P：服务人员C://服务对象P：早上好，再见到你很高兴。怎么样？C://早上好，我有些担心，白带有些问题。P：我了解您的情况。您能来这里寻求解决这个问题的方法，这很好。C://问题严重吗？P：现在很难说，我得了解一些您的情况，才能准确回答这个问题。还有其他感觉吗？C://有些痛和痒。P：您是指下身吗？C://是的。P：这种状况什么时候开始的呢？C://一个多月了。P：白带颜色怎样？C://白，带点黄绿色。P：介意我问点个人问题吗？我只是想通过这些问题来更好地了解您的基本情况。如果您感觉有任何不舒服，请告诉
题目
P：服务人员C://服务对象 P：早上好，再见到你很高兴。怎么样？ C://早上好，我有些担心，白带有些问题。 P：我了解您的情况。您能来这里寻求解决这个问题的方法，这很好。 C://问题严重吗？ P：现在很难说，我得了解一些您的情况，才能准确回答这个问题。还有其他感觉吗？ C://有些痛和痒。 P：您是指下身吗？ C://是的。 P：这种状况什么时候开始的呢？ C://一个多月了。 P：白带颜色怎样？ C://白，带点黄绿色。 P：介意我问点个人问题吗？我只是想通过这些问题来更好地了解您的基本情况。如果您感觉有任何不舒服，请告诉我，并可以不回答。 C://好的，问吧。 P：您和丈夫的最近一次性生活是什么时候？ C://这有什么关系吗？ P：有些感染是通过性交途径传播的，尤其是在一方不知道感染的情况下更容易发生传染。而且这些问题对您整个家庭的健康都很重要，也有助于我们找出您感染的途径。 C://大概两个月前他从市区回来休息的时候吧。 P：我想起来了，他是在兰州市工作是吧。那么他有什么状况吗，阴茎有没有出现什么异常情况？ C://阴茎？我不明白您在讲什么! P：对不起，那是个医学术语。这有幅男性生殖器官的示意图，这就是阴茎。 C://我明白了，我从来没听过这个词。他说一切正常，没有任何问题。 P：这样的话，我得给您做个检查，也许还要做些化验。通过化验我们才能确定，您现在情况到底怎样。然后我们才能制订治疗方案。 C://好的，会疼吗？ P：不会的，可能有些不太舒服，但不会持续太久。我会很小心的。 “白带颜色怎样？”属于（）。
- A、限制性问题
- B、非限制性问题
- C、追问性问题
- D、诱导性问题
相似考题
参考答案和解析
更多“P：服务人员C://服务对象 P：早上好，再见到你很高兴。怎么样？ C://早上好，我有些担心，白带有些问题。 P：我了解您的情况。您能来这里寻求解决这个问题的方法，这很好。 C://问题严重吗？ P：现在很难说，我得了解一些您的情况，才能准确回答这个问题。还有其他感觉吗？ C://有些痛和痒。 P：您是指下身吗？ C://是的。 P：这种状况什么时候开始的呢？ C://一个多月了。 P：白带颜色怎样？ C://白，带点黄绿色。 P：介意我问点个人问题吗？我只是想通过这些问题来更”相关问题
-
第1题：
共用题干
一般资料：求助者，男性，30岁，公司职员。案例介绍：求助者由于工作问题烦躁，情绪不好两个多月。
心理咨询师：“您好！请问我能为您提供什么帮助吗？”求助者：“我最近心情不好，烦躁。”
心理咨询师：“您能谈谈是什么事让您感到烦躁吗？”求助者：“主要是工作不顺心，领导排挤我。心里咨询师：“您的意思是，因为领导排挤您，所以您觉得在工作上不顺心，是吗？”求助者：“是的。
心理咨询师：“那您能谈谈是什么样的事情让您觉得领导排挤您吗？”求助者：“我是一年前从国外留学回来，进入这家国企的，一直跟着现在的领导工作。这一年来，她总是让我做些收集资料、整理文件等无足轻重的事情，从没有交给我任何重要的工作。两个月前，我们部门有个大项目，我主动要求站在这个项目中参与一些重要的工作，他答应得挺好，结果还是让我做些辅助工作。”
心理咨询师：“因为这件事，您开始觉得领导排挤您？”求助者：“是啊！他这就是排挤我啊！他一定是怕我这个海归博士盖过他的风头，所以处处压着我，不让我参与重要的工作。最近两个多月，见到本单位其他领导我都生气、心烦。父母有时劝我两句，我还和父母大发脾气，惹得父母伤心。”
心理咨询师：“听了您的叙述，我非常理解您的心情。在工作上，领导的做法让您觉得他排挤您，这让您感到愤怒、心烦，甚至影响了生活和您与父母的关系，对吗？”求助者：“是啊！”
心理咨询师：“我想了解下，你们单位其他部门的新员工都承担了重要的工作吗？”求助者：“没有，他们基本上和我差不多，都是做些无足轻重的工作”。
心理咨询师：“既然新员工做的工作都差不多，那您为什么就觉得您的领导排挤您呢？”求助者：“我是海归博士啊，领导就应该重用我！”
心理咨询师：“你们这些员工中，只有您一个人是海归博士吗？”求助者：“那倒不是。”
心理咨询师：“那其他的海归博士是否也觉得领导排挤他们呢？”求助者：“这倒没听说。”
心理咨询师：“同样是领导没有委以重任，为什么其他人都能接受，而您却认为领导排挤您呢？”求助者：“难道是我的问题？”
心理咨询师：“应该说是您对这件事的想法存在问题。人们对事物都有一些自己的想法。有些想法是合理的，有些想法是不合理的。合理的想法导致恰当的情绪和行为，而不合理的想法则导致情绪困扰和行为问题。”对该求助者最可能的诊断是()
A:一般心理问题
B:严重心理问题
C:精神病性问题
D:神经症心理问题答案：B解析：合理情绪疗法认为引起情绪困扰的不是事件本身，而是人对这件事的看法，把事件看作A，人们对这件事的看法和态度看作B，情绪困扰看作，我们要改变的是不合理的信念B，而不是事件A。
求助者的病程特征和情绪症状对话中已经提到了，为了寻找问题的心理原因，可以了解求助者的人格特征，为了确定病情的严重程度，可以了解一下躯体特征。
时间两个多月，见到本单位其他领导我都生气、说明心理冲突已经泛化，心烦，心理冲突是由于具体事件引起的，属常性冲突，对社会功能有一定的影响，但是属于中度的影响，故属于严重心理问题。
因为这段谈话主要在于了解求助者的情绪困扰的原因。 -
第2题：
初诊接待时，不正确的询问方式是（ ）。
(A)您有什么样问题需要解决，说吧
(B)您希望我能帮助您解决什么问题
(C)您能告诉我到底出了什么事吗
(D)您找我究竟想要解决什么问题呢答案：A,C,D解析： -
第3题：
P：服务人员C://服务对象 P：早上好，再见到你很高兴。怎么样？ C://早上好，我有些担心，白带有些问题。 P：我了解您的情况。您能来这里寻求解决这个问题的方法，这很好。 C://问题严重吗？ P：现在很难说，我得了解一些您的情况，才能准确回答这个问题。还有其他感觉吗？ C://有些痛和痒。 P：您是指下身吗？ C://是的。 P：这种状况什么时候开始的呢？ C://一个多月了。 P：白带颜色怎样？ C://白，带点黄绿色。 P：介意我问点个人问题吗？我只是想通过这些问题来更好地了解您的基本情况。如果您感觉有任何不舒服，请告诉我，并可以不回答。 C://好的，问吧。 P：您和丈夫的最近一次性生活是什么时候？ C://这有什么关系吗？ P：有些感染是通过性交途径传播的，尤其是在一方不知道感染的情况下更容易发生传染。而且这些问题对您整个家庭的健康都很重要，也有助于我们找出您感染的途径。 C://大概两个月前他从市区回来休息的时候吧。 P：我想起来了，他是在兰州市工作是吧。那么他有什么状况吗，阴茎有没有出现什么异常情况？ C://阴茎？我不明白您在讲什么! P：对不起，那是个医学术语。这有幅男性生殖器官的示意图，这就是阴茎。 C://我明白了，我从来没听过这个词。他说一切正常，没有任何问题。 P：这样的话，我得给您做个检查，也许还要做些化验。通过化验我们才能确定，您现在情况到底怎样。然后我们才能制订治疗方案。 C://好的，会疼吗？ P：不会的，可能有些不太舒服，但不会持续太久。我会很小心的。 “您能来这里寻求解决这个问题的方法，这很好。”咨询者使用的（）技巧。
- A、表扬与鼓励
- B、体察对方的感受
- C、寻找共同点
- D、启发交流
正确答案:A -
第4题：
P：服务人员C://服务对象 P：早上好，再见到你很高兴。怎么样？ C://早上好，我有些担心，白带有些问题。 P：我了解您的情况。您能来这里寻求解决这个问题的方法，这很好。 C://问题严重吗？ P：现在很难说，我得了解一些您的情况，才能准确回答这个问题。还有其他感觉吗？ C://有些痛和痒。 P：您是指下身吗？ C://是的。 P：这种状况什么时候开始的呢？ C://一个多月了。 P：白带颜色怎样？ C://白，带点黄绿色。 P：介意我问点个人问题吗？我只是想通过这些问题来更好地了解您的基本情况。如果您感觉有任何不舒服，请告诉我，并可以不回答。 C://好的，问吧。 P：您和丈夫的最近一次性生活是什么时候？ C://这有什么关系吗？ P：有些感染是通过性交途径传播的，尤其是在一方不知道感染的情况下更容易发生传染。而且这些问题对您整个家庭的健康都很重要，也有助于我们找出您感染的途径。 C://大概两个月前他从市区回来休息的时候吧。 P：我想起来了，他是在兰州市工作是吧。那么他有什么状况吗，阴茎有没有出现什么异常情况？ C://阴茎？我不明白您在讲什么! P：对不起，那是个医学术语。这有幅男性生殖器官的示意图，这就是阴茎。 C://我明白了，我从来没听过这个词。他说一切正常，没有任何问题。 P：这样的话，我得给您做个检查，也许还要做些化验。通过化验我们才能确定，您现在情况到底怎样。然后我们才能制订治疗方案。 C://好的，会疼吗？ P：不会的，可能有些不太舒服，但不会持续太久。我会很小心的。 “那么他有什么状况吗，阴茎有没有出现什么异常情况？”咨询者询问该问题是？（）
- A、识别心理和精神障碍因素的影响
- B、识别社会环境因素的影响
- C、识别特殊需求
- D、启发交流
正确答案:B,C -
第5题：
客户代表在电话服务过程中对立竿见影型客户的正确应对措施为（）。
- A、我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？
- B、为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？
- C、针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下
- D、作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题
正确答案:D -
第6题：
下列哪项是“细节型”问题？（）
- A、请问哪里有问题吗，琼斯先生？
- B、我能帮你处理您的包吗？
- C、您是在预定回程机票吗？
- D、您午饭您想吃什么？
正确答案:D -
第7题：
在服务中用的不规范的是（）
- A、“我能为您做些什么？”
- B、“我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
- C、“如果您不介意，我可以„„吗？”
- D、“难道我们的菜不和您口味吗”
正确答案:D -
第8题：
初诊接待时正确的询问方式（）
- A、您有什么样问题需要解决，说吧
- B、您能否告诉我到底出了什么问题吗
- C、您希望我能帮助您解决什么问题吗
- D、您找我究竟想要解决什么问题呢
- E、找我有什么事吗
正确答案:C -
第9题：
寻求顾客帮助和咨询时，最合适的说法是（）。
- A、您在哪里工作
- B、您能提示我怎样改进服务计划才能使顾客更加满意呢？
- C、您觉得我这样做对吗
- D、您是这样认为吗
正确答案:B -
第10题：
单选题在服务中用的不规范的是（）A“我能为您做些什么？”
B“我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
C“如果您不介意，我可以„„吗？”
D“难道我们的菜不和您口味吗”
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题初诊接待时正确的询问方式是（）。A您有什么样问题需要解决，说吧
B您能否告诉我到底出了什么事吗
C您希望我能帮助您解决什么问题
D您找我究竟想要解决什么问题呢
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题男：这个问题现在只有你能解决。女：你以为我不想吗？我比你还着急呢。男：那还等什么呢？快点儿啊！女：这也不是我想解决就能解决的，我也得请示领导啊！问：通过对话，可以知道谁想解决问题？A男的
B女的
C两个人都想
D女的的领导
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
以下是一段咨询谈话。
心理咨询师：您的基本情况我知道了。下面说说您最想解决的问题是什么?
求助者：我就想劝我丈夫跟我一起出国，一切我都安排好了。
心理咨询师：您非得出国不可吗?难道就不能在国内工作吗?
求助者：是的。
心理咨询师：为什么?
求助者：我们单位的人谁也不从科研出发，没有科研气氛和环境。
心理咨询师：那么，在您看来，大家都应该从科研出发考虑问题，而不应该计较您的态度?
求助者：是的。
心理咨询师：您认为只要从科研出发一切问题就都解决了?
求助者：是的。
心理咨询师：您认为别人应该从科研出发不计较态度，可似乎您很在意别人对您的态度，这怎么解释呢?
求助者：(没有立即回答，停顿一会)
心理咨询师：您觉得自己的做法是对的吗?
求助者：(沉默)
心理咨询师：您为什么不说话了?
“您最想解决的问题是什么?”这个提问属于（ ）。A.间接询问
B.封闭式提问
C.直接逼问
D.开放式提问答案：A,D解析：“下面说说您最想解决的问题是什么?”这是间接询问求助者需要什么帮助，而且属于开放式的提问。开放式提问有助于来访者深入具体地暴露自身问题的细节。 -
第14题：
“我知道您很不满意，可以跟我说说吗？”这是（）
- A、开放式问题
- B、封闭式问题
- C、总结性问题
正确答案:B -
第15题：
P：服务人员C://服务对象 P：早上好，再见到你很高兴。怎么样？ C://早上好，我有些担心，白带有些问题。 P：我了解您的情况。您能来这里寻求解决这个问题的方法，这很好。 C://问题严重吗？ P：现在很难说，我得了解一些您的情况，才能准确回答这个问题。还有其他感觉吗？ C://有些痛和痒。 P：您是指下身吗？ C://是的。 P：这种状况什么时候开始的呢？ C://一个多月了。 P：白带颜色怎样？ C://白，带点黄绿色。 P：介意我问点个人问题吗？我只是想通过这些问题来更好地了解您的基本情况。如果您感觉有任何不舒服，请告诉我，并可以不回答。 C://好的，问吧。 P：您和丈夫的最近一次性生活是什么时候？ C://这有什么关系吗？ P：有些感染是通过性交途径传播的，尤其是在一方不知道感染的情况下更容易发生传染。而且这些问题对您整个家庭的健康都很重要，也有助于我们找出您感染的途径。 C://大概两个月前他从市区回来休息的时候吧。 P：我想起来了，他是在兰州市工作是吧。那么他有什么状况吗，阴茎有没有出现什么异常情况？ C://阴茎？我不明白您在讲什么! P：对不起，那是个医学术语。这有幅男性生殖器官的示意图，这就是阴茎。 C://我明白了，我从来没听过这个词。他说一切正常，没有任何问题。 P：这样的话，我得给您做个检查，也许还要做些化验。通过化验我们才能确定，您现在情况到底怎样。然后我们才能制订治疗方案。 C://好的，会疼吗？ P：不会的，可能有些不太舒服，但不会持续太久。我会很小心的。 “介意我问点个人问题吗？我只是想通过这些问题来更好地了解您的基本情况。如果您感觉有任何不舒服，请告诉我，并可以不回答。”这段话通常用在（）
- A、询问服务对象隐私问题前。
- B、在服务对象感到不自在时。
- C、接待具有特殊需求的服务对象。
- D、转诊。
正确答案:A,B,C -
第16题：
客户代表在电话服务过程中对喋喋不休型客户的正确应对措施为（）。
- A、我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？
- B、为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？
- C、针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下
- D、作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题
正确答案:B -
第17题：
下列各项哪些属于服务忌语（）
- A、这是我们工作的疏忽
- B、我的解释您满意吗？
- C、我解决不了。
- D、这问题我们不清楚，要咨询，您打1860好了。
正确答案:B,C -
第18题：
秘书A曾经于数周前多次向其上司转达P先生打来的电话，但每次得到的回答都是：“这事我不好出面，请转给营业部主管。”于是当本周P先生再次打来电话时，秘书A直接把电话转给了营业部主管。但事后，秘书却被上司叫去，询问有关P先生的事情，当时上司怒气冲冲的问到：“P先生没有给我打过电话过来吗？”请问你该怎么处理这个问题？
正确答案: 分析及要点：
首先虽然对上司的出尔反尔感到非常气愤，但出于对自身秘书工作性质的把握，也应该向上司抱歉，首先把责任承担下来；待上司平静以后再向上司解释：“如果每次都向您请示就好了，请原谅”，上司自然会从你的话语中明白你的意思，这种回答即避免上司的尴尬，也提醒了上司，要分清责任，你尽到了秘书职责，不卑不亢！这种回答方式也会另上司愉快的！ -
第19题：
美国作曲家科普兰说：“音乐有意义吗？—对这个问题，我的回答是：（）。你能用一些文字来说明它的意义吗？—对这个问题，我的回答是（）。”
正确答案:有的；不能 -
第20题：
初诊接待时正确的询问方式是（）。
- A、您有什么样问题需要解决，说吧
- B、您能否告诉我到底出了什么事吗
- C、您希望我能帮助您解决什么问题
- D、您找我究竟想要解决什么问题呢
正确答案:C -
第21题：
单选题下列哪项是“细节型”问题？（）A请问哪里有问题吗，琼斯先生？
B我能帮你处理您的包吗？
C您是在预定回程机票吗？
D您午饭您想吃什么？
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题P：服务人员C://服务对象 P：早上好，再见到你很高兴。怎么样？ C://早上好，我有些担心，白带有些问题。 P：我了解您的情况。您能来这里寻求解决这个问题的方法，这很好。 C://问题严重吗？ P：现在很难说，我得了解一些您的情况，才能准确回答这个问题。还有其他感觉吗？ C://有些痛和痒。 P：您是指下身吗？ C://是的。 P：这种状况什么时候开始的呢？ C://一个多月了。 P：白带颜色怎样？ C://白，带点黄绿色。 P：介意我问点个人问题吗？我只是想通过这些问题来更好地了解您的基本情况。如果您感觉有任何不舒服，请告诉我，并可以不回答。 C://好的，问吧。 P：您和丈夫的最近一次性生活是什么时候？ C://这有什么关系吗？ P：有些感染是通过性交途径传播的，尤其是在一方不知道感染的情况下更容易发生传染。而且这些问题对您整个家庭的健康都很重要，也有助于我们找出您感染的途径。 C://大概两个月前他从市区回来休息的时候吧。 P：我想起来了，他是在兰州市工作是吧。那么他有什么状况吗，阴茎有没有出现什么异常情况？ C://阴茎？我不明白您在讲什么! P：对不起，那是个医学术语。这有幅男性生殖器官的示意图，这就是阴茎。 C://我明白了，我从来没听过这个词。他说一切正常，没有任何问题。 P：这样的话，我得给您做个检查，也许还要做些化验。通过化验我们才能确定，您现在情况到底怎样。然后我们才能制订治疗方案。 C://好的，会疼吗？ P：不会的，可能有些不太舒服，但不会持续太久。我会很小心的。 在上述咨询过程中，咨询者恰当的处理方式是（）。A使用图片解释专业术语
B热情接待服务对象
C提问技巧
D安抚服务对象
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题当客户表示要投诉的时候，以下服务用语错误的是（）。A为尽快为您解决这个问题，我能向您提几个问题吗？
B您可以说明一下当时的使用情况吗？
C你说吧，这里就是受理投诉的。
D您不用着急，有什么事您可以慢慢说。
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第24题：
单选题P：服务人员C://服务对象 P：早上好，再见到你很高兴。怎么样？ C://早上好，我有些担心，白带有些问题。 P：我了解您的情况。您能来这里寻求解决这个问题的方法，这很好。 C://问题严重吗？ P：现在很难说，我得了解一些您的情况，才能准确回答这个问题。还有其他感觉吗？ C://有些痛和痒。 P：您是指下身吗？ C://是的。 P：这种状况什么时候开始的呢？ C://一个多月了。 P：白带颜色怎样？ C://白，带点黄绿色。 P：介意我问点个人问题吗？我只是想通过这些问题来更好地了解您的基本情况。如果您感觉有任何不舒服，请告诉我，并可以不回答。 C://好的，问吧。 P：您和丈夫的最近一次性生活是什么时候？ C://这有什么关系吗？ P：有些感染是通过性交途径传播的，尤其是在一方不知道感染的情况下更容易发生传染。而且这些问题对您整个家庭的健康都很重要，也有助于我们找出您感染的途径。 C://大概两个月前他从市区回来休息的时候吧。 P：我想起来了，他是在兰州市工作是吧。那么他有什么状况吗，阴茎有没有出现什么异常情况？ C://阴茎？我不明白您在讲什么! P：对不起，那是个医学术语。这有幅男性生殖器官的示意图，这就是阴茎。 C://我明白了，我从来没听过这个词。他说一切正常，没有任何问题。 P：这样的话，我得给您做个检查，也许还要做些化验。通过化验我们才能确定，您现在情况到底怎样。然后我们才能制订治疗方案。 C://好的，会疼吗？ P：不会的，可能有些不太舒服，但不会持续太久。我会很小心的。 “白带颜色怎样？”属于（）。A限制性问题
B非限制性问题
C追问性问题
D诱导性问题
正确答案： D解析： 暂无解析