下列对于服务流程优化说法中正确的是（）。A、业务流程优化小组的调研报告中不仅有关于企业现存问题和服务提供现状的调查，还要有服务流程优化方案B、服务流程优化过程中，服务流程图是流程优化思路具体化，具有很重要的作用C、从众多单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法D、常用的服务流程优化方法有两种：工作分析法和头脑风暴法
题目
下列对于服务流程优化说法中正确的是（）。
- A、业务流程优化小组的调研报告中不仅有关于企业现存问题和服务提供现状的调查，还要有服务流程优化方案
- B、服务流程优化过程中，服务流程图是流程优化思路具体化，具有很重要的作用
- C、从众多单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法
- D、常用的服务流程优化方法有两种：工作分析法和头脑风暴法
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第1题：
服务流程优化程序包含的步骤为（）。
- A、组建服务流程优化小组
- B、确认
- C、访谈
- D、分析
- E、制定服务流程优化方案
正确答案:A,B,C,D,E -
第2题：
服务流程优化的第一个步骤是（）。
- A、业务流程优化
- B、现状调研诊断
- C、提出优化目标
- D、搜集客户数据
正确答案:B -
第3题：
服务流程优化的步骤有（）。
- A、搜集相关数据
- B、现状调研诊断
- C、业务流程优化
- D、构建服务信息链
正确答案:B,C -
第4题：
中国移动从建立服务体系、充善服务流程入手，实施了“流程穿越”项目，让公司的决策者、管理者和流程制订者深入基层，亲身体验业务受理的全过程，查找服务流程中存在的问题，从而来推动业务流程的优化及再造。这个案例说明该公司重点在进行（）
- A、工期优化
- B、技术优化
- C、成本优化
- D、质量优化
正确答案:D -
第5题：
关于业务流程与组织结构优化，下列说法不正确的是（）
- A、业务流程与组织结构优化方案必须以技术为导向，调整组织结构和业务流程，以适应信息系统中固定的先进模式的流程模板
- B、考虑到可能会改变某些部门和人员多年形成的业务习惯、相关岗位及职责，涉及到利益的调整和权利的重新划分，业务流程与组织结构优化方案必须充分沟通，形成共识
- C、在形成业务流程与组织结构优化方案过程中，可借助外部咨询服务商的力量
- D、在业务流程与组织结构制定优化方案时，应制定相关的激励和补偿措施，缓解相关岗位职能利益受到影响的员工的抵触情绪
正确答案:A -
第6题：
以下关于服务流程优化思路的说法正确的是（）。
- A、总结企业服务的功能体系
- B、对每个功能进行描述，即形成服务流程现状图
- C、指出各服务流程现状中出现的问题
- D、常用的服务流程优化方法有两种：工作分析法和头脑风暴法
正确答案:A,B,C -
第7题：
服务质量提升策略中，制定服务标准，加强服务设计具体方法包括：制定服务标准、服务过程设计、工作流程的改进、流程的改进与更新以及（）
- A、工作流程的执行
- B、工作流程的有效传达
- C、流程效果的反馈
- D、工作流程的优化
正确答案:D -
第8题：
关于流程优化，下列叙述正确的是（）
- A、流程优化一定要减少工期
- B、流程优化一定要减少环节
- C、流程优化必定要减少环节或减少工期
- D、流程优化可能要增加环节
正确答案:D -
第9题：
以下不是常用到的服务目标改进的方法的是（）。
- A、修正服务目标
- B、服务流程优化
- C、建立内部考核体系
- D、完善服务流程
正确答案:D -
第10题：
SOA参考模型中，与业务战略决策联系最紧密的是（）
- A、业务创新与优化服务
- B、基础设施服务
- C、流程服务
- D、信息服务
正确答案:A -
第11题：
客户服务流程优化小组的主要任务是（）。
- A、描述现有的服务流程
- B、分析和诊断现有的服务流程
- C、制定新的服务流程方案
- D、制定服务流程化的方式
- E、落实新的服务流程方案
正确答案:A,B,C,E -
第12题：
单选题下列关于流程管理和信息技术关系的说法中，不正确的是（ ）。A信息化助力流程管理
B信息技术规范了流程的运作
C信息技术有利于优化企业的组织结构，从而建立以流程为导向的组织
D信息化推进流程管理
正确答案： D解析：
D项，流程管理推进信息化，而不是信息化推进流程管理。 -
第13题：
对于单元列表中诊断功能说法正确的是哪项？（）
- A、只有得分没有详细的诊断包报告
- B、有详细的诊断报告
- C、详细的优化建议
- D、没有优化建议
正确答案:A,B,C -
第14题：
以下有关服务流程优化描述不正确的是（）。
- A、服务流程优化可以提高工作效率
- B、服务流程优化可以降低运营成本
- C、服务流程优化可以有效增强公司的业务调控能力
- D、服务流程优化可以使得服务趋于合理化
正确答案:D -
第15题：
对于定向的优化方法，以下说法正确的是（）。
- A、始终全量投放
- B、根据效果数据优化
- C、不关注实际受众覆盖
- D、根据目标受众优化
正确答案:B,D -
第16题：
某校为优化试题阅卷流程及试卷分析流程而购置了读卡机，不仅读卡效率高，而且还方便教师分析学生成绩，提高教学质量。但与原来手工批改选择题相比，购置机读卡及读卡机投入了一定的成本。下列对该流程的优化说法错误的是（）
- A、该流程优化的措施是购置读卡机等设备
- B、该流程优化的目的是提高教学质量和效率
- C、流程优化后，教师仍然需要分析学生的成绩
- D、该流程是通过改变环节的时序而实现优化的
正确答案:D -
第17题：
下列选项中，关于以价值为中心，全面优化流程的说法错误的是（）。
- A、重流程
- B、使用绩效衡量和整体最优
- C、借助IT手段，最大限度实现信息实时共享的集成管理
- D、重组织和职能
正确答案:D -
第18题：
峰终定律的应用步骤不正确的是（）。
- A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻
- B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
- C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程
- D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
正确答案:A,B,C -
第19题：
某钢厂经过科学的理论分析，调整了原料的配比，引进了智能电炉，优化了炼钢工艺流程，缩短了冶炼时间，提高了钢的质量，降低了能耗。下列关于该工艺流程优化的说法中不正确的是（）
- A、对冶炼机理的研究是该工艺流程优化的基础
- B、该工艺流程的优化实现了多个目标
- C、该工艺流程的优化提高了冶炼水平
- D、智能电炉的应用不是该工艺流程优化的条件
正确答案:D -
第20题：
服务流程优化的方法中，（）是从服务流程所要取得的结果出发，从头开始设计流程。
- A、系统化改造法
- B、全新设计法
- C、对照设计法
- D、否定分析法
正确答案:B -
第21题：
（）是服务监测和评估的最终目的
- A、服务流程优化
- B、服务改进
- C、服务目标实现
- D、服务监督
正确答案:B -
第22题：
服务流程优化的程序包括（）。
- A、明确企业服务流程优化的目标及范围
- B、分析流程
- C、人员访谈，了解流流程现状
- D、制定服务流程优化方案
- E、组建服务流程优化小组
正确答案:A,B,C,D,E -
第23题：
单选题SOA参考模型中，与业务战略决策联系最紧密的是（）A业务创新与优化服务
B基础设施服务
C流程服务
D信息服务
正确答案： D解析： 暂无解析