投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。A、下降B、平稳C、上升D、波浪状

题目

投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。

  • A、下降
  • B、平稳
  • C、上升
  • D、波浪状
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1.所谓最佳再保险买方，是指那些()。A.资信好、财务状况稳定、核保技术强、服务质量高、对某种风险有接受兴趣的保险公司B.资信好、财务状况稳定、核保技术强、再保险价格低廉、对某种风险有接受兴趣的保险公司C.资信好、财务状况稳定、核保技术强、再保险价格低廉、对某种风险有接受兴趣的保险公司D.资信好、财务状况稳定、核保技术强、服务质量高、能够有效避免风险的保险公司

2.在卷烟采购目标制定时，某商业企业要求“零售客户对卷烟产品质量的投诉率低于3%”，这是（）的要求。A可获得性B产品质量稳定性C投诉处理响应D以上都不对

3.当企业的外部环境处于下列哪一种环境状况时，信息有大量变量、数据难以量化，财务预测复杂，产品价格变化很大，销售呈季节性变化，利润波动也相当大？（）A、简单与稳定状况B、复杂与稳定状况C、简单与不稳定状况D、复杂与不稳定状况

4.卷烟零售客户的服务调查内容包括()。A、能否购买到所需要的品牌卷烟B、经营卷烟是否能得到合理的回报C、是否有进行咨询和投诉的专门机构，投诉方便、处理快捷D、卷烟零售点布局合理性，总量控制状况

参考答案和解析
正确答案:D
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  • 第1题：

    因服务人员服务不当引发的投诉，企业补救方法是一率严肃处理，肃清纪律才能保证企业的服务质量。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化。

    • A、下降
    • B、平稳
    • C、上升
    • D、波浪状

    正确答案:C

  • 第3题：

    客户投诉来源之一是卷烟产品，属于卷烟产品的是（）

    • A、服务质量
    • B、服务态度
    • C、服务方式
    • D、紧俏货源分配

    正确答案:D

  • 第4题：

    投诉率的变化趋势有（）

    • A、投诉率呈降低趋势
    • B、投诉率呈平稳状
    • C、投诉率呈上升趋势
    • D、投诉率呈波浪状

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析，通过计算增长率，采用绘制折线图等方法分析的是（）

    • A、未达成目标分析
    • B、服务工作现状结果分析
    • C、满意度趋势分析
    • D、客户投诉分析

    正确答案:C

  • 第6题：

    商业企业在处理顾客投诉时应该把握好的是什么？


    正确答案: 第一，耐心倾听顾客意见。
    第二，态度诚恳，表示惊讶。
    第三，积极处理，尽快解决。

  • 第7题：

    当企业的外部环境处于下列哪一种环境状况时，信息变量较少、易于量化，但财务预测困难，产品价格有变化，销售和利润波动较大？（）

    • A、简单与稳定状况
    • B、复杂与稳定状况
    • C、简单与不稳定状况
    • D、复杂与不稳定状况

    正确答案:C

  • 第8题：

    服务质量类投诉受理流程中规定对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释时请问应如何处理？


    正确答案: 对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按上述要求进行解释、处理，就直接派发工单的。如被质检发现，按未按流程操作进行考核。

  • 第9题：

    投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。

    • A、收集投诉内容
    • B、汇总投诉内容
    • C、分析投诉率变化趋势
    • D、倾听客户投诉

    正确答案:C

  • 第10题：

    工作人员的服务质量属于卷烟产品的投诉来源（）


    正确答案:错误

  • 第11题：

    单选题
    当企业的外部环境处于下列哪一种环境状况时，信息有大量变量、数据难以量化，财务预测复杂，产品价格变化很大，销售呈季节性变化，利润波动也相当大？（）
    A

    简单与稳定状况

    B

    复杂与稳定状况

    C

    简单与不稳定状况

    D

    复杂与不稳定状况


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    当企业的外部环境处于下列哪一种环境状况时，信息变量较少、易于量化，但财务预测困难，产品价格有变化，销售和利润波动较大？（）
    A

    简单与稳定状况

    B

    复杂与稳定状况

    C

    简单与不稳定状况

    D

    复杂与不稳定状况


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？


    正确答案: （1）、与客户确认是否要投诉客服人员，如客户不再投诉，则直接进入通话结束阶段。
    （2）、如客户要投诉客服人员，则及时派发服务质量投诉受理单受理客户投诉。

  • 第14题：

    （）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进

    • A、投诉率降低趋势
    • B、投诉率平稳状
    • C、投诉率上升趋势
    • D、投诉率直线状

    正确答案:A

  • 第15题：

    对满意度趋势的分析描述不正确的是（）。

    • A、满意度呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的
    • B、满意度呈平稳状态，表示卷烟企业最近的服务质量即没有太大改进，也没有恶化
    • C、满意度呈下降趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化
    • D、满意度变化呈波浪状态，表示卷烟企业服务质量变化良好

    正确答案:D

  • 第16题：

    投诉率呈上升趋势表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况（）


    正确答案:错误

  • 第17题：

    投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的。

    • A、下降
    • B、平稳
    • C、上升
    • D、波浪状

    正确答案:A

  • 第18题：

    当企业的外部环境处于下列哪一种环境状况时，信息变量不多、易于量化，财务预测简单，产品价格和销售稳定，且利润非常稳定？（）

    • A、简单与稳定状况
    • B、复杂与稳定状况
    • C、简单与不稳定状况
    • D、复杂与不稳定状况

    正确答案:A

  • 第19题：

    投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）


    正确答案:正确

  • 第20题：

    由于烟草专卖体制的存在，理论上烟草商业企业的市场占有率应为100％，再加上吸烟人口占总人口的比率相对比较稳定，即卷烟市场容量相对稳定，所以用（）意义不大。

    • A、企业某价位段卷烟产品的市场占有率来确定某价位段的卷烟产品的销售目标
    • B、企业一类卷烟产品的市场占有率来确定一类卷烟产品的销售目标
    • C、企业市场占有率来确定企业销售目标
    • D、企业某系列卷烟产品的市场占有率来确定某系列卷烟产品的销售目标

    正确答案:C

  • 第21题：

    满意度呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的，根据上升幅度可以判断改善程度。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    ∆rGm的大小表示了反应系统处于该反应进度ζ时反应的趋势。


    正确答案:正确

  • 第23题：

    单选题
    当企业的外部环境处于下列哪一种环境状况时，信息变量不多、易于量化，财务预测简单，产品价格和销售稳定，且利润非常稳定？（）
    A

    简单与稳定状况

    B

    复杂与稳定状况

    C

    简单与不稳定状况

    D

    复杂与不稳定状况


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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