客户服务质量稽查办法》适用于（）。A、质量稽查或第三方检测以外的各种进厂原辅材料的复检管理；B、对售后服务质量的稽查工作；C、公司产品的售后质量索赔和追偿；D、公司产品的售后质量索赔和追偿。

第1题：

第2题：

全面质量管理所指的质量包括产品质量和（）质量。

• A、工序
• B、工作
• C、售后服务
• D、产品

正确答案:B

第3题：

根据《客户服务质量稽查办法》规定，稽查人员按照《顾客服务质量稽查电话记录表》的格式做好服务质量稽查记录，并于每月5日前进行汇总，以（）的形式报公司有关领导和市场等部门负责人。

正确答案:《顾客服务质量稽查报告》

第4题：

《客户服务质量稽查办法》规定的服务质量稽查的方式主要有哪些？

正确答案: 服务质量稽查方式：
1.电话回访；
2.顾客走访。

第5题：

客户服务质量稽查方式有（）、（）两种。

正确答案:电话回访；顾客走访

第6题：

填写售后配件质量索赔的《维修用配件理赔单》客户签字栏应由客户（）。

正确答案:亲自签字

第7题：

广义质量除产品质量外，还包括（）。

• A、设计质量；
• B、宣传质量；
• C、工作质量；
• D、售后服务质量。

正确答案:C

第8题：

企业信誉和形象的树立主要依赖三个要素，其中不包括（）。

• A、产品质量
• B、服务质量
• C、信守承诺
• D、售后服务

正确答案:D

第9题：

服务营销的核心理念是（）。

• A、产品质量和售后服务
• B、客户满意和客户忠诚
• C、售后服务和客户关系
• D、服务质量和客户满意

正确答案:B

第10题：

全面质量管理中的质量不仅包括一般的质量特性，而且还包括（）。

• A、成本质量
• B、成本质量和服务质量
• C、服务质量
• D、产品质量和售后服务质量

正确答案:B

第11题：

认真了解客户的真实需求，并听取客户对产品和服务质量的意见，属于销售过程中的（）服务

• A、售前
• B、售中
• C、售后
• D、跟踪

正确答案:A

第12题：

第13题：

服务质量监督主要包括监督工作内容、监督管控机制和服务问题责任查究，需要关注产品的售前、售中、售后和（）等四个环节的服务质量监督工作。

• A、生产
• B、原材料采购
• C、退出
• D、可行研究

正确答案:C

第14题：

新车初期质量调查可反映出的情况是（）

• A、车辆品质；
• B、销售服务质量；
• C、售后服务质量；
• D、客户满意度

正确答案:A,B,C

第15题：

根据《售后产品质量索赔、追偿管理办法》规定，属于产品质量问题而导致的顾客损失，售后服务人员要严格按《顾客服务程序》和（）的有关规定进行处理。

正确答案:三包服务原则

第16题：

下列关于产品质量检验、稽查依据的说法，哪项是错误的？（）

• A、有关的法律、法规和规章是产品质量检验、稽查的依据；
• B、产品质量检验、稽查的依据包括强制性的国家标准；
• C、无论企业标准是否备案都可以作为产品检验、稽查的依据；
• D、产品图样、技术条件等也可以作为产品质量检验、稽查的依据。

正确答案:C

第17题：

售后配件质量索赔申请的编码为（）。

正确答案:索赔旧件编码

第18题：

服务升级管理主要体现在（）。

• A、产品的升级
• B、客户等级管理
• C、服务质量管理
• D、产品售后服务管理

正确答案:A,B

第19题：

国家电网公司《营销稽查监控系统业务模型说明书》规定：稽查工作质量监控业务项主要是对（）进行监控。

• A、分析工作质量
• B、稽查工作质量
• C、白名单核定质量
• D、评价质量

正确答案:A,B,C

第20题：

根据《内部质量责任追溯管理办法》规定，（）负责售后产品质量问题的反馈和质量问题责任的确认。

• A、各单位；
• B、运营管理部；
• C、质量部；
• D、客户服务中心。

正确答案:D

第21题：

售后配件质量索赔的结算费用包含（）和（）三部分。

正确答案:材料费、工时费；辅料费

第22题：

中国电信大客户满意度测评指标体系指标包含产品质量、大客户经理服务质量和（）。

• A、售前服务质量
• B、售中服务质量
• C、售后服务质量
• D、网络运行质量

正确答案:A,B,C

第23题：