新契约回访，对于方言客户，机构有电话回访的需求，可安排分公司内勤员工作为翻译协助客户完成回访，以下回访操作步骤正确的是：（）A、机构确认掌握客户方言的内勤员工后与客户约定回访时间。B、客户服务部发送邮件“方言客户预约回访表”至回访邮箱进行预约回访。邮件需抄送客户服务部主管，预约回访时间为次工作日的09：00-20：00。C、在协助回访前，内勤人员需通过身份核对，核对项目为出生日期、身份证后4位、工号中任选两项。D、内勤人员将坐席问题准确转述给客户本人，客户完成作答。若客户无法用普通话进行作答，内勤人员需将

第1题：

第2题：

对于客户信息真实性报表检核出类型为“回访失败-信息错误”的存疑保单，必须通过（）方式成功回访客户才能完成整改。

• A、电话
• B、面访
• C、信函
• D、在线回访

正确答案:A

第3题：

对于方言客户，机构有电话回访的需求，可安排分公司内勤员工作为翻译协助客户完成回访，需满哪些条件（）

• A、内勤人员协助客户回访前须经客户服务部主管审核批准。
• B、整个回访过程内勤人员仅负责转述坐席端和客户端表达的内容，不得自行进行更改。
• C、整个回访过程内由客户家属负责转述坐席端和客户端表达的内容，不得自行进行更改。
• D、整个回访过程内由销售人员负责转述坐席端和客户端表达的内容。

正确答案:A,B

第4题：

客户回访成功率：指通过客户回访后可联系上客户数/当月实际回访客户数。

正确答案:错误

第5题：

对于确无电话联系方式及明确表示拒绝接受电话回访的投保客户，客户回访部门应出具（），安排客户服务专员持回访问卷上门面访，或通过（）寄送至客户，客户服务专员不得为销售人员。上门回访及信函回访必须成功接触到目标客户本人，如实完成回访问卷的记录，并由投保人本人在回访问卷上签字确认。

• A、调查问卷
• B、回访问卷
• C、信函方式
• D、电子邮件

正确答案:B

第6题：

客户的回访方式包括（）。

• A、电话回访
• B、登门拜访
• C、信函或电子邮件回访
• D、借助营销活动回访

正确答案:A,B,C,D

第7题：

客户回访的技巧中不包括（）。

• A、注重客户细分工作
• B、明确客户需求
• C、确定合适的客户回访方式
• D、利用客户回访进行商品推销

正确答案:D

第8题：

对于投诉处理后的客户不必进行回访，回访会造成客户二次投诉

正确答案:错误

第9题：

回访大多采用（）。

• A、上门走访
• B、预约客户来店面谈
• C、通过第三方调查
• D、电话回访

正确答案:D

第10题：

有关电子银行客户回访正确的有（）

• A、客户回访的先后次序为：新增企业证书客户、新增个人证书客户、企业证书“睡眠户”、个人证书“睡眠户”、个人口令卡“睡眠户”和其他电子银行客户。
• B、客户回访的先后次序为：新增个人证书客户、新增企业证书客户、个人证书“睡眠户”、企业证书“睡眠户”、个人口令卡“睡眠户”和其他电子银行客户。
• C、有条件的分行要对所有电子银行客户进行回访；无法做到全部回访的要根据回访客户的先后次序优先保证新增企业证书客户、新增个人证书客户和重点客户，兼顾其他客户。
• D、各行可根据本行实际情况灵活安排回访时间,对新增客户的回访原则上应在客户注册后的2个月内进行。

正确答案:A,C

第11题：

以下关于融资融券客户回访，描述正确的是（）。

• A、应进行新开客户回访
• B、应进行存量客户回访
• C、每年存量客户回访，融资融券客户覆盖比例不低于10%
• D、每年存量客户回访，融资融券客户覆盖比例不低于15%
• E、回访执行的制度是《经纪业务客户回访实施细则》

正确答案:B,C,E

第12题：

第13题：

三个月内回访的回访内容（）。

• A、提醒首保，在征得客户同意的前提下，协助客户进行预约
• B、询问新车功能配置的使用熟练情况
• C、了解顾客车辆行驶的感受
• D、提醒满意度回访

正确答案:A

第14题：

客户投保成功后工作人员需要提醒客户事项有（）

• A、近期会有新契约电话回访
• B、回访来电号码
• C、回访需要客户核对身份信息
• D、回访问题大致内容

正确答案:A,B,C,D

第15题：

回访是对处理完结工单进行客户回访的过程．分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后（）内完成，并将回访情况进行登记。

• A、1个工作日.
• B、3个工作日.
• C、5个工作日.
• D、1个月.

正确答案:B

第16题：

客户回访的方式有：电话回访、信函回访、登门回访、电子邮件回访

正确答案:正确

第17题：

公司对证券经纪人客户进行回访，首次回访在证券经纪人客户开户后的10个工作日内完成。

正确答案:正确

第18题：

新契约回访中因代签名下发的问题件，再次约访时需完成保全变更，若无需进行保全变更需进行合理说明，以下哪些属于合理说明有（）

• A、已处理，请继续回访。
• B、客户听错，表示是亲签。
• C、客户担心为诈骗电话，未如实回答，是客户亲签。
• D、请按预约时间回访。

正确答案:B,C

第19题：

以下哪一项不是说明购车后厂方的回访制度中的内容？（）

• A、客户确认最佳的回访时间
• B、确定回访方式和受访人员
• C、请求在方便的时候登门拜访
• D、请求客户介绍新客户

正确答案:C

第20题：

回访应在客户离店后的第（）天进行，最迟必须在第（）天完成，所有客户都应被回访。

正确答案:3；5

第21题：

对汽车销售客户回访的方法有（）。

• A、电话回访
• B、信函回访
• C、登门回访
• D、电子邮件回访

正确答案:A,B,C,D

第22题：

客户要求电话回访，客户代表在填写工单时，需将回复方式选择为（）。

• A、电话
• B、电话回复
• C、回访
• D、客户不要求回访

正确答案:A

第23题：