客户服务是指中国移动在各个服务渠道通过各种渠道向客户（含潜在客户）所提供的用于满足客户需求、提升客户忠诚度，但并不涉及修改订购关系和帐务关系的各种服务，以下不属于客户服务域的功能是（）A、积分兑换B、客户挽留C、特殊名单用户管理D、服务状态变更

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

公司建立多渠道、多层次的客户服务体系，通过（）提升服务价值，保护客户合法权益。

• A、客户服务工作
• B、客户沟通
• C、客户体验
• D、产品创新

正确答案:A

第5题：

汽车售后服务组织渠道是寻找潜在客户的重要渠道之一

正确答案:正确

第6题：

（）是中国移动与客户发生交互时相关参与人的统称，是向客户销售产品及提供差异化服务的承载体

• A、参与人
• B、渠道
• C、合作伙伴

正确答案:B

第7题：

服务密码设置指客户原（）服务密码，而通过移动各渠道申请服务密码。

正确答案:没有

第8题：

企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

• A、解答客户
• B、接触客户
• C、了解客户
• D、服务客户
• E、向客户反馈

正确答案:B,C,D

第9题：

保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供附加服务内容的保险行为被称为（）。

• A、保险客户服务
• B、保险销售服务
• C、保险纠纷处理
• D、保险售后服务

正确答案:A

第10题：

营业网点应公布（），并设置供客户使用的投诉（含咨询）电话，电话可正常使用

• A、24小时客户投诉受理渠道标识
• B、24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（含流程图）
• C、95555客户服务标识（含流程图）
• D、24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（不含流程图）

正确答案:B

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

金融服务分销渠道指的是（）的营销渠道，具体来说是指金融机构通过一定的途径和手段把（）和（）提供给其客户的过程，包括以（）为客户提供服务以及（）为客户提供服务。

正确答案:金融服务；产品；服务；何种方式；在何地

第16题：

分层客户服务体系的主要内容是（）

• A、服务产品、服务客户、服务VIP、服务社会
• B、服务产品、服务平台、服务渠道、服务监督
• C、服务产品、服务平台、服务渠道、服务客户
• D、服务客户、服务产品、服务平台、服务渠道

正确答案:B

第17题：

客户通过多个渠道获得的服务与支持，被称为（）。

• A、多渠道客户服务
• B、多渠道客户沟通
• C、多渠道客户管理

正确答案:A

第18题：

客户维系中的服务维系即通过营业厅、客服热线、（）、网格经理、客户俱乐部等服务渠道向客户提供亲情关怀、分级服务和回馈活动等，以稳定客户、延长客户在网时间。

• A、代理商
• B、网站
• C、客户经理
• D、联通官博

正确答案:C

第19题：

MAS承载类业务是指中国移动通过在集团客户内部（）系统安装（），为集团客户提供基于移动终端的信息化解决方案和应用服务。

正确答案:IT、移动代理服务器

第20题：

制定市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销.电话营销.网上营销）接触客户进行记录，分类和辨识，提供对潜在客户的管理。是客户管理关系管理主要功能中的：（）

• A、客户信息管理
• B、市场营销管理
• C、销售管理
• D、服务管理与客户关怀

正确答案:B

第21题：

通过大堂的识别引导，要实现如下主要目标（）

• A、沃德财富客户得到充分关注
• B、对普通客户可以不用进行引导，关注好沃德客户就行
• C、对于尚未成为沃德客户的潜在客户，通过识别引导后，客户经理记，并对其进行后续跟进，努力发展成为交通银行忠实客户
• D、将潜力客户、普通客户分流引导到合适的服务渠道，特别是自助渠道和电子银行渠道，帮助客户通过多渠道运用，更好地满足各项金融服务需求

正确答案:A,C,D

第22题：

第23题：