从卷烟零售客户与消费者的关系现状看，主要有两种购买方式：（）和集中购买。A、方便购买B、超市购买C、集团购买D、节日购买

题目

从卷烟零售客户与消费者的关系现状看，主要有两种购买方式：（）和集中购买。

  • A、方便购买
  • B、超市购买
  • C、集团购买
  • D、节日购买
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1.有助于卷烟零售客户信任公司和员工的因素有:()。A、公司名称B、公司信誉C、与卷烟零售客户接触的员工的自身特点D、公司服务人员与卷烟零售客户交往过程中的努力程度

2.服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

3.影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有:()A、管理目标B、市场调查C、向上沟通D、管理层次

4.影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

参考答案和解析
正确答案:A
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  • 第1题：

    卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在哪些环节()。

    A、经营中能否得到企业的主动帮助。

    B、经营业务外的额外要求能否得到满足。

    C、卷烟零售客户的抱怨能否得到很好的消融。

    D、卷烟零售客户能否得到惊喜和情感关怀。


    参考答案：ABCD

  • 第2题：

    卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同,这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响,而卷烟零售客户期望的形成与其自身文化素养及相互沟通的关系密切相关。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第3题：

    烟草公司有着不同类型的客户，主要客户不包括：（）

    A卷烟零售客户

    B卷烟工业企业

    C卷烟消费者

    D社会公众


    D
    略

  • 第4题：

    卷烟零售客户在提供卷烟商品的同时，也将（）传递到消费者。

    • A、愉快
    • B、服务
    • C、信息
    • D、财富

    正确答案:B

  • 第5题：

    卷烟零售客户的培训按实施的方式分标准训练和个别训练。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    服务标准是维护卷烟零售客户忠诚最好的保证，服务标准的堤高和服务特色的创新对于发展与卷烟零售客户的长远关系具有重要意义。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    能否购买到所需要的品牌卷烟是（）内容之一。

    • A、卷烟工业企业的服务调查
    • B、卷烟零售客户的服务调查
    • C、卷烟消费者的服务调查
    • D、市场调查

    正确答案:C

  • 第8题：

    关于测算卷烟零售客户盈利水平的目的，以下说法错误的是（）。

    • A、对卷烟零售客户的盈利能力进行分析
    • B、提高卷烟零售客户的盈利水平
    • C、提高卷烟零售客户的满意度
    • D、防止零售客户盈利水平过高，与公司形成竞争

    正确答案:D

  • 第9题：

    卷烟品类的划分有利于卷烟工业企业营销人员向零售客户和卷烟消费者集中推荐品牌。（）


    正确答案:错误

  • 第10题：

    卷烟工业企业和卷烟商业企业信息获取的重要来源是（），因为它处于卷烟分销渠道的最前沿，能够最直接、最及时地了解消费者的意见。

    • A、消费者
    • B、客户经理
    • C、市场经理
    • D、卷烟零售客户

    正确答案:D

  • 第11题：

    礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（）。

    • A、考虑到保护卷烟零售客户的财产
    • B、与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁
    • C、拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便
    • D、与卷烟零售客户见面时必要的问候

    正确答案:A,B,C,D

  • 第12题：

    从客户关系管理的角度看，客户指的是（）。

    • A、消费者
    • B、合作伙伴
    • C、竞争对手
    • D、与企业经营有关的任何客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第13题：

    指导卷烟零售客户做出卷烟经营决策,主要包括哪些方面?()

    A、帮助零售客户提高卷烟商品在整个零售商品结构中的比重

    B、帮助零售客户确定合理的零售价格

    C、帮助零售客户选择合适的促销方式

    D、帮助零售客户合理确定卷烟商品的结构，即销售卷烟的品牌、规格


    参考答案：AD

  • 第14题：

    卷烟零售客户不仅是烟草企业的代表,也应是消费者购买商品的顾问。所以卷烟零售客户需要具有以下哪项素质?()

    A、强烈的敬业精神

    B、敏锐的观察能力

    C、良好的服务态度

    D、说服顾客的能力


    参考答案：C

  • 第15题：

    “网上订货”这个服务平台应是一个卷烟销售的互动平台，专门为客户经理与零售客户提供互动、反馈的平台（客户经理与零售客户、零售客户之间，甚至是消费者对于卷烟的反馈都可以成为互动内容）。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    卷烟产品从工业企业到最终消费者，中间需要经过（）和零售客户两个渠道环节。

    • A、卷烟商业企业
    • B、市场经理
    • C、消费者
    • D、卷烟市场

    正确答案:A

  • 第17题：

    卷烟品牌忠诚是（）对品牌购买和消费作出的承诺。

    • A、工业企业
    • B、卷烟商业企业
    • C、零售客户
    • D、消费者

    正确答案:D

  • 第18题：

    识别卷烟零售户的业态，有助于终端消费者了解、掌握卷烟销售的信息，提高购买行为的针对性。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    卷烟分销体系指的是卷烟产品经过（）的这一流通过程。

    • A、工业企业、商业企业、消费者
    • B、烟草企业、零售客户，再到消费者
    • C、商业企业、消费
    • D、工厂、零售户、消费者

    正确答案:B

  • 第20题：

    卷烟企业与零售客户的三个现场（）

    • A、零售客户终端现场
    • B、电话订货现场
    • C、出厂购买现场
    • D、网络订货现场

    正确答案:A,B,D

  • 第21题：

    卷烟企业与零售客户之间的现场主要有（）。

    • A、零售客户终端现场
    • B、电话订货现场
    • C、送货现场
    • D、网络订货现场

    正确答案:A,B,D

  • 第22题：

    卷烟分销核心的渠道关系基本上围绕（）展开，它在整个卷烟产销供应链中居于主导地位。

    • A、工业企业
    • B、商业企业
    • C、卷烟消费者
    • D、零售客户

    正确答案:D

  • 第23题：

    对于卷烟品牌来说，品牌满意度包括零售客户满意和消费者满意。（）


    正确答案:错误

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