如何进行投诉案例分析（）A、选择所要分析的案例B、还原事情过程C、分析案例D、提出解决对策

第1题：

第2题：

投诉分析包括（）。

A投诉率分析

B重复投诉率分析

C投诉集中度分析

D投诉案例分析

A,B,C,D
略

第3题：

如何统计及分析投诉问题？

正确答案: （1）根据本月投诉档案内容进行分析，制定投诉档案、调帐单，网络追偿确认函、晚点统计、投诉分析、奖惩表、网络及基地造成损失统计、各网点业务操作规范程度分析等。
（2）对业务操作问题所造成投诉进行统计上报业务部门。

第4题：

投诉案例分析的步骤包括（）。

• A、选择所要分析的案例
• B、还原事情过程
• C、分析案例
• D、提出解决对策

正确答案:A,B,C,D

第5题：

在选择案例时，一般通过（）等方式确定要分析的案例。

• A、随机抽查
• B、非概率抽样
• C、找典型投诉
• D、样本抽样

正确答案:A,C

第6题：

用户投诉上网慢，通常我们如何让用户操作来配合我们取得测试结果进行进一步分析。

正确答案: 让用户ping目的网站，抓取测试结果
让用户pingDNS，抓取测试结果
让用户trace目的网站，抓取测试结果

第7题：

对重大的有代表性的个案投诉需进行总结，分析问题的症结所在，注意积累形成典型案例。应有意识地将服务瓶颈、处理难点等信息反馈至相关部门。

正确答案:正确

第8题：

简述投诉案例分析

正确答案: 1、选择所要分析的案例。
2、还原事情经过。
3、分析案例。
4、提出解决对策。

第9题：

进行案例分析的步骤，正确的是（）

• A、选择所要分析的案例；还原事情过程；分析案例；提出解决对策
• B、选择所要分析的案例；分析案例；还原事情过程；提出解决对策
• C、还原事情过程；选择所要分析的案例；分析案例；提出解决对策
• D、选择所要分析的案例；还原事情过程；提出解决对策；分析案例

正确答案:A

第10题：

月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。

• A、问题原因；
• B、受理类型；
• C、投诉类别；
• D、投诉类型。

正确答案:A

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？

正确答案: 投诉工单详表、日常工单审核、分公司交流上报、升级投诉及批量投诉整理等。

第15题：

选择要分析的投诉案例应（）。

• A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件
• B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例
• C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源
• D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现

正确答案:A,B,C

第16题：

找出顾客投诉问题的原因，拟定针对性的备选行动方案属于（）。

• A、服务评估
• B、服务监督
• C、投诉案例分析
• D、投诉案例检测

正确答案:C

第17题：

请以具体案例分析如何从“中国制造”走向“中国创造”？

正确答案:从“中国制造”走向“中国创造”的对策有：
1）自主创新。一是原始创新，即原创性的科学发现和技术发明；二是集成创新，使各种相关技术有机融合；三是消化吸收、再创新，在引进国外先进技术的基础上消化吸收进而创新。
2）优化产品结构。提高产品附加值。
3）创造品牌。品牌是一个企业经济实力和市场信誉的重要标志，未来的竞争是品牌的竞争。总之，从“中国制造”走向“中国创造”符合我国建设创新型国家的方针政策，也是时代发展的必然选择。

第18题：

导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）

• A、迅速与投诉者进行单独交流
• B、耐心倾听投诉者的陈述
• C、抓住核心问题并分析投诉性质
• D、认真处理并积极补偿
• E、做好调解工作，继续热情服务

正确答案:A,B,C,D,E

第19题：

要求建立故障和投诉分析机制，不断完善内部管理，对（）等故障案例进行（）。

正确答案:重大、疑难和大客户；专题分析

第20题：

进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。

• A、选择所要分析的案例
• B、还原事情过程
• C、分析案例并提出解决对策
• D、以上都是

正确答案:D

第21题：

投诉案例分析包含哪几个部分？

正确答案: 包含投诉内容、处理结果、案例分析和建议四个部分。

第22题：

如何进行投诉举报？

正确答案: 1.可在第一时间拨打12331举报电话进行反映或直接向宜昌市食品药品监督管理局通报情况；
2.若条件允许，可以对问题药品拍照取证连同相关信息通过便携式通讯设备上传网络指挥系统；
3.特殊情况下，可将问题药品先行购买，并保留购物凭证，将问题药品和购物凭证提交到辖区食品药品监督管理局。

第23题：