衡量服务质量，首先要了解客户对服务进行（）具体内容。A、感知B、投诉C、反馈D、评价

题目

衡量服务质量，首先要了解客户对服务进行（）具体内容。

  • A、感知
  • B、投诉
  • C、反馈
  • D、评价
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1.寿险公司的服务质量对于寿险公司的经营管理意义重大，寿险公司必须加强客户服务质量管理。下列关于客户服务质量管理的说法中，错误的是( )。A.客户满意策略包括：对员工培训、开发客户满意的产品、提供客户满意的服务B.目前对客户服务质量的衡量只存在内部标准，尚没有行业标准C.客户服务过程中要注意对客户信息的保密D.衡量客户服务的方法有定量衡量和行为衡量两种

2.客户对服务质量的满意度是一种非财务的评价方法,它是服务质量非财务衡量的一个重要内容。()此题为判断题(对，错)。

3.客户对服务质量的满意度是一种非财务的评价方法,它是()非财务衡量的一个重要内容。A、服务水平B、服务质量C、营销绩效D、营销质量

4.客户满意率是衡量客户对移动电话服务质量和服务水平的综合性指标。此题为判断题(对，错)。

更多“衡量服务质量，首先要了解客户对服务进行（）具体内容。”相关问题

  • 第1题：

    衡量服务质量,首先要了解客户对服务进行()的具体内容。

    A、评估

    B、投诉

    C、反馈

    D、评价


    参考答案：D

  • 第2题：

    以下那项是服务人员在与客户接触中能给客户留下良好的第一印象，并将直接影响客户对服务质量的整体评价。（）

    • A、等候
    • B、迎接
    • C、问候客户
    • D、了解客户需求

    正确答案:B

  • 第3题：

    开展客户满意度的重要性是（）

    • A、对客户的关怀
    • B、赢得客户对服务的评价
    • C、了解客户的不满
    • D、提升服务质量的依据

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    服务质量既要有（）方法加以制定和衡量，更多地要按客户（）的认识加以衡量和检验。


    正确答案:客观；主观

  • 第5题：

    提高客服质量的途径有（）

    • A、让员工参与服务质量监测
    • B、利用统计过程进行质量控制与提升
    • C、加强客户信用管理
    • D、让客户参与监督企业服务质量
    • E、对客户进行分级管理

    正确答案:A,B,D

  • 第6题：

    认真了解客户的真实需求，并听取客户对产品和服务质量的意见，属于销售过程中的（）服务

    • A、售前
    • B、售中
    • C、售后
    • D、跟踪

    正确答案:A

  • 第7题：

    日本的丰田公司在进入挪威市场时，调查发现挪威人更关心的是汽车购买后办埋保险和维修服务是否方便。基于此，公司提出了一系列的保险优惠措施，问时还为客户提供免费检查服务。这一事例说明（）。

    • A、进行服务创新，首先要了解和把握客户的期望
    • B、进行服务创新，要重视产品售后服务的设计
    • C、进行服务创新，首先要了解客户的满意度
    • D、进行服务创新，首先要加强客户期望值管理

    正确答案:A

  • 第8题：

    服务质量管理人员认识差距是指（）。

    • A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距
    • B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异
    • C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
    • D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异

    正确答案:A

  • 第9题：

    对客户进行差异化服务主要是指服务质量的差异化。


    正确答案:错误

  • 第10题：

    多选题
    物流客户满意度的衡量因素有（）。
    A

    服务感知

    B

    质量感知

    C

    价值感知

    D

    服务价格

    E

    服务质量


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    物流客户服务质量的衡量？

    正确答案： 物流时间；物流成本；物流效率
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    物流服务的质量与物流服务的可靠性密切相关，对物流服务质量的衡量主要体现在下述几个方面（）。
    A

    系统稳定性

    B

    衡量单位

    C

    变量

    D

    客户的诚信度

    E

    衡量基础

    F

    企业的服务能力


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。


    正确答案: （1）以人为本原则。这里指的是在进行品质管理过程中，管理者必须把对人的培训及关心放在第一位。（2）以客户为中心原则。以客户为中心的核心思想就是理解客户当前和未来的需求，要让我们的客户满意，以客户的满意度作为衡量客户服务中心服务质量优劣的关键因素。
    （3）量化原则。客户服务质量管理的主观性强，难以评估并且管理成本高，因此在对服务质量感觉进行量化过程中，要确定一些简单、可测量、有指导意义并且成本能够控制的原则。
    （4）管理者参与的原则。管理者的任务就是保证所有员更好地满足客户的要求。因此，管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。
    （5）对服务的持续改进的原则。企业的经营处于“逆水行舟，不进则退”，必须不断改进才能生存。因此，持续改进服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目标。

  • 第14题：

    衡量质量的常用业绩指标有（）。

    • A、次品率
    • B、客户对产品或服务质量的投诉
    • C、产量
    • D、质量成本

    正确答案:A,B,D

  • 第15题：

    我们如何预防客户流失？（）

    • A、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析
    • B、定期落实对服务质量管控与分析-回访
    • C、定期落实对服务质量管控与分析-客户投诉管理
    • D、主动客户关爱-客户提醒

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    实现物流质量的关键是如何对物流活动进行衡量，对物流服务质量的衡量主要体现在（）、（）、（）这三个方面。


    正确答案:交量；衡量单位；衡量基础

  • 第17题：

    物流客户服务质量的衡量？


    正确答案: 物流时间；物流成本；物流效率

  • 第18题：

    有关服务质量的特性（）是不正确的。

    • A、服务质量是一个主观范畴
    • B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
    • C、服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
    • D、服务的好坏没有硬性指标可衡量
    • E、服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户

    正确答案:E

  • 第19题：

    有关服务质量的特性不正确的是（）。

    • A、服务质量是一个主观范畴
    • B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
    • C、服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
    • D、服务的好坏没有硬性指标可衡量
    • E、互动性是服务质量与有形产品质量的重要区别
    • F、决定服务质量的是企业，不是客户

    正确答案:F

  • 第20题：

    服务质量的优质是以（）为标准进行衡量的。


    正确答案:他人的主观感受

  • 第21题：

    填空题
    实现物流质量的关键是如何对物流活动进行衡量，对物流服务质量的衡量主要体现在（）、（）、（）这三个方面。

    正确答案： 交量,衡量单位,衡量基础
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    物业管理人员与客户进行良好沟通的作用有（）。
    A

    在工作中减少阻力和不必要的麻烦

    B

    提高服务质量、提高客户满意

    C

    及时了解客户遇到的问题，尽快帮助解决

    D

    及时了解客户的需求、调整服务内容


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    衡量质量的常用业绩指标有（）。
    A

    次品率

    B

    客户对产品或服务质量的投诉

    C

    产量

    D

    质量成本


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

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