客服主管的顾客关系维系能力不包括（）A、准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单；B、通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征；C、重点关注关键顾客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的服务；D、使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助维护。

题目

客服主管的顾客关系维系能力不包括（）

  • A、准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单；
  • B、通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征；
  • C、重点关注关键顾客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的服务；
  • D、使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助维护。
相似考题

1.价值链的5个核心业务过程包括新产品的实现过程、存货管理过程、()、订单—付款过程、顾客服务全过程。A、顾客的探测与维系B、管理职能C、法律义务D、生产本质

2.80／20客户金字塔原理意味着()A、维系金字塔上端的20%顾客需要投入80%的销售成本。B、维系金字塔下端的20%顾客需要投入80%的销售成本。C、金字塔上端80%的顾客能带来20%的销售收入和利润。D、金字塔上端的20%顾客能带来80%的销售收入和利润。E、维系金字塔下端的80%顾客与企业的盈利能力有直接的关系。

3.（）是所有顾客关系管理的基础。A、顾客服务B、顾客知识C、顾客管理

4.关系营销高度强调()。A、顾客服务B、良好关系C、顾客D、关系

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  • 第1题：

    客服主管的专业能力包括：洞察需求能力、（）、快速响应能力、（）、顾客沟通影响能力、顾客关系维系能力。


    正确答案:服务策划能力；自我调节能力

  • 第2题：

    编制顾客服务方案的目的不包括（）。

    • A、符合《顾客服务规范》要求
    • B、考虑年度顾客服务KPI指标因素
    • C、考虑年度顾客满意指数测评反映的顾客服务问题
    • D、项目的特性

    正确答案:D

  • 第3题：

    客户化仓储提供了下列利益不包括（）。

    • A、减少所需的库存空间
    • B、减少库存增加对仓库的压力
    • C、提高顾客服务水平（减少退回订单，增强反应能力，增强客户化能力）
    • D、增加顾客退货及退货费用

    正确答案:D

  • 第4题：

    （）是一种手段，用来发现赢得和留住顾客，并同时自动进行消售，营销和顾客服务。

    • A、顾客关系管理
    • B、顾客服务管理
    • C、顾客投诉管理

    正确答案:A

  • 第5题：

    客服主管年度工作内容包括：（）。

    • A、针对《客服服务方案》、《客服服务年度计划》、《重大环境因素管理方案》、《危险源管理方案》进行年度管理评审，并形成《顾客服务管理评审报告》。
    • B、编制下一年度的《顾客服务年度计划》、《顾客服务年度预算》、《重大环境因素管理方案》、《危险源管理方案》。
    • C、签订《顾客服务年度绩效目标计划》。
    • D、识别下一年度的顾客服务关键成功因素并确定KPI指标。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    电子邮件营销按照Email营销的功能分类不包括以下哪种（）

    • A、顾客服务Email营销
    • B、在线调查Email营销
    • C、非经营型Email营销
    • D、顾客关系Email营销

    正确答案:C

  • 第7题：

    影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（）

    • A、顾客的素质
    • B、服务能力
    • C、顾客的参与兴趣
    • D、顾客之间的关系

    正确答案:B

  • 第8题：

    下列关于关系营销与传统营销的区别的描述中，正确的是（）

    • A、关系营销不注重为顾客服务，传统营销注重为顾客服务
    • B、关系营销关心如何赢得顾客，传统营销强调保持顾客
    • C、关系营销把视野局限于目标市场，传统营销涉及的范围广泛
    • D、关系营销的核心是关系，传统营销的核心是交易

    正确答案:D

  • 第9题：

    填空题
    关系营销的主要目标在于维系现有顾客并使顾客（）。

    正确答案： 真正满意
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客户化仓储提供了下列利益不包括（）。
    A

    减少所需的库存空间

    B

    减少库存增加对仓库的压力

    C

    提高顾客服务水平（减少退回订单，增强反应能力，增强客户化能力）

    D

    增加顾客退货及退货费用


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    （）是一种手段，用来发现赢得和留住顾客，并同时自动进行消售，营销和顾客服务。
    A

    顾客关系管理

    B

    顾客服务管理

    C

    顾客投诉管理


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    由于顾客服务的多变性和每个特殊市场的需求差异性，对任何企业，关键是要制定（　　）。
    A

    顾客服务政策    

    B

    顾客服务的关系

    C

    顾客服务的优惠条件    

    D

    顾客服务的要素


    正确答案： B
    解析：
    应该指出的是，需要根据不同的细分市场中不同的需求来理解客户服务，并不存在普遍适用的要素列表。客户服务的多变性和每个特殊市场的需求差异性，对于任何一个企业来说，关键是要有一个明确的客户服务政策。

  • 第13题：

    简述客服主管/专员应具备的核心能力及专业能力。


    正确答案: 核心能力：顾客、创新、学习、诚信、执行。
    专业能力：洞察需求能力、服务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、顾客沟通影响能力、顾客关系维系能力。

  • 第14题：

    客服主管的顾客沟通影响能力不包括（）

    • A、在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象。
    • B、主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望。
    • C、正确识别理解顾客的需求和希望。
    • D、顾客对沟通结果表示满意。

    正确答案:C

  • 第15题：

    网络顾客服务的内容主要包括顾客服务与顾客纽带和（）

    • A、顾客联系
    • B、顾客交流
    • C、顾客服务的层次
    • D、顾客服务的关系

    正确答案:C

  • 第16题：

    客服主管日例行工作包括：（）。

    • A、浏览公司信息管理系统及值班记录并处理相关工作。
    • B、投诉、报修处理跟进并验证关闭，回访相关顾客问题。
    • C、顾客关系维护。
    • D、客服人员例行培训。

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    客服主管的核心能力包括（）。


    正确答案:顾客、创新、学习、诚信、执行

  • 第18题：

    网络行销可在网际网络维系顾客的三个关系互动点上发挥效力：分别是？（）

    • A、行销
    • B、销售
    • C、顾客服务与支持
    • D、采购

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    物流费用与顾客服务水平的关系为（）。


    正确答案:正相关

  • 第20题：

    单选题
    （）是所有顾客关系管理的基础。
    A

    顾客服务

    B

    顾客知识

    C

    顾客管理


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    电子邮件营销按照Email营销的功能分类不包括以下哪种（）
    A

    顾客服务Email营销

    B

    在线调查Email营销

    C

    非经营型Email营销

    D

    顾客关系Email营销


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    网络行销可在网际网络维系顾客的三个关系互动点上发挥效力：分别是？（）
    A

    行销

    B

    销售

    C

    顾客服务与支持

    D

    采购


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    关系营销更为注意的是（）。
    A

    摇摆不定的顾客

    B

    争取新顾客

    C

    维系现有顾客

    D

    以上全部答案


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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