处理客户抱怨的意义有两方面（）A、客户抱怨可以了解客户需求B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户C、客户抱怨可以了解消费行为D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

题目

处理客户抱怨的意义有两方面（）

  • A、客户抱怨可以了解客户需求
  • B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
  • C、客户抱怨可以了解消费行为
  • D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会
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1.客户抱怨处理的原则不包括()A.客户始终正确B.不与客户争辩C.及时处理客户抱怨D.与客户套关系，大事化小小事化了

2.如何处理客户抱怨？

3.简述处理客户抱怨的原则。

4.抱怨给了企业第二次满足客户需求的机会，服务人员可以通过妥善处理客户抱怨再次赢得客户的信赖。A对B错

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  • 第1题：

    处理客户投诉的正确方法有（）

    • A、先处理事件，后处理情感
    • B、让客户抱怨
    • C、要站在客户的立场上来将心比心
    • D、采取拖延的方法以解决问题

    正确答案:C

  • 第2题：

    对于抱怨的客户，我们的处理目标是使客户有支配感和主人感。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    客户抱怨处理的原则不包括（）

    • A、客户始终正确
    • B、不与客户争辩
    • C、及时处理客户抱怨
    • D、与客户套关系，大事化小小事化了

    正确答案:D

  • 第4题：

    处理客户抱怨的重要原则之一是“客户永远是对的”。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    客户抱怨的处理步骤是什么？


    正确答案: （1）重视客户的抱怨
    （2）分析客户抱怨的原因
    （3）正确及时地解决问题
    （4）记录客户抱怨与解决的情况
    （5）追踪调查客户对于抱怨处理的反映

  • 第6题：

    客户抱怨只对他个人有意义，对企业和服务人员没有太大意义。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    抱怨给了企业第二次满足客户需求的机会，服务人员可以通过妥善处理客户抱怨再次赢得客户的信赖。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

    • A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
    • B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
    • C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
    • D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
    • E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    多选题
    有效处理客户抱怨的有（）技巧。
    A

    以不变应万变

    B

    以重视的态度应对顾客抱怨

    C

    以非语言沟通应对顾客抱怨

    D

    以微笑应对顾客抱怨的


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客户抱怨处理的原则不包括（）
    A

    客户始终正确

    B

    不与客户争辩

    C

    及时处理客户抱怨

    D

    与客户套关系，大事化小小事化了


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    （）是处理客户抱怨的前提。
    A

    保持良好的态度

    B

    了解客户抱怨背后的希望

    C

    以行动化解客户的抱怨情绪

    D

    让抱怨的顾客惊喜


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
    A

    处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况

    B

    不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放

    C

    客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服

    D

    感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务

    E

    冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    原则由服务代表负责处理客户抱怨。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    （）是处理客户抱怨的前提。

    • A、保持良好的态度
    • B、了解客户抱怨背后的希望
    • C、以行动化解客户的抱怨情绪
    • D、让抱怨的顾客惊喜

    正确答案:A

  • 第15题：

    投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    简述如何正确处理客户抱怨？


    正确答案: （1）.感谢客户的抱怨。
    （2）.仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让客户畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使客户心理平衡，又可以知道问题所在。
    （3）.收集资料，找出事实。推销员处理客户抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。客户的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。
    （4）.征求客户的意见。一般来说，客户的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分宣泄，怒气消失。这时客户就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。
    （5）.迅速采取补偿行动。拖延处理会导致客户产生新的抱

  • 第17题：

    客户抱怨的处理步骤（）

    • A、重视客户的抱怨
    • B、分析客户抱怨的原因
    • C、正确及时地解决问题
    • D、记录客户抱怨与解决的情况
    • E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第18题：

    处理客户抱怨的时候要先处理情感再处理事情。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    有效处理客户抱怨的有（）技巧。

    • A、以不变应万变
    • B、以重视的态度应对顾客抱怨
    • C、以非语言沟通应对顾客抱怨
    • D、以微笑应对顾客抱怨的

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。


    正确答案:投诉处理服务流程

  • 第21题：

    单选题
    巧妙处理客户抱怨的策略不包括下列哪一项？（）
    A

    对客户的抱怨不重视

    B

    分析抱怨的原因

    C

    及时解决问题

    D

    做好客户情况记录


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    如何处理客户抱怨？

    正确答案： ①重视客户的抱怨，对客户的抱怨给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能满足客户的要求。
    ②分析客户抱怨的原因。面对客户抱怨时，服务人员必须保持平常心态，避免产生情绪冲动，并对客户抱怨的原因进行分析。
    ③正确及时地解决问题。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，让客户觉得自己没有得到足够的重视。
    ④记录客户抱怨与解决的情况，做好记录，定期总结。
    ⑤追踪调查客户对于抱怨处理的反映，积极与客户进行沟通。
    ⑥用变革管理的方式来处理客户抱怨。也就是先处理心情，再处理事情。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下关于对客户抱怨的处理态度中，正确的选项是（）。 （1）有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户； （2）对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢； （3）尽可能地满足客户的要求； （4）全面满足客户的要求。
    A

    （1）（2）（3）

    B

    （1）（4）

    C

    （1）（2）（4）

    D

    （3）（4）


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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