
- D、对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。
正确答案:D -
第22题：
单选题安抚客户情绪首先要（）。A隔离客户
B对客户的心情表示理解
C鼓励客户倾诉
D认真聆听
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（）。A投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。
B要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。
C在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。
D对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。
正确答案： D解析： 暂无解析