当遇到顾客投诉时，我们应该如何处理？
题目
当遇到顾客投诉时，我们应该如何处理？
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第1题：
顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？
正确答案:要求邮局的联系对方邮局，传真或快递本人签收的复印件，上传到维权后台，让小二查看这个最有力最真实的证据即可。 -
第2题：
商业企业在处理顾客投诉时应该把握好的是什么？
正确答案: 第一，耐心倾听顾客意见。
第二，态度诚恳，表示惊讶。
第三，积极处理，尽快解决。 -
第3题：
确认市场投诉时，针对投诉样品我们应该如何开展工作？
正确答案:在确认市场投诉时如果拿到投诉样品，首先对产品做些相关记录。然后从包装密封性、产品感官作初步的确认，需检测理化项目，如果现场条件不允许则让分厂做保留样的检测来确认。 -
第4题：
当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。
正确答案:正确 -
第5题：
顾客投诉时，我们应遵循什么原则？
正确答案: 1、站长和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。
2、站长遇到超出权限范围的投诉时，不得擅自代表公司作出承诺，应立即向上级公司管理部门汇报。
3、采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。 -
第6题：
当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？
正确答案: 信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真、网上提交和电子邮件等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。
第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；
第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；
第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；
第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。 -
第7题：
当在提供维保服务、或拜访时遇到用户投诉或抱怨时应如何处理？
正确答案: 当在提供维保服务、合同谈判或拜访时遇到用户投诉或抱怨时，应设身处地的为用户着想，从用户立场考虑问题，从语言上进行安慰，但不能涉及破坏企业形象的行为。同时将用户抱怨情况及时反应给上一级领导，由上一级领导对抱怨进行总协调处理。 -
第8题：
当遇到用户不满时，我们首先应该对用户的情绪进行分析
正确答案:错误 -
第9题：
要想正确对待顾客的投诉，关键在于，我们应该把处理投诉的过程，不仅是解决顾客问题的过程，而是（）
- A、帮企业树立口碑的过程
- B、帮顾客树立信心的过程
- C、帮自己积攒人气的过程
- D、安抚顾客情绪的过程
正确答案:B -
第10题：
问答题商业企业在处理顾客投诉时应该把握好的是什么？正确答案： 第一，耐心倾听顾客意见。
第二，态度诚恳，表示惊讶。
第三，积极处理，尽快解决。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？正确答案： 信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真、网上提交和电子邮件等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。
第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；
第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；
第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；
第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题当在提供维保服务、或拜访时遇到用户投诉或抱怨时应如何处理？正确答案： 当在提供维保服务、合同谈判或拜访时遇到用户投诉或抱怨时，应设身处地的为用户着想，从用户立场考虑问题，从语言上进行安慰，但不能涉及破坏企业形象的行为。同时将用户抱怨情况及时反应给上一级领导，由上一级领导对抱怨进行总协调处理。解析： 暂无解析 -
第13题：
遇到顾客质疑配件的质量时如何处理：（）
- A、耐心告诉顾客我们的配件都是原厂品质，经过层层检测没有问题后才会给顾客使用，并承诺有180天质保
- B、与客户狡辩，让他指出我们配件质量差在哪里
- C、告知公司配件都是原装配件
正确答案:A -
第14题：
投诉处理的关键控制因素：（）。
- A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
- B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
- C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
- D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
遇到客人投诉，应如何处理？
正确答案: （1）认真倾听，适当记录；
（2）表示同情和歉意并真诚致谢；
（3）立即行动，及时处理；
（4）认真落实，监督检查；
（5）记录存档。 -
第16题：
当受到无理投诉时客户经理应该如何处理？
正确答案: 首先，分析投诉的缘由，做好投诉处理准备，避免处理不当激化矛盾。其次，寻找合适的解释时机，找出投诉的具体问题和原因，给予客户合理解释。再次，实施亲情化服务，努力化解矛盾。 -
第17题：
遇到投诉处理应该怎么做？
正确答案: 认真做好接待业主、上门回访等工作。业主如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理，如不物管部责任，应耐心向业主解释清楚。 -
第18题：
当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注重对员工进行心理疏导。
正确答案:正确 -
第19题：
企业应该如何设计其顾客抱怨与投诉系统？
正确答案: （1）了解消费者的实际感受；
（2）举行消费者座谈会；
（3）及时处理投诉和进行补救；
（4）建立消费者事务部；
（5）提供消费教育。 -
第20题：
当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？
正确答案: 1）如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户在第一时间真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住客户仅仅是想解决问题而已。
2）即使错不在公司，你可以站在客户的角度表示同情但不要承认你的公司有错，因为这是是平息投诉人不满情绪的有力武器。例如表示“这件事令您对我们感到不满，我们深表抱歉”，同时感谢客户的投诉。 -
第21题：
相关方和顾客投诉（抱怨）应如何处理？
正确答案: ①任何单位接到顾客或其他相关方的投诉后应进行记录并处理，有重大投诉应向事业部生产管理部门报告并组织处理，同时上报管理者代表。
②对于重大投诉应制定相应的纠正预防措施，报上级主管审批。
③超出处置权限的投诉应报请上级主管部门协助处理。
④有关的投诉能够解决的应给予顾客明确答复。 -
第22题：
问答题企业应该如何设计其顾客抱怨与投诉系统？正确答案： （1）了解消费者的实际感受；
（2）举行消费者座谈会；
（3）及时处理投诉和进行补救；
（4）建立消费者事务部；
（5）提供消费教育。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题确认市场投诉时，针对投诉样品我们应该如何开展工作？正确答案： 在确认市场投诉时如果拿到投诉样品，首先对产品做些相关记录。然后从包装密封性、产品感官作初步的确认，需检测理化项目，如果现场条件不允许则让分厂做保留样的检测来确认。解析： 暂无解析