专业主管处理投诉的权限，价值在2000元以内

第1题：

第2题：

每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。

正确答案:正确

第3题：

品质主管处理投诉的权限，价值在（）以内。

正确答案:2000元

第4题：

一般投诉：受理后应在当天转送专业主管进入处理程序，并在一周内处理完毕，超时应报管理处经理批准。

正确答案:错误

第5题：

专业主管处理投诉的权限，价值在（）以内。

• A、300
• B、500
• C、800
• D、1000

正确答案:D

第6题：

轻微投诉：受理后应在当天转送专业主管进入处理程序，并在十天内或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准

正确答案:错误

第7题：

一般投诉受理后应在（）转送专业主管进入处理程序，并在三天内处理完毕，超时应报管理处经理批准。

正确答案:一小时内

第8题：

以下处理顾客投诉原则中，错误的是：（）

• A、对顾客的投诉立即做出反应
• B、对于当班现场无法解决的，立即将顾客投诉转至油站经理处理
• C、在油站经理权限范围内的问题，立即给予解决，确保投诉不出站
• D、遇到超出权限范围的投诉，油站经理立即向上级领导报告，同时留下顾客姓名、电话和地址，但没有承诺在一定时间内给予答复

正确答案:D

第9题：

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第四条，旅客投诉处理应遵循：（）专业管理、客观公正、注重时效的原则。

• A、首诉负责
• B、统一受理
• C、依法合规
• D、谁主管谁负责负责

正确答案:A,B,C

第10题：

投诉处理的基本要求是（）。

• A、注重服务礼仪
• B、明确投诉处理流程
• C、掌握投诉处理技巧
• D、明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
• E、迅速隔离客户

正确答案:A,B,C,D

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

专业主管处理投诉的权限，价值在（）以内。

正确答案:1000元

第15题：

一般投诉受理后应在一小时内转送（）进入处理程序，并在三天内处理完毕。

• A、专业主管
• B、品质主管
• C、管理处经理
• D、客服主管

正确答案:A

第16题：

投诉处理的权限有哪些？

正确答案: 1.管理处经理处理投诉的权限由年度授权书中明确；
2.品质主管处理投诉的权限，价值在2000元以内；
3.专业主管处理投诉的权限，价值在1000元以内；
4.在权限范围内，在确认投诉事实并评估后可向客户即时承诺，并在当天向直接上司报告；
5.三人以上联名的投诉应于当天以书面形式呈送分公司投诉管理部门处理。

第17题：

品质主管处理投诉的权限，价值在3000元以内。

正确答案:错误

第18题：

品质主管处理投诉的权限，价值在（）以内。

• A、1000元
• B、1500
• C、2000
• D、2500元

正确答案:C

第19题：

旅游投诉的级别管辖是指划分上、下级旅游投诉处理机构之间对处理投诉案件的分工和权限。

正确答案:正确

第20题：

处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。

正确答案:及时上报；问题解决

第21题：

投诉处理的基本要求：（）明确投诉处理流程、掌握投诉处理技巧、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。

• A、专业性
• B、及时性
• C、注重服务礼仪
• D、效率性

正确答案:C

第22题：

第23题：