2007年8月份的某一天，恒华国际客服部接到公寓楼业主投诉，事由是楼层垃圾间内的垃圾桶已装满并溢出，部分垃圾散落在桶外，且垃圾间内臭气熏天、苍蝇乱飞，接诉后客服部立即通知保洁相关人员采取了有效措施。保洁主管的执行能力主要体现在哪些方面？
题目
2007年8月份的某一天，恒华国际客服部接到公寓楼业主投诉，事由是楼层垃圾间内的垃圾桶已装满并溢出，部分垃圾散落在桶外，且垃圾间内臭气熏天、苍蝇乱飞，接诉后客服部立即通知保洁相关人员采取了有效措施。保洁主管的执行能力主要体现在哪些方面？
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第1题：
对于涉及网络问题的重大客户投诉事件,应按照()下发的《中国移动重大客户投诉处理办法》进行处理。A.总部市场部
B.省公司市场部
C.总部客服部
D.省公司客服部
参考答案：A
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第2题：
服务中心前台接到3位业主书面投诉楼道清洁卫生，属（），前台接到应立即派单给（）处理。
正确答案:二类投诉；客户部负责人 -
第3题：
反馈到竞业达客服部的问题都是大问题，都是重大投诉。
正确答案:错误 -
第4题：
客服部负责所有投诉的受理、记录、跟踪回访工作，投诉形式包括什么？
正确答案: 包括来电、来访、来函、电子邮件等。 -
第5题：
你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。
正确答案: 记录投诉内容--判定投诉性质--调查分析投诉原因--确定处责任人--提出解决投诉的方案--答复业主--回访--总结评价。 -
第6题：
用户投诉、障碍申告国际漫游投诉正式回复时限为（）
- A、1天
- B、3天
- C、5天
- D、10天
正确答案:C -
第7题：
对于涉及网络问题的重大客户投诉事件，应按照（）下发的《中国移动重大客户投诉处理办法》进行处理。
- A、总部市场部
- B、省公司市场部
- C、总部客服部
- D、省公司客服部
正确答案:A -
第8题：
问答题某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题 对业主投诉的处理应做好哪些工作？正确答案： 对业主投诉的处理应做好的工作有：
1）要端正服务态度，真诚地对待业主投诉；
2）做好投诉分类；
3）认真聆听与记录；
4）及时制定投诉性质。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题某小区已经入住2年，部分业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态；②部分屋顶漏水；③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。 问题 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么？ 2.物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求？ 3.针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决？正确答案： 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是：
（1）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
（2）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
（3）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
（4）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。
（5）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
（6）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
（7）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。
（8）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
2.物业管理人在受理业主投诉时的要求：
（1）严格遵守相关服务规范。
（2）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。
（3）尽快处理；暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。
（4）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。
（5）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求。
3.针对业主投诉的问题，物业公司可采取的解决措施分别为：
（1）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态，如是损坏需组织工程部人员及时维修，如因业主或使用人使用不当造成，则应张贴警示标志，提醒随手关闭。
（2）部分屋顶漏水的质量问题，属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因此，物业公司应及时与房地产开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。
（3）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周围治安环境乱”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题接到业主投诉后，施工单位应怎样处理？正确答案：解析： -
第11题：
单选题以下属于《旅游投诉处理办法》所指的共同投诉的是？（）A投诉人3人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的
B投诉人3人以上，以同类事由投诉同一被投诉人的
C投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的
D投诉人4人以上，以同类事由投诉同一被投诉人的
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题对于涉及网络问题的重大客户投诉事件，应按照（）下发的《中国移动重大客户投诉处理办法》进行处理。A总部市场部
B省公司市场部
C总部客服部
D省公司客服部
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
当客服前台接到区域客户主任通知，业主信息已经变更时。客服前台应填写（），同时核对该业主相关信息后，报客服部负责人审核然后存档。
正确答案:《业主登记信息变更记录表》 -
第14题：
客服前台接到“一类投诉”后，必须立即通知和派单给客服部负责人转交（）处理。
正确答案:服务中心负责人 -
第15题：
2007年8月份的某一天，恒华国际客服部接到公寓楼业主投诉，事由是楼层垃圾间内的垃圾桶已装满并溢出，部分垃圾散落在桶外，且垃圾间内臭气熏天、苍蝇乱飞，接诉后客服部立即通知保洁相关人员采取了有效措施。请就此投诉事件列出在清洁工作中存在的问题有哪些？
正确答案: 1.垃圾清运不及时，生活垃圾应日产日清，垃圾桶内垃圾随时不超过2/3，垃圾桶应保持洁净、无污渍、无异味、无垃圾水溢出；
2.垃圾桶清洗频次不够，垃圾桶应每周清洗一次且每月消毒一次；
3.四害消杀频次不够，应制定消杀计划，每月进行喷雾消杀四次，烟雾消杀一次，物业服务区域内应当无明显蚊、蝇、蟑螂、老鼠活动。 -
第16题：
旅游投诉机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉者应在接到通知之日起（）内，作出书面答复。
- A、15天
- B、30天
- C、60天
- D、90天
正确答案:B -
第17题：
监控中心接到业主的紧急投诉，在联系不到领班情况下，可以自己离开监控室去处理该事件。
正确答案:错误 -
第18题：
客服部门派发工信部转发的移动业务投诉工单，此工单属于（）。
- A、普通移动工单
- B、紧急投诉工单
- C、业务平台投诉工单
- D、越级投诉工单
正确答案:D -
第19题：
问答题安装公司接到业主电话投诉后应怎样处理？正确答案：解析： -
第20题：
问答题某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题 业主投诉的一般心理常见的有哪些？正确答案： 业主投诉的一般心理常见的有：
1）求尊重心理；
2）求发泄的心理；
3）求补偿的心理。解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题 在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些？正确答案： 在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有：
1）要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容； 2）在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度； 3）给投诉人员处理投诉的权力； 4）沉着冷静处理投诉； 5）用以迂为直的方法处理投诉。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。正确答案： 记录投诉内容--判定投诉性质--调查分析投诉原因--确定处责任人--提出解决投诉的方案--答复业主--回访--总结评价。解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题根据《旅游投诉处理办法》，下列投诉中属于共同投诉的是（ ）。A投诉人3人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的
B投诉人3人以上，以同类事由投诉同一被投诉人的
C投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的
D投诉人4人以上，以同类事由投诉同一被投诉人的
正确答案： C解析：
《旅游投诉处理办法》第十四条规定，投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。