当接听到发怒或态度恶劣的用户，投诉处理员该如何克制自己的情绪？
题目
当接听到发怒或态度恶劣的用户，投诉处理员该如何克制自己的情绪？
相似考题
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第1题：
促销员如何处理信函投诉？
正确答案: 1.促销员收到顾客的投诉信时，应立即转送给店长、专职单位或专职人员。
2.通知顾客已收到信函，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。
3.请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。 -
第2题：
当用户忘记自己的密码后，系统管理员应如何处理？
正确答案:在用户维护页面进行密码重置。 -
第3题：
屏气发作与情绪有关，当婴幼儿疼痛、发怒、恐惧或不合意情绪剧变时易发生。
正确答案:正确 -
第4题：
用户反映每月到营业厅缴费，营业厅告知其下个月23日再缴费，次月18日上午供电公司抄表员上门质问用户为什么不缴费，并且态度恶劣，用户在现场告知工作人员投诉她，工作人员回复用户为：“赶紧去投诉！”随即将用户家中断电，用户要求供电公司尽快核实处理，给其满意答复。派发哪种业务类型，请写出工单的各级分类。
正确答案:投诉-服务投诉-服务行为-抄催人员服务态度 -
第5题：
如何克制不发怒？
正确答案: 遇事冷静思考；
多为他人着想；
平等待人。 -
第6题：
下列属于严重差错的是（）
- A、投诉工单超时
- B、未在规定时限内回复解决方案
- C、网络投诉处理过程中，由于投诉处理人员态度恶劣或处理不当造成不良后果的
- D、新建基站未及时上报造成5人/次以下用户投诉
正确答案:C -
第7题：
客户投诉处理的中立原则是指（）
- A、应将客户的投诉行为看成是公事，不得加入个人情绪或喜好
- B、应将客户的投诉行为看成是公事，与自己无关
- C、应将客户的投诉行为看成是私事
- D、应将客户的投诉行为看成是客户自己的事，与自己无关
正确答案:A -
第8题：
回访人员联系用户，用户表示障碍未修复，且情绪很大，有越级投诉倾向，该如何处理（）
- A、回访人员在线做好用户解释安抚工作
- B、工单退回外线继续处理
- C、升级班长及装维管理员做好管控
- D、做好后期跟踪管控，并再联系用户确认业务是否恢复
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
处理用户投诉时，要做到（）。
- A、不能让用户发泄不满和宣泄情绪
- B、把握用户真正意图
- C、及时答复
- D、跟踪处理
正确答案:B,C,D -
第10题：
判断题屏气发作与情绪有关，当婴幼儿疼痛、发怒、恐惧或不合意情绪剧变时易发生。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题当接听到发怒或态度恶劣的用户，投诉处理员该如何克制自己的情绪？正确答案： ①绝对不可以与用户争吵，应当不温不火地说：“我非常理解您的心情希望我们能平心静气的交谈，以使问题得到尽快解决。”
②用户抱怨过程中不要急着反驳和辩解，要先耐心地听用户讲完。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题当在提供维保服务、或拜访时遇到用户投诉或抱怨时应如何处理？正确答案： 当在提供维保服务、合同谈判或拜访时遇到用户投诉或抱怨时，应设身处地的为用户着想，从用户立场考虑问题，从语言上进行安慰，但不能涉及破坏企业形象的行为。同时将用户抱怨情况及时反应给上一级领导，由上一级领导对抱怨进行总协调处理。解析： 暂无解析 -
第13题：
面对情绪激动的用户，服务人员保持（），态度诚肯，这是处理用户投诉的基本功。
正确答案:心平气和 -
第14题：
营销方案有最低消费要求，但有些用户用不完最低消费，反过来投诉公司，如何接解释？
正确答案: 1.营销方案之所以有最低消费，是因为提供了相应的优惠，双方权利和义务是对等的。同时由于此营方案是用户在购买时自行选择的，在买卖的过程中双方形成了合同关系，因此用户应当按合同约定履行义务！
2.客户余额不足时没有收到系统下发的提醒短信，或系统提示余额不准确，导致手机突然停机。 -
第15题：
导游员一旦发现自己的言行有错误时，该如何处理？
正确答案:导游员一旦发现自己的言行有错误时，首先要端正态度，改变观念，消除那些“有损形象，导游难做，深怕投诉”等难为情绪，及时而又真诚地向游客赔礼道歉，勇于检讨自己在言行方面的失误和过失。态度上要和气，语言上要使用敬语；其次在行动上既可以用手势向游客打招呼，微笑地鞠躬，敬礼，也可以写一张字条，赠送一束鲜花等。 -
第16题：
如何处理站务员不作为引起的投诉？
正确答案: （1）在列车到站间隙，加强巡视，密切关注进出站闸机间乘客的动向。发现有异常的，应及时过问处理。
（2）注意交流时的态度、用语，要做到得理让人。如遇到威胁或恐吓等，可向值班站长或警务站民警求助。 -
第17题：
当在提供维保服务、或拜访时遇到用户投诉或抱怨时应如何处理？
正确答案: 当在提供维保服务、合同谈判或拜访时遇到用户投诉或抱怨时，应设身处地的为用户着想，从用户立场考虑问题，从语言上进行安慰，但不能涉及破坏企业形象的行为。同时将用户抱怨情况及时反应给上一级领导，由上一级领导对抱怨进行总协调处理。 -
第18题：
客户投诉“10086转接10050”相关问题时，如何处理？
正确答案: 前台客户代表接到客户投诉“10086转接10050”相关问题的电话时，不转接投诉受理组，直接受理工单即可，由投诉派单班进行后续处理。 -
第19题：
在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）
正确答案:错误 -
第20题：
某接车站车站值班员接到某次货物列车司机报告，该列车列尾装置故障应如何处理？如果无法处理，沿途各站该如何办理接发列车？
正确答案: 某接车站车站值班员接到某次货物列车司机报告，该列车列尾装置故障，应停车处理；如果无法处理，车站值班员应报告列车调度员，列车调度员发布该次列车列尾装置故障的命令，接发该列车时按无守列车办理。
发车时，车站发车人员应到列车尾部确认列车尾部车号和列车通风状态良好。
沿途站接车时应确认尾部车号，确认该列车整列到达；通过（发车）后，应及时向前方站通报列车尾部车号。 -
第21题：
在处理用户投诉时，通过（）的方式，可以把握用户真正意图。
- A、注意用户反复重复的话
- B、注意用户的建议
- C、注意用户的反问
- D、注意用户的情绪
正确答案:A,B,C -
第22题：
问答题如何克制不发怒？正确答案： 遇事冷静思考；
多为他人着想；
平等待人。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题驾驶员如何控制或管理自己的情绪。正确答案： （1）安排好工作与生活。
（2）处理好生活中的日常琐事。
（3）恰当地认识和评价环境刺激。
（4）正确认识和评价自己的能力。
（5）恰当地表达和处理情绪。解析： 暂无解析