《车务部车站服务通用标准2.0》厅巡岗服务标准要求：厅巡岗要及时向（）、值班员报告异常情况和问题。A、站长B、副站长C、值班站长D、车控室

题目

《车务部车站服务通用标准2.0》厅巡岗服务标准要求：厅巡岗要及时向（）、值班员报告异常情况和问题。

  • A、站长
  • B、副站长
  • C、值班站长
  • D、车控室
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1.《车务部车站服务通用标准2.0》彩（绶）带佩挂于左肩上。

2.厅巡岗岗位服务要求是什么？

3.《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：处理违章事宜要态度和蔼、（ ），不得使用斗气、噎人、训斥、顶撞、（）及（）、不礼貌的语言。

4.《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：在岗时要精神饱满，（）。A、专心致志B、热情大度C、举止大方D、行为端正

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  • 第1题：

    《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：服务要求中“四到”，指的是心到、口到、眼到、手到。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：服务要求中“四到”中的“手到”指的是：遇到地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障时放“暂停服务”牌，地面较脏及时寻找保洁清除。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：生产岗位不可以带手机的是（）。

    • A、票亭岗
    • B、客运值班员
    • C、行车值班员
    • D、值班站长

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：处理有关乘客问题时，（）、合理。同时要热情礼貌、耐心有礼，杜绝“冷、硬、顶、训”现象。

    • A、公正
    • B、及时
    • C、公平
    • D、公开

    正确答案:A,C

  • 第5题：

    厅巡岗服务技巧中“四多”是什么？


    正确答案: 1）多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；
    2）多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；
    3）多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况，留意乘客动态；
    4）多引导：引导乘客到车站临时票务中心及乘客较少的一端购票乘车。

  • 第6题：

    厅巡岗作业程序及标准有哪些？


    正确答案: 1）班前
    上岗前到站控室签到，阅读文件、接受上级交待工作、注意事项；
    领取相关钥匙，如票务设备钥匙、员工通道门匙、扶梯钥匙等，在《钥匙借用登记本》上登记。
    领取对讲机，在《车站备品领（借）用登记本》上登记；
    带齐工作备品准时到岗。
    2）班中
    引导乘客正确操作AFC设备，及时处理AFC设备故障，解答乘客咨询，如遇解决不了的问题马上报站控室；
    每2小时巡视车站出入口1次，在相应巡视牌上记录巡视时间，发现有违反地铁管理条例的行为要制止，巡视后将出入口相关情况报站控室；
    按照车站排班要求打扫会议室、站务员室、更衣室，然后到站台顶岗；
    按要求更换出闸机票筒；
    在上/下行尾班车到站前5分钟在TVM上悬挂相应告示牌；
    最后一趟载客列车开出后，负责站厅的清客工作；
    关闭车站出入口。
    3）班后
    与下一班交接班，把工作备品：票务钥匙、通道门钥匙，扶梯钥匙，对讲机交还站控室行车值
    班员，并在相应台帐上注销；
    参加班后总结会；
    阅读完当天文件或规章，到站控室签名下班。

  • 第7题：

    问答题
    厅巡岗服务技巧中“四多”是什么？

    正确答案： 1）多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；
    2）多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；
    3）多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况，留意乘客动态；
    4）多引导：引导乘客到车站临时票务中心及乘客较少的一端购票乘车。
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    问答题
    厅巡岗岗位服务要求是什么？

    正确答案： （1）不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时提供协助。
    （2）回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。
    （3）及时换钱箱、票盒、处理失票及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到售票处。
    （4）负责站厅员工通道门的管理，对由通道门进出的人员进行严格登记。
    （5）负责有效调动本站临时工作人员（引导员等）做好乘客服务工作。及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。
    （6）积极疏导乘客，要特别注意突发暴风雨时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。
    （7）当乘客对使用车站自动售票系统有困难时，应热情耐心地给乘客示范，并回答乘客问题。
    （8）制止并处理乘客违反《广州地下铁道管理条例》的行为。
    （9）当遇到超过自已处理能力的事情时及时请求值班站长和其它同事协助。
    （10）见有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩、行动不便者要指引其走楼梯，必要时提供扶助以避免客伤事件发生。
    （11）发现乘客携带“三品”、宠物、超长、超重物品进站乘车时应礼貌地制止，并解释相关规定。
    （12）厅巡要在2分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报站控室，听从站控室安排。
    （13）厅巡人员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向站长（或值班站长）汇报票务中心、临时票务中心和TVM前乘客排队的人数，以便站长（或值班站长）决策。
    （14）积极引导进站乘客到乘客较少的票务中心、TVM、闸机等处购票、进/出站。
    （15）为避免高峰期排长队经值班站长同意在低峰时期进入票务中心为高峰期预制部分车票（但数量应能保证售完）。
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：在岗时要（），行为端正。
    A

    精神饱满

    B

    举止大方

    C

    作业标准

    D

    服务周到


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    《车务部车站服务通用标准2.0》服务要求“三多”中的“多巡视”是指沿（）来回多巡视乘客和站台情况。
    A

    站台

    B

    屏蔽门内侧

    C

    站厅

    D

    出入口


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：处理有关乘客问题时，（）、合理。同时要热情礼貌、耐心有礼，杜绝“冷、硬、顶、训”现象。
    A

    公正

    B

    及时

    C

    公平

    D

    公开


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    填空题
    《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：处理违章事宜要态度和蔼、（ ），不得使用斗气、噎人、训斥、顶撞、（）及（）、不礼貌的语言。

    正确答案： 得理让人,过头,不在理
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：在岗时要（），行为端正。

    • A、精神饱满
    • B、举止大方
    • C、作业标准
    • D、服务周到

    正确答案:A,B

  • 第14题：

    《车务部车站服务通用标准2.0》厅巡岗服务标准不包括：（）。

    • A、不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时提供协助。
    • B、回答乘客询问，解决一般乘客问题，给有特殊需要的乘客提供帮助。
    • C、及时更换钱箱、处理遗失车票，帮助及引导车票有问题的乘客到客服中心。
    • D、及时向站长报告异常情况和问题。

    正确答案:D

  • 第15题：

    《车务部车站服务通用标准2.0》服务要求“三多”中的“多巡视”是指沿（）来回多巡视乘客和站台情况。

    • A、站台
    • B、屏蔽门内侧
    • C、站厅
    • D、出入口

    正确答案:B

  • 第16题：

    厅巡岗的巡视制度是怎样？


    正确答案: 厅巡应不断地巡视车站内公共区各种设备设施及各个出入口的各种建筑设施和周边的地面情况，防止他人对地铁设备设施进行破坏，密切注意乘客的动态，及时主动引导乘客，及时向坐台人员反映情况并做好记录。若出现问题而没有及时发现反映的追究当班厅巡责任。

  • 第17题：

    巡视岗站厅服务技巧有（）。

    • A、多看
    • B、多听
    • C、多巡
    • D、多引导

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    多选题
    《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：生产岗位不可以带手机的是（）。
    A

    票亭岗

    B

    客运值班员

    C

    行车值班员

    D

    值班站长


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    多选题
    巡视岗站厅服务技巧有（）。
    A

    多看

    B

    多听

    C

    多巡

    D

    多引导


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    问答题
    厅巡岗作业程序及标准有哪些？

    正确答案： 1）班前
    上岗前到站控室签到，阅读文件、接受上级交待工作、注意事项；
    领取相关钥匙，如票务设备钥匙、员工通道门匙、扶梯钥匙等，在《钥匙借用登记本》上登记。
    领取对讲机，在《车站备品领（借）用登记本》上登记；
    带齐工作备品准时到岗。
    2）班中
    引导乘客正确操作AFC设备，及时处理AFC设备故障，解答乘客咨询，如遇解决不了的问题马上报站控室；
    每2小时巡视车站出入口1次，在相应巡视牌上记录巡视时间，发现有违反地铁管理条例的行为要制止，巡视后将出入口相关情况报站控室；
    按照车站排班要求打扫会议室、站务员室、更衣室，然后到站台顶岗；
    按要求更换出闸机票筒；
    在上/下行尾班车到站前5分钟在TVM上悬挂相应告示牌；
    最后一趟载客列车开出后，负责站厅的清客工作；
    关闭车站出入口。
    3）班后
    与下一班交接班，把工作备品：票务钥匙、通道门钥匙，扶梯钥匙，对讲机交还站控室行车值
    班员，并在相应台帐上注销；
    参加班后总结会；
    阅读完当天文件或规章，到站控室签名下班。
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    《车务部车站服务通用标准2.0》厅巡岗服务标准要求：厅巡岗要及时向（）、值班员报告异常情况和问题。
    A

    站长

    B

    副站长

    C

    值班站长

    D

    车控室


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    《车务部车站服务通用标准2.0》厅巡岗服务标准不包括：（）。
    A

    不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时提供协助。

    B

    回答乘客询问，解决一般乘客问题，给有特殊需要的乘客提供帮助。

    C

    及时更换钱箱、处理遗失车票，帮助及引导车票有问题的乘客到客服中心。

    D

    及时向站长报告异常情况和问题。


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：服务要求中“四到”，指的是心到、口到、眼到、手到。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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