如果某个零售客户在计算期间内投诉了好几次，计算投诉的零售客户数也是那么多次（）

题目

如果某个零售客户在计算期间内投诉了好几次，计算投诉的零售客户数也是那么多次（）

相似考题

1.在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（ ）。 A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

2.上柜率是()与当期零售客户总数的比例。A、上期上柜客户数B、当期上柜客户数C、上期目标客户数D、当期目标客户数

3.在操作风险关键指标中，客户投诉数量属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。A．已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量B．所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

4.对投诉处理流程的表述，正确的是()。A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

参考答案和解析
正确答案:错误
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  • 第1题：

    在操作风险关键指标中，客户投诉占比的计算公式是()。

    A:每项产品未解决的客户投诉数量/该产品的交易数量
    B:每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
    C:每项产品未解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量
    D:每项产品已解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量

    答案：B
    解析：
    在操作风险关键指标中，客户投诉占比=每项产品客户投诉数量/该产品交易数量。

  • 第2题：

    如果某个零售客户在计算期间内投诉4次，计算投诉零售户数时算（）。

    A1

    B2

    C3

    D4


    A
    略

  • 第3题：

    在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算（）次。

    • A、几次
    • B、1次
    • C、2次
    • D、3次

    正确答案:B

  • 第4题：

    在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算几次。（）


    正确答案:错误

  • 第5题：

    投诉率即反映为投诉的（）占企业总零售客户的比重。

    • A、零售户次数
    • B、零售户数
    • C、有效次数
    • D、以上都错

    正确答案:B

  • 第6题：

    投诉可以从总零售客户进行统计，也可以从（）角度进行统计。

    • A、分片区按零售客户进行统计
    • B、分业态类别按零售客户进行统计
    • C、分商圈类型按零售客户进行统计
    • D、分订货方式按零售客户进行统计

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）


    正确答案:错误

  • 第8题：

    如果某个零售客户在计算期间内投诉4次，计算投诉零售户数时算（）。

    • A、1
    • B、2
    • C、3
    • D、4

    正确答案:A

  • 第9题：

    卷烟零售客户投诉集中度分析可以改变以往分不满处理投诉的情况，将投诉集中起来，便与（）。

    • A、记录
    • B、分析
    • C、总结原因
    • D、提出解决方案

    正确答案:A,B,C

  • 第10题：

    （）=（当期上柜客户数/当期零售客户数）×100%。

    • A、满足率
    • B、上柜率
    • C、再购率
    • D、满意率

    正确答案:B

  • 第11题：

    在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算1次。（）


    正确答案:正确

  • 第12题：

    对投诉处理流程的表述，正确的是（）。

    • A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
    • B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
    • C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
    • D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
    • E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

    正确答案:A,B,C

  • 第13题：

    在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算1次。（）

    A对

    B错


    对
    略

  • 第14题：

    投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数（）


    正确答案:正确

  • 第15题：

    某烟草公司有零售客户1000户，有3个零售户分别投诉各1次，有1个零售客户投诉2次，计算该公司投诉率是（）。

    • A、3‰
    • B、4‰
    • C、5‰
    • D、6‰

    正确答案:B

  • 第16题：

    如果某个零售客户在计算期间内投诉了好几次，计算投诉的零售客户数也是那么多次（）


    正确答案:错误

  • 第17题：

    客户沟通能力包括处理零售客户投诉（）


    正确答案:错误

  • 第18题：

    计算重复投诉率不需要考虑以下哪些因素（）。

    • A、投诉时间周期
    • B、重复投诉次数
    • C、投诉次数总和
    • D、零售客户总数

    正确答案:D

  • 第19题：

    受理零售客户和消费者投诉、意见、建议及咨询，及时解答问题，消除抱怨。一般在多长时间内回复？


    正确答案: 24小时内予以回复。

  • 第20题：

    投诉可以从总零售客户进行统计，也可以（）的角度进行统计，并计算相应的投诉率。

    • A、分业态类别按零售客户进行统计
    • B、分商圈类型按零售客户进行统计
    • C、分经营规模按零售客户进行统计
    • D、分不同客户价值类别按零售客户进行统计

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。

    • A、收集投诉内容
    • B、汇总投诉内容
    • C、分析投诉率变化趋势
    • D、倾听客户投诉

    正确答案:C

  • 第22题：

    某烟草公司在一个时间周期内总收到投诉10次，具体如下：4个零售客户投诉品牌短缺；4个零售客户投诉服务不热情；1个零售客户投诉供应不搭售1次，未得到满意处理，在统计周期内就该次事件又进行了2次投诉，合计投诉3次。计算本次重复投诉率为（）。

    • A、27.27%
    • B、18.19%
    • C、22.22%
    • D、以上都不对

    正确答案:B

  • 第23题：

    各网点必须指定（）名领导负责零售客户投诉处理、协调及管理工作，并至少设置（）名零售投诉管理人员负责具体处理或协调投诉事务。

    • A、一；二
    • B、二；二
    • C、一；三
    • D、一；一

    正确答案:D

  • 第24题：

    投诉处理流程的表述，错误的是（）。

    • A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
    • B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
    • C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
    • D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

    正确答案:D

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