卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中（）。A、在经营中能否得到企业的主动帮助B、经营业务外的额外要求能否得到满足C、卷烟零售客户的抱怨能否得到很好的消融D、卷烟零售客户能否得到惊喜和情感关怀
题目
卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中（）。
- A、在经营中能否得到企业的主动帮助
- B、经营业务外的额外要求能否得到满足
- C、卷烟零售客户的抱怨能否得到很好的消融
- D、卷烟零售客户能否得到惊喜和情感关怀
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第1题：
服务质量是维护卷烟零售客户忠诚最好的保证,服务质量的提高和服务质量的创新对于发展与卷烟零售客户的长期关系具有重要意义。()此题为判断题(对，错)。
参考答案：错误
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第2题：
服务质量的情感性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力,对人和事敏感,能够理解对方,进而对每个卷烟零售客户关心和关注。()此题为判断题(对，错)。
参考答案：正确
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第3题：
服务人员向卷烟零售客户传递服务时,所遵循的服务质量标准若不能完全体现在他实际提供的服务上,就产生了实际传递服务与卷烟零售客户感受差距。()此题为判断题(对，错)。
参考答案：错误
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第4题：
卷烟零售客户满意度调查抽样要求:在确定总样本量的基础上,若既有城市客户、又有农村客户,应先按城市、农村分成两部分,再按()的比例进行抽取。A、城市卷烟零售客户样本量占总样本量40%、农村卷烟零售客户样本量占总样本量60%
B、城市卷烟零售客户样本量占总样本量50%、农村卷烟零售客户样本量占总样本量50%
C、城市卷烟零售客户样本量占总样本量60%、农村卷烟零售客户样本量占总样本量40%
D、城市卷烟零售客户样本量占总样本量70%、农村卷烟零售客户样本量占总样本量30%
参考答案：C
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第5题：
夸大宣传是产生()与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。A、实际传递服务
B、实际获得服务
C、卷烟零售客户期望
D、服务质量标准
参考答案：A
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第6题：
服务质量的()要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力,对人和事敏感,能够理解对方,进而对每个卷烟零售客户关心和关注。A、响应性
B、知识性
C、情感性
D、公平性
参考答案：C
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第7题：
卷烟零售客户需求主要包括哪些？
正确答案: 零售客户可分为五种需求识别层次：利润需求、安全需求、服务需求、情感需求和发展需求。
利润需求：包括货源需求（即客户的订货需求）和利润需求。货源需求是利润需求的基础和保证，指客户希望所需货源有保证；货源供应公开、公平、公正，订货、结算、送货、拜访服务到位；资金占用合理。利润需求是指零售户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。
安全需求：卷烟零售户经营涉及安全的主要方面，一是卷烟商品保管，二是防范卷烟偷盗与调包，三是资金安全，四是经营安全。
服务需求：因为客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动，因此烟草公司应及时提供各类信息，为客户参与烟草公司的各项活动创造条件。
情感需求：卷烟零售户的经营主体是人，除了理性需求外还有相应的情感需求。比如被尊重、被认同、被重视、被理解等需求。
发展需求：当客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高、客户级别高时，客户对货源的需求较突出。 -
第8题：
卷烟零售客户经营决策指导主要指帮助卷烟零售客户确定零售商结构，即帮助其确定卷烟零售客户经营的卷烟品牌、规格的组成。
正确答案:正确 -
第9题：
E（entry）主要是指“配送的对象或客户”，针对卷烟物流来讲，就是卷烟零售客户或者卷烟。
正确答案:错误 -
第10题：
卷烟零售客户单个卷烟销售数量、该卷烟的公司批发价（该卷烟建议零售价）决定了卷烟零售客户单个卷烟的销售额。
正确答案:错误 -
第11题：
从卷烟零售客户与消费者的关系现状看，主要有两种购买方式：（）和集中购买。
- A、方便购买
- B、超市购买
- C、集团购买
- D、节日购买
正确答案:A -
第12题：
卷烟品类的划分有利于卷烟工业企业营销人员向零售客户和卷烟消费者集中推荐品牌。（）
正确答案:错误 -
第13题：
服务质量是维护卷烟零售客户忠诚最好的保证,服务质量的提高和服务特色的创新对于发展与卷烟零售客户的长期关系具有重要意义。()此题为判断题(对，错)。
参考答案：正确
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第14题：
企业管理者对卷烟零售客户期望的认知无法充分落实到企业所制定的具体服务质量标准上,从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。()此题为判断题(对，错)。
参考答案：正确
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第15题：
服务质量的响应性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力,对人和事敏感,能够理解对方,进而对每个卷烟零售客户关心和关注。()此题为判断题(对，错)。
参考答案：错误
-
第16题：
这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,即(),也就是服务质量的高低。A、服务质量标准和实际传递服务的差距
B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距
C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距
D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
参考答案：C
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第17题：
因受到他们自身能力的限制,往往不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务,由此产生了服务质量标准和()的服务之间的差距。A、卷烟零售客户感受
B、卷烟零售客户期望
C、实际传递
D、实际获得
参考答案：C
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第18题：
卷烟零售客户评价服务质量的()主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上,它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。A、满意度
B、保证性
C、有效性
D、信赖感
参考答案：B
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第19题：
（）是维护卷烟零售客户忠诚最好的保证。
- A、客户关系管理
- B、服务质量
- C、客户满意
- D、了解客户需求
正确答案:B -
第20题：
卷烟零售客户的培训按实施的方式分集中训练和分散训练。
正确答案:错误 -
第21题：
卷烟零售客户评价服务质量的响应性主要体现在营销人员的知识，礼貌和传达信任的能力上，他可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
正确答案:错误 -
第22题：
卷烟零售客户评价服务质量的（）主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
- A、可靠性
- B、优劣性
- C、保证性
- D、无形性
正确答案:C -
第23题：
服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距，下列哪种表述正确（）。
- A、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
- B、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
- C、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
- D、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
正确答案:D -
第24题：
在为卷烟零售客户提供服务的过程中（）之间有着密切的关系，较高的服务质量可以获得客户较大的满意。
- A、客户需求
- B、服务质量
- C、客户满意度
- D、公司盈利
正确答案:B,C