服务蓝图包括（）。A、横向的客户服务过程B、客户拜访的服务过程C、客户体验流程D、纵向的内部协作

题目

服务蓝图包括（）。

  • A、横向的客户服务过程
  • B、客户拜访的服务过程
  • C、客户体验流程
  • D、纵向的内部协作
相似考题

1.由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过()将服务蓝图的主要活动部分进行划分,以找出服务接触点,控制和改善服务质量。A、交际线B、内部交际线C、外部交际线D、能见度界线

2.（）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。A对B错

3.服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。A基本要求B服务流程C服务行为D服务监控

4.简述服务蓝图的作用。

参考答案和解析
正确答案:A,D
更多“服务蓝图包括（）。”相关问题

  • 第1题：

    服务蓝图


    正确答案: 是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。

  • 第2题：

    服务蓝图中包括的四种行为分别是（）。

    • A、管理行为
    • B、顾客行为
    • C、前台服务行为
    • D、后台服务行为
    • E、支持行为

    正确答案:B,C,D,E

  • 第3题：

    服务质量的改进策略包括（）和蓝图技巧策略两种。

    • A、标准跟进策略
    • B、有效沟通策略
    • C、品牌的维持策略
    • D、服务领先策略

    正确答案:A

  • 第4题：

    服务特色营销包括的要素有（）

    • A、顾客细分
    • B、理念特色.
    • C、顾客特色.
    • D、创新蓝图
    • E、服务特色营销

    正确答案:B,C,E

  • 第5题：

    蓝图技巧是借助流程图的方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后期服务的全过程。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    （）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图，它包括从前台服务到支持保障范围的全过程。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    （）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    多选题
    服务蓝图中包括的四种行为分别是（）。
    A

    管理行为

    B

    顾客行为

    C

    前台服务行为

    D

    后台服务行为

    E

    支持行为


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    服务蓝图中的关键点包括（）
    A

    失败点

    B

    顾客等待点

    C

    决策点

    D

    体验点

    E

    重点


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    名词解释题
    顾客服务蓝图

    正确答案： 是对实施的顾客服务体系的书面的描述或计划。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    提高服务质量的策略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    金融服务流程设计服务蓝图


    正确答案:指的是用来表示服务流程的图表，即由一系列感知与满足顾客需求的有序活动组成的描述服务传递过程的地图。

  • 第14题：

    有关服务蓝图的说法正确的是（）

    • A、服务蓝图又称服务流程图
    • B、它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
    • C、蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
    • D、服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    服务质量粗略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    服务流程设计和再造方法包括（）。

    • A、流程图法
    • B、流水线法
    • C、授权法
    • D、蓝图法

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    简述服务蓝图的开发流程。


    正确答案:识别需要制定蓝图的服务过程；分析目标市场顾客的消费需求；从顾客角度描绘服务过程；描绘服务员工的行为和支持行为；在每个顾客行为步骤上加上有形展示；证实和完善服务蓝图；对服务蓝图进行简短的补充说明。

  • 第18题：

    （）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    简述服务蓝图的主要内容


    正确答案:是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具。服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是庙会整个服务前、中、后台构成的全景图。

  • 第20题：

    顾客服务蓝图


    正确答案: 是对实施的顾客服务体系的书面的描述或计划。

  • 第21题：

    判断题
    服务质量粗略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    有关服务蓝图的说法正确的是（）
    A

    服务蓝图又称服务流程图

    B

    它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法

    C

    蓝图设计原本是建筑设计的基本方法

    D

    服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    名词解释题
    金融服务流程设计服务蓝图

    正确答案： 指的是用来表示服务流程的图表，即由一系列感知与满足顾客需求的有序活动组成的描述服务传递过程的地图。
    解析： 暂无解析

相关内容