顾客投诉指（）A、商品的投诉B、服务的投诉C、两者均是D、两者均不是

题目

顾客投诉指（）

  • A、商品的投诉
  • B、服务的投诉
  • C、两者均是
  • D、两者均不是
相似考题

1.有关顾客对零售药店的投诉,下列说法错误的是( )。A.药品是特殊商品，遇到顾客投诉并不可怕B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价C.为尽快处理投诉，应尽量满足顾客提出的所有要求D.在处理顾客投诉时候，可酌情对顾客进行合理补偿

2.顾客投诉处理的权限是指（）、（）、（）等顾客投诉而导致公司损失的金额，该金额是正常销售的金额（）金额。

3.顾客没有投诉表示顾客满意。

4.顾客生命周期是指（ ）。 A.顾客作为自然人的寿命长度 B.顾客两次购买行为的时间间隔 C.顾客与企业维持关系的整个过程 D.顾客投诉到投诉解决的时间间隔

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  • 第1题：

    接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。

    • A、给顾客倒水
    • B、聆听顾客投诉
    • C、请顾客落座
    • D、将顾客带到接待室

    正确答案:B

  • 第2题：

    投诉处理的关键控制因素：（）。

    • A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
    • B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
    • C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
    • D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    为方便顾客投诉，企业要做到做到以下几点，其中不包括（）。

    • A、制订明确的产品和服务标准及补偿措施
    • B、引导顾客怎样投诉
    • C、方便顾客投诉
    • D、直接处理投诉

    正确答案:D

  • 第4题：

    客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    客户投诉的类型不包括（）。

    • A、顾客接待方面的投诉
    • B、顾客对商品的投诉
    • C、顾客对价格投诉
    • D、顾客对配送方面的投诉

    正确答案:D

  • 第6题：

    （）属于处理顾客投诉的流程。

    • A、接待顾客
    • B、聆听投诉
    • C、感谢顾客
    • D、顾客提问

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。

    • A、顾客接触
    • B、投诉事件详情
    • C、投诉顾客
    • D、投诉处理过程

    正确答案:A

  • 第8题：

    单选题
    处理顾客投诉的程序是（）
    A

    接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档

    B

    接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档

    C

    接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚

    D

    接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    顾客投诉指（）
    A

    商品的投诉

    B

    服务的投诉

    C

    两者均是

    D

    两者均不是


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    （）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
    A

    顾客满意

    B

    顾客高兴

    C

    顾客投诉

    D

    顾客忠诚


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    "CDV”是指（）
    A

    顾客投诉

    B

    顾客满意

    C

    顾客价值

    D

    顾客成本


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    统计表明：每100位顾客中有2-3人会发生投诉这说明（）

    • A、投诉的顾客是不满意的
    • B、没有投诉的顾客都是满意的
    • C、没有投诉的顾客中也有不满意的
    • D、投诉与不投诉程度与维权意识有关

    正确答案:A,C,D

  • 第14题：

    顾客投诉的来源包括（）

    • A、顾客直接到顾客服务台投诉
    • B、电话投诉
    • C、书面投诉
    • D、来自总部投诉中心的投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

    • A、为顾客投诉提供便利条件
    • B、全力解决顾客投诉问题
    • C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
    • D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

    正确答案:D

  • 第16题：

    处理顾客投诉的程序是（）

    • A、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
    • B、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
    • C、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
    • D、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档

    正确答案:B

  • 第17题：

    顾客投诉处理的步骤是（）。

    • A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

    正确答案:A

  • 第18题：

    （）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

    • A、顾客满意
    • B、顾客高兴
    • C、顾客投诉
    • D、顾客忠诚

    正确答案:A

  • 第19题：

    "CDV”是指（）

    • A、顾客投诉
    • B、顾客满意
    • C、顾客价值
    • D、顾客成本

    正确答案:C

  • 第20题：

    单选题
    客户投诉的类型不包括（）。
    A

    顾客接待方面的投诉

    B

    顾客对商品的投诉

    C

    顾客对价格投诉

    D

    顾客对配送方面的投诉


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
    A

    为顾客投诉提供便利条件

    B

    全力解决顾客投诉问题

    C

    企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧

    D

    对于部分无理的用户投诉不予理睬


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    统计表明：每100位顾客中有2-3人会发生投诉这说明（）
    A

    投诉的顾客是不满意的

    B

    没有投诉的顾客都是满意的

    C

    没有投诉的顾客中也有不满意的

    D

    投诉与不投诉程度与维权意识有关


    正确答案： A,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    顾客生命周期是指（　　）。[2010年真题]
    A

    顾客作为自然人的寿命长度

    B

    顾客两次购买行为的时间间隔

    C

    顾客与企业维持关系的整个过程

    D

    顾客投诉到投诉解决的时间间隔


    正确答案： C
    解析： 顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等。

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