卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据向零售客户提供的服务项目，如货源供应、货源分配（）等。A、订货送货B、退换货C、意见处理D、情感服务
题目
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据向零售客户提供的服务项目，如货源供应、货源分配（）等。
- A、订货送货
- B、退换货
- C、意见处理
- D、情感服务
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第1题：
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）
A对
B错
错
略 -
第2题：
简述卷烟零售客户的满意度监测内容
正确答案:SERVQUAL模型，即可靠性、确实性、有形性、个性化关怀、响应性。 -
第3题：
卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架，以下选项属于服务项目的有（）。
- A、功能需求满足
- B、意见处理
- C、情感需求满足
- D、退换货
正确答案:B,D -
第4题：
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）
正确答案:错误 -
第5题：
卷烟零售客户满意度监测步骤中，对客户的“定量研究”是顾客满意度监测的关键部分。
正确答案:正确 -
第6题：
E（entry）主要是指“配送的对象或客户”，针对卷烟物流来讲，就是卷烟零售客户或者卷烟。
正确答案:错误 -
第7题：
卷烟零售客户满意度监测的步骤包括（）。
- A、问题定义
- B、定性研究
- C、定量研究
- D、成果利用
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
卷烟零售客户满意度调查抽样中，在确定总样本的基础上，若既有农村客户，又有城市客户，应先按农村、城市分成两部分，在按农村卷烟零售客户样本总量占样本总量的60％，城市卷烟零售客户样本量占样本总量的40％的比例进行抽取。
正确答案:错误 -
第9题：
卷烟零售客户满意度监测步骤的关键部分是（）。
- A、问题定义
- B、定性研究
- C、定量研究
- D、成功利用
正确答案:C -
第10题：
卷烟零售客户满意度调查抽样要求调查样本总量按照区域卷烟零售客户的10％抽样，有效问卷回答率不少于97％。
正确答案:正确 -
第11题：
卷烟企业可专门设立针对（）满意度监测的基本框架。
- A、消费者
- B、卷烟原料供应商
- C、烟草行业监管当局
- D、零售客户
正确答案:D -
第12题：
哪项不是卷烟零售户调查问卷的主要调查内容（）
- A、卷烟零售户基本情况
- B、服务满意度
- C、卷烟消费现状
- D、专卖管理满意度
正确答案:C -
第13题：
“网上订货”这个服务平台应是一个卷烟销售的互动平台，专门为客户经理与零售客户提供互动、反馈的平台（客户经理与零售客户、零售客户之间，甚至是消费者对于卷烟的反馈都可以成为互动内容）。
正确答案:错误 -
第14题：
可以通过与零售客户和客户经理进行访谈，了解在具体的经营指导过程中，什么样的指导对客户来说是很重要的，是陈列指导还是进货指导等是卷烟零售客户满意度监测的步骤的（）。
- A、问题定义
正确答案:B -
第15题：
卷烟零售客户的满意度监测内容运用模型设计监测内容和问卷题目可以确保问卷结构的（）。
- A、严谨性
- B、适用性
- C、完整性
- D、科学性
正确答案:C,D -
第16题：
卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）
- A、问题定义
- B、定性研究
- C、定量研究及其实施步骤
- D、成果利用
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以从影响零售客户满意度的各项因素，如（）等。
- A、盈利需求满足
- B、货源需求满足
- C、功能需求满足
- D、情感需求满足
正确答案:C,D -
第18题：
在市场信息采集中，商业企业进行零售终端的卷烟社会库存监测以及（）。
- A、工业库存监测
- B、市场价格监测
- C、商业库存监测
- D、零售客户促销品使用监测
正确答案:B -
第19题：
关于测算卷烟零售客户盈利水平的目的，以下说法错误的是（）。
- A、对卷烟零售客户的盈利能力进行分析
- B、提高卷烟零售客户的盈利水平
- C、提高卷烟零售客户的满意度
- D、防止零售客户盈利水平过高，与公司形成竞争
正确答案:D -
第20题：
卷烟零售客户满意度监测的步骤是（）。
- A、问题定义
- B、定性研究
- C、定量研究及其实施步骤
- D、成功利用
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
卷烟零售客户满意度调查抽样要求调查样本总量按照区域卷烟零售客户总数的15％抽样，有效问卷回答率不少于95％。
正确答案:错误 -
第22题：
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）
正确答案:正确 -
第23题：
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据（）或（）的模型来确定满意度监测的内容。
- A、投诉分析测评
- B、订货送货测评
- C、服务质量测评
- D、满意度测评
正确答案:C,D