5星级客户排队等候时长不得超过（）A、8分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟

第1题：

自有营业厅要求“排队等待时长”不得超过多少分钟？（）

• A、10
• B、15
• C、20
• D、25

第2题：

业务高峰时段，柜面客户平均等候时长原则上不应超过40分钟。

第3题：

6-7星级客户排队等候时长不得超过（）

• A、优先办理
• B、8分钟
• C、10分钟
• D、15分钟

第4题：

柜面应合理配置咨询引导人员，指引客户取号、预检申请资料，努力缩短客户等候时间，柜面客户平均等候时长原则上不应超过（）分钟，业务高峰时段原则上不应超过（）分钟。

第5题：

自有营业厅VIP客户等候时限不超过（）分钟；单项业务办理时长不超过（）分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）

第6题：

客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。

第7题：

如果在WAS的VDN配置基本信息配置中，选择了CCS路由策略是“参考客户排队时长路由”，则当座席出现空闲时，以下哪类客户优先得到服务（）。

• A、排队等待时间刚超过了其所属级别对应的排队忍耐时长
• B、排队等待时间还没有超过其所属级别对应的排队忍耐时长
• C、排队等待时间远超过了其所属级别对应的排队忍耐时长
• D、排队等待时间最接近其所属级别对应的排队忍耐时长

第8题：

根据大堂经理客户分流工作要求，现金柜台平均等候客户超过（）时，应考虑通过再次分流引导或增加临时现金窗口来减轻排队压力。

• A、3人
• B、3至5人
• C、5人
• D、5人以上

第9题：

（）是指对网点客户排队时间进行管理，对等候区客户进行维护，大堂经理要持续关注网点客户等候时间的变化，对客户排队时间长的原因进行分析，提出改进建议。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

柜面客户平均等候时长不超过30分钟。

第14题：

营业厅内现金业务引导分流要求为（）

• A、客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人
• B、客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人
• C、5万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理
• D、2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理

第15题：

普通客户排队等候时长不得超过（）

• A、8分钟
• B、10分钟
• C、15分钟
• D、30分钟

第16题：

柜面客户平均等候时长原则上不应超过15分钟，业务高峰时段原则上不应超过30分钟。

第17题：

客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。

• A、1.5.；5；1.5
• B、30；5.；1.0
• C、30；1.0；5
• D、1.5；1.0；1.0

第18题：

安检日常旅客排队进站等候不超过（）分钟。

• A、5
• B、10
• C、20
• D、30

第19题：

办税服务厅必须确保各岗位人员充足，做到（）。

• A、除特殊情况外，纳税人在办税服务厅的等候时长应控制在1个小时以内
• B、除特殊情况外，纳税人在办税服务厅的等候时长应控制在2个小时以内
• C、如出现大规模纳税人排队等候超过1个小时以上，主管地税机关应立即向办税厅增派人员并增设窗口
• D、如出现大规模纳税人排队等候超过2个小时以上，主管地税机关应立即向办税厅增派人员并增设窗口

第20题：

一般而言服务行业客户排队可以接受的时长为（），一般不超过20分钟，超过这个时长客户就会有抱怨和不满。

• A、10分钟
• B、13分钟
• C、15分钟
• D、19分钟

第21题：

引导员应随时关注叫号机等待客户人数变化，若排队号显示超过（）人或柜均等候人数超过（）人时，应对后续办理业务的客户进行高峰等待提示

• A、10，5
• B、15，5
• C、5，10
• D、5，15

第22题：

第23题：