卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与（）、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。A、传播媒介B、新闻媒体C、广告宣传D、企业宣传

题目

卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与（）、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。

  • A、传播媒介
  • B、新闻媒体
  • C、广告宣传
  • D、企业宣传
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1.有助于卷烟零售客户信任公司和员工的因素有:()。A、公司名称B、公司信誉C、与卷烟零售客户接触的员工的自身特点D、公司服务人员与卷烟零售客户交往过程中的努力程度

2.影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

3.服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

4.而且为了获得卷烟零售客户满意,提高客户满意度,就必须将注意力投入到满足卷烟零售客户各种不同水平的需求上:到造就客户良好的感受,这些需求为:()。A、基本的卷烟产品B、提供服务C、管理层与员工的互动D、员工与客户的互动

更多“卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷”相关问题

  • 第1题：

    这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,不是第五种差距是()。

    A、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

    B、服务质量标准和实际传递服务的差距

    C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

    D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


    参考答案：ABD

  • 第2题：

    实际传递服务与卷烟零售客户感受差距,也就是服务质量的高低。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第3题：

    服务人员向卷烟零售客户传递服务时,所遵循的服务质量标准若不能完全体现在他实际提供的服务上,就产生了服务质量标准和实际传递服务的差距。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第4题：

    ()包括员工乐于向卷烟零售客户自愿提供服务的意愿。

    A、责任感

    B、信赖感

    C、依赖感

    D、自觉感


    参考答案：A

  • 第5题：

    这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,即(),也就是服务质量的高低。

    A、服务质量标准和实际传递服务的差距

    B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

    C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

    D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


    参考答案：C

  • 第6题：

    因受到他们自身能力的限制,往往不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务,由此产生了服务质量标准和()的服务之间的差距。

    A、卷烟零售客户感受

    B、卷烟零售客户期望

    C、实际传递

    D、实际获得


    参考答案：C

  • 第7题：

    （）烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分由一线人员直接提供的服务和客户间的交互服务平台两种。

    A对

    B错


    错
    略

  • 第8题：

    可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司（）提供卷烟零售客户所期望的服务。

    • A、以相同的方式
    • B、准确地
    • C、一致地
    • D、快速地

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    烟草商业企业服务最终的服务对象是（）。

    • A、消费者
    • B、卷烟零售客户
    • C、工业企业
    • D、员工

    正确答案:A

  • 第10题：

    烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面包括（）。

    • A、电子化服务界面
    • B、客户间的交互服务平台
    • C、有一线人员直接提供的服务
    • D、有后台人员提供的电话服务

    正确答案:A,B,C

  • 第11题：

    服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距，下列哪种表述正确（）。

    • A、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
    • B、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
    • C、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
    • D、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。

    正确答案:D

  • 第12题：

    礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（）。

    • A、考虑到保护卷烟零售客户的财产
    • B、与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁
    • C、拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便
    • D、与卷烟零售客户见面时必要的问候

    正确答案:A,B,C,D

  • 第13题：

    卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同,这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响,而卷烟零售客户期望的形成与()等外部环境及相互沟通的关系密切相关。

    A、企业宣传

    B、广告宣传

    C、大众媒体

    D、社会影响


    参考答案：AD

  • 第14题：

    卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同,这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响,而卷烟零售客户期望的形成与其自身文化素养及相互沟通的关系密切相关。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第15题：

    服务人员向卷烟零售客户传递服务时,所遵循的服务质量标准若不能完全体现在他实际提供的服务上,就产生了实际传递服务与卷烟零售客户感受差距。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第16题：

    卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同,这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响,而卷烟零售客户期望的形成与()、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。

    A、传播媒介

    B、新闻媒体

    C、广告宣传

    D、企业宣传


    参考答案：D

  • 第17题：

    夸大宣传是产生()与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。

    A、实际传递服务

    B、实际获得服务

    C、卷烟零售客户期望

    D、服务质量标准


    参考答案：A

  • 第18题：

    精良的工具设备、现代化的技术、熟练的高技能服务都能促进服务的标准化,减少服务中的差错,缩小服务质量标准和()之间的差距。

    A、卷烟零售客户期望

    B、卷烟零售客户感受

    C、实际传递服务

    D、实际获得服务


    参考答案：C

  • 第19题：

    “网上订货”这个服务平台应是一个卷烟销售的互动平台，专门为客户经理与零售客户提供互动、反馈的平台（客户经理与零售客户、零售客户之间，甚至是消费者对于卷烟的反馈都可以成为互动内容）。


    正确答案:错误

  • 第20题：

    夸大宣传是产生实际传递服务与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    服务标准是维护卷烟零售客户忠诚最好的保证，服务标准的堤高和服务特色的创新对于发展与卷烟零售客户的长远关系具有重要意义。


    正确答案:错误

  • 第22题：

    （）烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分由一线人员直接提供的服务和客户间的交互服务平台两种。


    正确答案:错误

  • 第23题：

    责任感包括员工乐于向卷烟零售客户自愿提供服务的意愿，它包括（）。

    • A、与卷烟零售客户接触的员工的知识和技能水平
    • B、员工的教养水平
    • C、公司营销人员所具备的知识和技能水平
    • D、员工的素质

    正确答案:A,B,C,D

  • 第24题：

    按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。

    • A、扩大
    • B、缩小
    • C、没有
    • D、发展

    正确答案:A

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