企业的承诺越模糊，客户产生非现实期望的可能性就越大，客户有可能被误导，这是十分危险的。

第1题：

通电时间越长，与该时刻重合的可能性越大，心室颤动的可能性越大，亦即电击的危险性也越（）。

第2题：

质量：设置客户端采集图片的（）

• A、越高，照片越清晰，文件越大
• B、越低，照片越清晰，文件越大
• C、越低，照片越模糊，文件越小
• D、越高，照片越模糊，文件越小

第3题：

承诺的越多，期望值越大。只有在倾听客户时，你才能发现他们的（）。

• A、需要
• B、意愿
• C、需求
• D、期望

第4题：

汽油实际胶质越大，其安定性能__，产生胶质的可能性就__，油品燃烧时产生的积碳也越多，发动机功率下降。（）

• A、越好、越大
• B、越好、越小
• C、越差、越大
• D、越差、越小

第5题：

安全边际和安全边际率的数值越大，则（）

• A、企业亏损的可能性越小，企业越不安全
• B、企业亏损的可能性越大，企业越安全
• C、企业亏损的可能性越小，企业越安全
• D、企业亏损的可能性越大，企业越不安全

第6题：

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距，下列哪种表述正确（）。

• A、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
• B、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
• C、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
• D、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。

第7题：

对客户期望管理的方式，说法错误的是（）

• A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
• B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
• C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
• D、客户期望是一把“双刃剑”

第8题：

客户期望产生于客户需求，是客户对需求被满足程度的预期。

第9题：

第二类危险源决定了事故发生的可能性，它出现越频繁，发生事故的可能性越大。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

分辨率：设置客户端采集图片的大小（）

• A、越高，照片越清晰，文件越大
• B、越低，照片越清晰，文件越大
• C、越低，照片越模糊，文件越小
• D、越高，照片越模糊，文件越小

第14题：

关于客户的期望值的满足，表述错误的是（）。

• A、经历越少的人，期望值越容易被满足
• B、当不能满足客户的期望值时，应该降低其期望值
• C、个人性格因素导致的客户期望是可以满足的
• D、口碑传递会使客户期望值上升

第15题：

客户对产品和服务感到不满的五个原因：（）

• A、服务过程中的员工失误。
• B、市场营销和广告中的过度承诺。
• C、误导性的市场营销信息。
• D、使用产品服务时客户失误。
• E、客户对产品或服务产生不合理的期望。

第16题：

危险是事故可能性与事故严重性的结合，所以（）。

• A、事故的可能性增大1倍，危险性就增大1倍
• B、事故的严重性增大1倍，危险性就增大1倍
• C、事故的严重性越大，危险性就越大
• D、当事故可能性不变时危险与事故的严重性有关

第17题：

风险是事故可能性与事故严重性的结合，所以（）。

• A、事故的可能性增大1倍，危险就增大l倍 。
• B、事故的严重性增大l倍，危险就增大1倍。
• C、事故严重性越大，危险就越大。
• D、当事故可能性不变时，危险与事故严重性有关。

第18题：

通过服务承诺把客户模糊的期望清晰化、定量化，引导客户对服务的（）。

• A、评价
• B、感受
• C、兴趣
• D、接受程度

第19题：

客户期望的形成受企业承诺等因素的影响，期望的高低很大程度上是由企业承诺确定的。

第20题：

企业在探索客户期望管理方式的过程中，对于客户期望本身要有明确的认识，下列选项中，关于客户期望的说法错误的是（）。

• A、客户期望是吸引客户的动力
• B、客户期望给服务企业的经营行为建立了一个最高标准
• C、客户期望的形成受企业承诺等因素的影响
• D、客户期望是一把“双刃剑”

第21题：

在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。

第22题：

第23题：