能够决定接触点客户感知程度的人，是最基本的服务界面和服务载体的是（）A、电子化服务界面B、客户间的交互服务平台C、零售客户的店面D、由一线人员直接提高的服务

题目

能够决定接触点客户感知程度的人，是最基本的服务界面和服务载体的是（）

  • A、电子化服务界面
  • B、客户间的交互服务平台
  • C、零售客户的店面
  • D、由一线人员直接提高的服务
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1.决定工商企业形象的最基本的要素是()。A产品和服务质量B售后服务C商品包装和装潢D广告商标

2.顾客所能感知到的利益和其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品和服务的评价叫做()A. 客户感知价值B. 感知利失C. 客户感知D. 动态价值

3.在Internet中，信息资源和服务的载体是（ ）

4.服务质量是客户对所获得的服务的满意程度感知的客观评价。此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    客户机是连接到服务器的计算机，能够享受服务器提供的各种资源和服务。


    答案：对
    解析：
    客户机又称为用户工作站，是连接到服务器的计算机，能够享受服务器提供的各种资源和服务。会计人员通过客户机使用会计软件，因此客户机的性能也必须适应会计软件的运行要求。

  • 第2题：

    （）是提供非客户的最基本的产品和服务。

    • A、核心因素
    • B、辅助因素
    • C、技术因素
    • D、互动因素

    正确答案:A

  • 第3题：

    服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。服务界面是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架。确定服务界面是服务设计的关键环节。


    正确答案: 目前烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分为三种
    1、由一线工作人员直接提供的服务
    一线营销人员是直接与客户接触的人，也是能够决定接触点客户感知程度低人，是最基本的服务界面和服务载体
    2、客户间的交互服务平台
    客户间的信息、经验交流平台是服务的重要界面之一，较一线工作人员的直接服务，客户间的交流传递的信息更容易被接受。
    3、电子化服务界面
    电子化服务界面是目前烟草行业服务变革的热点，通过电子化的服务提供，优化整个供应链，提升工作效率和效益。

  • 第5题：

    （）是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标。

    • A、客户满意度
    • B、客户忠诚度
    • C、客户期望度
    • D、客户信用度

    正确答案:A

  • 第6题：

    所为服务质量，表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的（）

    • A、评价
    • B、感知
    • C、满足感
    • D、满足程度

    正确答案:D

  • 第7题：

    客户满意中超出期望的式子是（）

    • A、感知服务>预期服务
    • B、感知服务<预期服务
    • C、感知服务=预期服务

    正确答案:A

  • 第8题：

    客户可感知的售中服务是从与客户有接触界面的角度出发，规定和客户必要的（）和（），让客户感知中国电信在业务提供过程中的专业化服务。

    • A、沟通动作
    • B、业务工作
    • C、现场行为
    • D、配合措施

    正确答案:A,C

  • 第9题：

    建立“互联网+”营销服务运行监控和持续改进机制，不断提升客户体验和服务感知度，为广大电力客户带来更便捷、更优质、更智慧的服务。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    单选题
    所为服务质量，表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的（）
    A

    评价

    B

    感知

    C

    满足感

    D

    满足程度


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    填空题
    （）是指客户对所购商品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来购买的可能性。

    正确答案： 客户满意度
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    客户服务最基本的是要做到（）。
    A

    控制客户

    B

    控制客户的购买倾向

    C

    控制客户的购买能力

    D

    有能力引导客户对产品和服务的选择


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户忠诚是由客户对特定企业的产品和服务的（）及客户对该企业的（）共同决定的


    正确答案:购买频率；相对态度

  • 第14题：

    （）是最基本的服务界面和服务载体。

    • A、客户
    • B、企业管理人员
    • C、一线营销人员
    • D、电子化服务

    正确答案:C

  • 第15题：

    以下描述不正确的有（）。

    • A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点
    • B、服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面
    • C、确定服务界面是服务设计的关键环节
    • D、电子化服务是最基本的服务界面和服务载体

    正确答案:A,B,D

  • 第16题：

    窗口服务包括（），是客户感知公司服务水平优劣的直接接触点。

    • A、营业厅；
    • B、客户经理；
    • C、10086热线；
    • D、各种电子化服务通道

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面主要有三种，（）是最基本的服务界面和服务载体。

    • A、客户间的交互服务平台
    • B、由一线人员直接提供的服务
    • C、电子化服务界面
    • D、专业团队培训

    正确答案:B

  • 第18题：

    关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

    • A、客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
    • B、客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
    • C、客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
    • D、客户感知服务质量由服务提供方决定的

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    服务质量是客户对所获得的服务的满意程度感知的（）评价。

    • A、客观
    • B、主观
    • C、企业
    • D、公正

    正确答案:B

  • 第20题：

    客户服务最基本的是要做到（）。

    • A、控制客户
    • B、控制客户的购买倾向
    • C、控制客户的购买能力
    • D、有能力引导客户对产品和服务的选择

    正确答案:D

  • 第21题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第22题：

    多选题
    客户可感知的售中服务是从与客户有接触界面的角度出发，规定和客户必要的（）和（），让客户感知中国电信在业务提供过程中的专业化服务。
    A

    沟通动作

    B

    业务工作

    C

    现场行为

    D

    配合措施


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    （）就是客户接触到的、影响或决定客户关于企业品牌、产品和服务的印象、体验和判断的所有方面。
    A

    客户接触点

    B

    客户资料

    C

    客户群

    D

    客户层面


    正确答案： B
    解析：

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