简述服务流程设计的主要环节
题目
简述服务流程设计的主要环节
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第1题：
证券公司探索形成的证券投资顾问业务流程主要有哪几个环节（ ）
Ⅰ 服务模式的选择和设计Ⅱ 客户签约
Ⅲ 形成服务产品Ⅳ 服务提供A、Ⅰ Ⅲ
B、Ⅰ Ⅱ、Ⅳ
C、Ⅱ、Ⅳ
D、Ⅰ Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ答案：D解析：证券公司探索形成的证券投资顾问业务流程主要有四个环节：①服务模式的选择和设计。根据客户的需求和特征，选择和设计个性化或者标准化的顾问服务模式。②客户签约。了解客户情况，评估客户的风险承受能力，为客户选择适当的投资顾问服务或产品。③形成服务产品。公司总部或者证券营业部的投资顾问团队根据证券研究报告以及其他公开证券信息，分析证券投资品种、理财产品的风险特征。④服务提供。投资顾问服务人员通过面对面交流、电话、短信、电子邮件等方式向客户提供投资建议服务。 -
第2题：
有关服务流程的设计中应该考虑的是（）。
- A、以客户的身份去感受服务
- B、从一线服务人员获得反馈信息
- C、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图
- D、流程操作上的简便易行
- E、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善
正确答案:A,B,C,E -
第3题：
卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是（）。
- A、流程设计由谁完成
- B、客户界面由谁维护
- C、流程主线如何构成
- D、流程点由谁承担
正确答案:B,C,D -
第4题：
（）服务岗位的设置对应的营销服务流程设计环节是客户界面由谁维护。
正确答案:正确 -
第5题：
简述制度基础审计的基本流程的主要环节？
正确答案: ①了解内部控制制度，并予以描述；
②内部控制制度的初步评价；
③符合性测试；
④符合性测试结果的评价，并据以确定实质性测试的范围与内容；
⑤实质性测试；
⑥撰写审计报告。 -
第6题：
简述工作分析的流程以及各环节的主要工作。
正确答案: 通常工作分析的实施过程为：工作分析前的准备、工作信息收集、工作信息分析、工作分析结果形成及工作分析的应用与反馈五个阶段，每个阶段的主要工作如下：
（1）工作分析前的准备：确定工作分析的目的、取得认同与合作、明确分析对象、确定并培训工作分析小组。
（2）工作信息收集阶段：确定工作信息收集的范围与内容、了解工作信息的来源、确定工作信息收集方法。
（3）工作信息分析阶段：明确工作信息分析的内容、在工作分析的过程中很好地处理以下问题：获得管理层的支持，使管理层和下属合作良好。
（4）工作分析结果形成阶段：审查和确认工作信息、形成工作说明书。
（5）工作分析的应用与反馈阶段：职务说明书的使用培训，使用职位说明书的反馈与调整。 -
第7题：
IOM系统中，从“带宽型业务受理”子模块受理的服务定单，全流程主要包括哪些环节（）
- A、定单关联
- B、流程设计
- C、施工
- D、客响确认
- E、返回前端
正确答案:B,C,D,E -
第8题：
简述物流系统规划设计的主要流程阶段？
正确答案: 第一阶段：建立目标和约束条件
第二阶段：数据调查和方案拟定
第三阶段：方案评估
第四阶段：方案实施
第五阶段：实效评价 -
第9题：
服务流程设计原则是保障企业客户服务流程设计成功的关键。服务流程设计的原则包括（）
- A、剔除无价值环节
- B、明确责任人
- C、量化衡量流程操作
- D、断续的改进
- E、利润最大化
正确答案:A,B,C -
第10题：
面向外部客户的客户管理流程，主要包括以下哪些环节？（）
- A、寻找目标客户
- B、了解目标客户
- C、设计客户方案
- D、实施客户方案和销售
- E、售后服务和维护
正确答案:A,B,C,D,E -
第11题：
问答题简述制度基础审计的基本流程的主要环节？正确答案： ①了解内部控制制度，并予以描述；
②内部控制制度的初步评价；
③符合性测试；
④符合性测试结果的评价，并据以确定实质性测试的范围与内容；
⑤实质性测试；
⑥撰写审计报告。解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题证券公司探索形成的证券投资顾问业务流程主要有哪几个环节？（ ）Ⅰ．服务模式的选择和设计Ⅱ．客户签约Ⅲ．形成服务产品Ⅳ．服务提供AⅠ、Ⅲ
BⅠ、Ⅱ、Ⅳ
CⅡ、Ⅳ
DⅠ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
正确答案： C解析：
证券公司探索形成的证券投资顾问业务流程主要有四个环节：①服务模式的选择和设计。根据客户的需求和特征，选择和设计个性化或者标准化的顾问服务模式。②客户签约。了解客户情况，评估客户的风险承受能力，为客户选择适当的投资顾问服务或产品。③形成服务产品。公司总部或者证券营业部的投资顾问团队根据证券研究报告以及其他公开证券信息，分析证券投资品种、理财产品的风险特征。④服务提供。投资顾问服务人员通过面对面交流、电话、短信、电子邮件等方式向客户提供投资建议服务。 -
第13题：
服务设计的主要内容包括（）。
A服务目标设置
B服务界面的设计
C服务流程的设计
D服务项目的设计
A,B,C,D
略 -
第14题：
（）是服务设计的关键环节。
- A、设定服务目标
- B、明确客户服务界面
- C、服务项目设计
- D、服务流程设计
正确答案:B -
第15题：
卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是（）。
- A、客户界面由谁维护
- B、流程主线如何构成
- C、流程终端如何构成
- D、流程节点由谁承担
正确答案:A,B,D -
第16题：
服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。
- A、设定服务目标
- B、明确服务提升方向
- C、细化服务项目
- D、设定服务提升指标
正确答案:A -
第17题：
简述电汇的流程环节。
正确答案: （1）买卖合同规定以电汇的方式结算；
（2）买方委托汇出行办理电汇；
（3）汇出行电汇通知汇入行；
（4）汇入行解付货款给卖方。 -
第18题：
服务设计流程中的管道设计环节执行异常下列哪种处理办法符合（）
- A、在服务设计监控页面重新执行
- B、在服务设计监控页面重新服务设计
- C、先看异常原因，再选择重新执行或重新服务设计按钮
- D、在异常维护管理界面强制服务设计
正确答案:C -
第19题：
服务设计一般包括设定服务目标、（）等环节。
- A、明确客户服务界面
- B、服务项目设计
- C、服务流程设计
- D、服务项目要求设计
正确答案:A,B,C -
第20题：
简述历史教学设计的主要流程。
正确答案:历史教学设计的基本流程主要包括：（1）学习需要分析；（2）学习内容分析；（3）学生特征分析；（4）制定教学策略；（5）选择和运用教学媒体；（6）教学设计成果的评价；（7）修改。 -
第21题：
简述客户服务流程设计应考虑的因素。
正确答案: （1）按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图。
（2）更新完善服务流程图。
（3）从一线服务人员获得反馈信息。
（4）以客户的身份去感受服务。 -
第22题：
问答题简述历史教学设计的主要流程。正确答案： 历史教学设计的基本流程主要包括：（1）学习需要分析；（2）学习内容分析；（3）学生特征分析；（4）制定教学策略；（5）选择和运用教学媒体；（6）教学设计成果的评价；（7）修改。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述工作分析的流程以及各环节的主要工作。正确答案： 通常工作分析的实施过程为：工作分析前的准备、工作信息收集、工作信息分析、工作分析结果形成及工作分析的应用与反馈五个阶段，每个阶段的主要工作如下：
（1）工作分析前的准备：确定工作分析的目的、取得认同与合作、明确分析对象、确定并培训工作分析小组。
（2）工作信息收集阶段：确定工作信息收集的范围与内容、了解工作信息的来源、确定工作信息收集方法。
（3）工作信息分析阶段：明确工作信息分析的内容、在工作分析的过程中很好地处理以下问题：获得管理层的支持，使管理层和下属合作良好。
（4）工作分析结果形成阶段：审查和确认工作信息、形成工作说明书。
（5）工作分析的应用与反馈阶段：职务说明书的使用培训，使用职位说明书的反馈与调整。解析： 暂无解析