（）是服务设计的关键环节。A、设定服务目标B、明确客户服务界面C、服务项目设计D、服务流程设计
题目
（）是服务设计的关键环节。
- A、设定服务目标
- B、明确客户服务界面
- C、服务项目设计
- D、服务流程设计
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参考答案和解析
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第1题：
服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。
- A、服务行为
- B、服务设计
- C、流程设计
- D、服务规范
正确答案:A -
第2题：
（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具
- A、流程设计
- B、服务设计
- C、服务蓝图
- D、服务项目设计
正确答案:C -
第3题：
在做服务项目总体设计是也应考虑的因素是（）。
- A、客户价值
- B、服务项目
- C、投入成本
- D、客户需求
正确答案:D -
第4题：
服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。
- A、设定服务目标
- B、明确服务提升方向
- C、细化服务项目
- D、设定服务提升指标
正确答案:A -
第5题：
服务监测由服务监督和（）组成
- A、服务目标
- B、服务设计
- C、服务测量
- D、服务流程
正确答案:C -
第6题：
通过服务蓝图我们可以（）。
- A、明确客户行为
- B、明确客户需求
- C、设计服务行为
- D、设计服务内容
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
服务设计流程中的管道设计环节执行异常下列哪种处理办法符合（）
- A、在服务设计监控页面重新执行
- B、在服务设计监控页面重新服务设计
- C、先看异常原因，再选择重新执行或重新服务设计按钮
- D、在异常维护管理界面强制服务设计
正确答案:C -
第8题：
设定服务目标包含（）。
- A、明确服务提升方向
- B、设定具体的服务内容
- C、设定全面的服务提升指标
- D、设计服务提升方案
正确答案:A -
第9题：
服务蓝图设计的第二个步骤是（）
- A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
- B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
- C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
- D、针对需求设计前台服务。
正确答案:B -
第10题：
服务设计包括（）设计方面内容。
- A、服务项目
- B、服务指标
- C、服务流程
- D、服务监控
正确答案:A,C -
第11题：
服务流程设计的一般过程包括（）
- A、确定提供服务产品的服务流程的类型
- B、根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
- C、解决服务流程中的瓶颈问题
- D、对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
- E、选择基本的流程技术
正确答案:A,B,C,D,E -
第12题：
多选题企业销售物流规划的内容包括（ ）。A管理流程设计
B商业模式
C设定客户服务水平和服务成本分析
D物流服务网络设计
E物流管理组织结构和管理模式、管理流程的设计
正确答案： D,C解析：
企业销售物流规划的内容根据企业发展战略和物流战略制定相应的物流规划，而企业需求的不同，其具体规划的内容也有差异，但基本包括以下几个方面：商业模式；设定客户服务水平和服务成本分析；物流服务网络设计；物流管理流程和管理模式、组织结构的设计。 -
第13题：
明确客户行为是（）设计的开端。
- A、服务蓝图
- B、服务流程
- C、服务内容
- D、服务行为
正确答案:A -
第14题：
以下描述不正确的有（）。
- A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点
- B、服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面
- C、确定服务界面是服务设计的关键环节
- D、电子化服务是最基本的服务界面和服务载体
正确答案:A,B,D -
第15题：
（）服务岗位的设置对应的营销服务流程设计环节是客户界面由谁维护。
正确答案:正确 -
第16题：
（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤
- A、服务工具
- B、服务流程
- C、服务设计
- D、服务界面
正确答案:B -
第17题：
服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。服务界面是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架。确定服务界面是服务设计的关键环节。
正确答案: 目前烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分为三种
1、由一线工作人员直接提供的服务
一线营销人员是直接与客户接触的人，也是能够决定接触点客户感知程度低人，是最基本的服务界面和服务载体
2、客户间的交互服务平台
客户间的信息、经验交流平台是服务的重要界面之一，较一线工作人员的直接服务，客户间的交流传递的信息更容易被接受。
3、电子化服务界面
电子化服务界面是目前烟草行业服务变革的热点，通过电子化的服务提供，优化整个供应链，提升工作效率和效益。 -
第18题：
在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素是（）。
- A、客户价值
- B、服务项目
- C、投入成本
- D、客户需求
正确答案:A -
第19题：
服务的提供需要投入成本，在进行服务项目设计时首先需要确定（）。
- A、在服务上投入的总体水平
- B、服务项目总体设计
- C、对各类客户投入的时间
- D、对客户投入的总体水平
正确答案:A -
第20题：
在进行服务项目设计时首先需要确定在服务上投入的总体水平和对各类客户投入的结构，这就是所谓的（）。
- A、服务项目总体设计
- B、成本收益对比
- C、细化服务项目和内容
- D、服务项目资源分配
正确答案:A -
第21题：
服务目标达成情况反映了客户服务的好坏，设定服务目标包含（）。
- A、明确服务提升方向
- B、设定具体的服务提升指标
- C、设定服务提升方向
- D、设计服务提升方案
正确答案:A,B -
第22题：
服务设计一般包括设定服务目标、（）等环节。
- A、明确客户服务界面
- B、服务项目设计
- C、服务流程设计
- D、服务项目要求设计
正确答案:A,B,C -
第23题：
服务流程设计原则是保障企业客户服务流程设计成功的关键。服务流程设计的原则包括（）
- A、剔除无价值环节
- B、明确责任人
- C、量化衡量流程操作
- D、断续的改进
- E、利润最大化
正确答案:A,B,C