SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中关怀客户，提供个性化服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。A、确实性B、可靠性C、保障性D、个性化关怀

题目

SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中关怀客户，提供个性化服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。

  • A、确实性
  • B、可靠性
  • C、保障性
  • D、个性化关怀
相似考题

1.SERVQUAL模型是常用的服务质量测量模型，它从有形性、响应性、保证性、移情性和可靠性5个维度共22个题项进行测量，形成SERVQUAL模型量表。某项目小组为了解顾客对其服务的满意程度，设计了一个SERVQUAL量表，但对有形性题项的设计存在争议，则以下哪项不属于有形性?()A、服务设施具有吸引力B、有先进的服务设施C、公司员工仪表整洁D、公司员工有礼貌请帮忙给出正确答案和分析，谢谢!

2.在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。A对B错

3.营销学者（）建立了Servqual模型来测量企业的服务质量。A、白瑞B、菲利普·科特勒C、迈克尔·波特D、麦卡锡

4.新软件项目与过去成功开发过的一个项目类似，但规模更大，此时比较适合使用(15)进行项目开发设计。A．原型法B．变换模型C．瀑布模型D．螺旋模型

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  • 第1题：

    在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。

    • A、客户感知度
    • B、客户满意度
    • C、客户期望度
    • D、客户评价度

    正确答案:B

  • 第3题：

    简要描述SERVQUAL模型的5个维度。


    正确答案: SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
    1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。
    2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。
    3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。
    4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。
    5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。

  • 第4题：

    SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）

    • A、无形性
    • B、可靠性
    • C、保证性
    • D、移情性

    正确答案:B,C,D

  • 第5题：

    SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。

    • A、保障性
    • B、有形性
    • C、个性化关怀
    • D、响应性

    正确答案:B,C,D

  • 第6题：

    服务质量模型（SERVQUAL）不包括以下哪一项要素（）

    • A、可靠性
    • B、响应性
    • C、保证性
    • D、亲近性

    正确答案:D

  • 第7题：

    SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中主动帮助客户并提供及时的服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。

    • A、确实性
    • B、可靠性
    • C、保障性
    • D、响应性

    正确答案:D

  • 第8题：

    简要介绍CIPP评估模型并与柯氏模型、CIRO模型进行比较。


    正确答案:C.IPP模式是Context（情境评估）、Input（投入评估）、Process（过程评估）、Product（结果评估）的缩写。
    （1）情境评估界定相关环境、识别需求和机会、诊断具体问题，确定培训目标。
    （2）投入评估可以提供如何最佳使用资源区成功实施培训的信息。
    （3）过程评估可以提供反馈给负责培训实施的人，它可以监控可能的失败来源，或给预先的决策提供信息，从而帮助决策者在众多培训方案中选出有可能获得最大成效的方案。
    （4）结果评估对达到培训目标的程度进行测量和解释。
    柯氏模型、CIPP、CIRO模型都属于4层次评估方法，但是CIPP、CIRO两种评估模型比柯氏模型的评估范围更广泛，他们包括了培训需求和培训计划，即关于培训后的有效性评估只是评估中的一部分，CIPP模型还包括了培训设计方案，因此更为全面。

  • 第9题：

    简要介绍柯氏评估模型的假设。


    正确答案:（1）培训评估有4个不同准则，分别是反应、学习、行为和结果；
    （2）这4个准则的排列是依据培训评估所获得信息价值的依次递增性；
    （3）反应层次最常采用，因为这个层次的评估非常容易，而结果评估较少采用，因为该层次评估难度大；
    （4）这4个准则之间存在层次秩序的交互关系，若受训者的反应是正面的，他们可能学习更多；学习越多，他们行为改变得越多；如果他们行为改变，这通常是绩效改善的标志。

  • 第10题：

    多选题
    下列哪些方法属于服务质量测量的方法？（）
    A

    标杆瞄准法

    B

    田口式模型

    C

    服务质量调查法（servqual）

    D

    服务包中的质量合成

    E

    步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）


    正确答案： E,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    服务质量模型（SERVQUAL）不包括以下哪一项要素（）
    A

    可靠性

    B

    响应性

    C

    保证性

    D

    亲近性


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在许多的服务质量评估模型中，最受其他学者认同的是（　　）。
    A

    SERVQUAL

    B

    PZB

    C

    服务质量概念化模型

    D

    顾客感知质量模型


    正确答案： C
    解析：
    在许多的服务质量评估模型中，以美国营销学家派拉索拉曼、泽塞莫尔和贝瑞提出的SERVQUAL评价方法最受其他学者认同。SERVQUAL是英文“Service Quality（服务质量）”的缩写，由PZB在服务质量概念化模型的基础上提出。他们认为用户在评估服务质量时主要根据五个维度：①可感知性；②可靠性；③反应性；④保证性；⑤移情性。

  • 第13题：

    在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即（）个性化关怀和响应性五个方面。

    • A、可靠性
    • B、确实性
    • C、无形性
    • D、有形性

    正确答案:A,B,D

  • 第14题：

    评估项目评估模型有CIPP评估模型、布林克霍夫模型和（）模型。


    正确答案:布什内尔

  • 第15题：

    下列哪些方法属于服务质量测量的方法？（）

    • A、标杆瞄准法
    • B、田口式模型
    • C、服务质量调查法（servqual）
    • D、服务包中的质量合成
    • E、步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）

    正确答案:A,C,E

  • 第16题：

    新项目与过去成功开发过的一个项目类似，但规模更大，这时应该使用--进行项目开发设计（）

    • A、原型法
    • B、变换模型
    • C、瀑布模型
    • D、螺旋模型

    正确答案:C

  • 第17题：

    分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。

    • A、SERVQUAL方法
    • B、SERVPERF方法
    • C、SWOT分析方法
    • D、差距分析模型

    正确答案:D

  • 第18题：

    在服务流程设计时，我们常用到（）。

    • A、终峰定律
    • B、I—S模型
    • C、服务蓝图
    • D、SERVQUAL模型

    正确答案:A,C

  • 第19题：

    SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中员工的专业知识及礼仪以及员工在传达信任及信心的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。

    • A、确实性
    • B、可靠性
    • C、保障性
    • D、个性化关怀

    正确答案:A

  • 第20题：

    简要介绍CIRO评估模型。


    正确答案:CIRO是Contextual（情境）、Input（投入）、Reaction（反应）、Outcome（结果）的缩写。
    （1）情境评估是指获取和使用当前情境的信息来明确培训需求和培训目标。这种评估实际上是在进行培训需求分析的过程中，评估三种目标：最终目标（组织可以通过培训客服或消除的特别薄弱的地方）、中间目标（最终目标所要求的员工在工作行为上的改变）、直接目标（位达到中间目标，员工必须获取的新知识、技能和态度）。
    （2）投入评估是指获取和使用可能的培训资源来确定培训方法。这些资源包括内部资源和外部资源。
    （3）反应评估是指获取和使用参与者的反应来提高培训过程。
    （4）结果评估是指收集和使用培训结果的信息。包括4个阶段：界定趋势目标、选择或构建这些目标的测量方法、在合适的时间进行测量和评估结果以改善以后的培训。

  • 第21题：

    目前，评估实际应用比较广泛的计算机软件成本评估模型是（）。

    • A、参数成本法模型
    • B、资本资产定价模型
    • C、收益现值法模型
    • D、市场参照法模型

    正确答案:A

  • 第22题：

    问答题
    简要描述SERVQUAL模型的5个维度。

    正确答案： SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
    1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。
    2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。
    3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。
    4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。
    5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）
    A

    无形性

    B

    可靠性

    C

    保证性

    D

    移情性


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

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