以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

第1题：

为落实首问责任制，3-4级营业厅须设置（）

• A、客户接待室
• B、投诉处理人员
• C、客户投诉室
• D、咨询服务人员

第2题：

当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）

• A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
• B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
• C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
• D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

第3题：

客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）

• A、投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。
• B、扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。
• C、邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。
• D、客户只是吓唬人，不予理会。

第4题：

后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。

第5题：

店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

• A、稳定投诉客户情绪。
• B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
• C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
• D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
• E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

第6题：

当客户在营业厅投诉时，应当（）

• A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
• B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
• C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
• D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

第7题：

以下关于客户投诉处理，说法正确的是（）

• A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
• B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
• C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
• D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

第8题：

投诉处理流程的表述，错误的是（）。

• A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
• B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
• C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
• D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

第9题：

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

第10题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映到电力营业厅办理业务，营业厅门口公布的营业时间是8：30—17：00，但是用户16：30到达营业厅发现营业厅已经关门，派发（）业务。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
• B、意见—供电服务—服务渠道—营业厅服务
• C、投诉—服务投诉—服务渠道—营业厅服务
• D、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范

第11题：

第12题：

第13题：

在处理客户投诉时，如果客户情绪激动最好将客户请到洽谈室，避免影响营业厅的正常服务秩序。

第14题：

投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（）并（）客户的现场投诉，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。

• A、受理
• B、转客服中心
• C、处理

第15题：

以下不正确的处理方案是（）

• A、越级投诉：由营业厅协助投诉中心处理，由投诉中心提交投诉系统。
• B、营业厅临时停电：及时报营业管理室及投诉处理中心，由投诉处理中心知会热线。
• C、营业厅停水：报营业管理室，由营业管理室协综合部处理。
• D、营业厅遇偷、骗、抢事件：营业员配合保安员现场处理，保证客户权益。

第16题：

客户反映营业厅收费人员拒收现金，表示要投诉，应派发何工单（）

• A、投诉-营业投诉-电价电费-电费
• B、投诉-服务投诉-服务行为营业厅服务规范
• C、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅服务态度
• D、投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务

第17题：

自有营业厅受理客户投诉，应严格遵循（）的服务承诺。

第18题：

以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

• A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
• B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
• C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
• D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

第19题：

对投诉处理流程的表述，正确的是（）。

• A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
• B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
• C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
• D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
• E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

第20题：

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

第21题：

客户投诉的处理步骤一般为（）。

• A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
• B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
• C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
• D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

第22题：

第23题：